Привет! Я Даня Платонов - руководитель группы UX-исследований в БКС Мир инвестиций. Это первая статья нашего корпоративного блога, где будем делиться интересным и познавательным из нашей работы. И начать я хочу с самых начал. А именно - с вопроса «кто я?», который каждому продуктовому исследователю не лишне себе иногда задавать.
Одна из психологических сложностей работы исследователя в том, что каждый раз, выходя на общение с респондентом в рамках качественных методов, мы строим коммуникацию с нуля. Вы можете установить правильный контакт с продуктовой командой, с бизнесом, с любыми коллегами. И этот правильный контакт будет работать на вас годами. Но с респондентами так не получится - они всегда новые и с каждым из них нужно устанавливать контакт с нуля. У вас получится это сделать только если вы четко понимаете, кто вы и что делаете.
Почему это вообще важно?
Давайте проиллюстрируюот обратного — на примере.
Было проведено глубинное интервью с клиентом, в процессе которого мы ничего не узнали полезного, клиент постоянно отвлекался, говорил не по теме, раздражался и в итоге прервал интервью, не пройдя его до конца. После интервью клиент написал в поддержку о том, что он подозревает, что с ним разговаривали мошенники. А если это был настоящий сотрудник, то он был ужасен, хамил и оставил отвратительное впечатление.
Надеюсь, с вами такой ситуации не случалось. Я работаю в продуктовых исследованиях в разных компаниях последние 7 лет и, поверьте, пример выше — это не пустая фантазия.
Так вот, правильный контакт важен, потому что:
Это залог того, что респондент не закрывается, дает вам ценную информацию.
Правильный контакт минимизирует риск негатива и претензий. Когда вы работаете инхаус, вы кроме всего прочего являетесь лицом компании и бренда в рамках ваших интервью или тестов. По вам и вашему общению люди будут в том числе судить о бизнесе.
Он также помогает вам самому не уходить в сторону и быть сфокусированным на цели исследования. Раз уж мы немного заходим на территорию НЛП (нейро-лингвистическое программирование), давайте считать, что правильный контакт - это «программа», которая ведет вас в нужном направлении.
Метасообщение
Каждый из нас постоянно сообщает другим очень много информации, даже не подозревая, что делает это. Если вы сейчас в офисе, оглянитесь вокруг и присмотритесь.
«Хочу есть», «устал», «мне очень важна эта встреча», «не хочу заниматься этой работой», «радуюсь тому, что проект завершился успешно, горжусь».
Подобного рода вещи не обязательно даже проговаривать вслух. Мы их можем считать между строк, по невербалике, по мимике. Точно так же респондент считывает с исследователя все, что последний несет в себе. Все это будет вашим метасообщением. Фундаментальным ответом на вопросы «кто я?», «что я делаю?» и «каково мне?».
Если вы заходите в интервью с пренебрежением к задаче, с усталостью, без интереса, без понимания, зачем нужна информация, которую вы будете собирать и что с ней делать потом — все это будет «написано у вас на лице». И никакого правильного контакта у вас не получится. Поэтому первое, что должен подготовить хороший исследователь — это подготовить позитивное и уверенное метасообщение. Кроме того, метасообщение должно быть конгруэнтным. То есть вы должны транслировать одно и то же. Для простоты: если вы говорите «как я рад вас сегодня видеть» с перекошенным лицом и скрещенными на груди руками — это не очень конгруэнтно.
Что именно, вам нужно транслировать респонденту?
Мне нравится то, чем я занимаюсь
Я уважаю вас и ваше время
Я благодарен вам за то, что вы сейчас со мной
Мне важно и интересно то, что вы говорите. Важен ваш опыт
Я управляю этим разговором
Это звучит, как банальные, прописные истины. Коварство в том, что это звучит настолько очевидно, что каждый по умолчанию будет считать, что и так транслирует именно это. Но нет. Если вы исследователь, присмотритесь к себе. Как часто вы, не желая того, начинаете транслировать «скорее бы ты закончил», «я уже все понял и дослушиваю из вежливости» или «я очень хочу, чтобы вы подтвердили мне мою гипотезу»? Серьезно, попробуйте пересмотреть пару своих записей интервью, и обратите внимание на метасообщения. Скорее всего, вас ждет пара открытий.
Каждый из нас индивидуален, но начните с этого простого чек-листа. Попросите коллег или близких дать вам обратную связь по каждому из пунктов, если сомневаетесь:
Осанка
Расплываетесь в кресле или наоборот сидите с невероятно напряженной прямой спиной?Камера
Адекватный ли фокус и позиционирование у вашей камеры? Не смотрите ли вы на человека сверху-вниз? Приятен ли ваш ракурс?Лицо и глаза
По вашему выражению лица можно подумать, что вы заинтересованы или внимательны? Или вы отстранены и отвлекаетесь?Руки
Пытаетесь ли вы загородиться от человека руками? Используете ли вы мелкую моторику, чтобы отвлечься и не скучать? Видит ли это респондент?Голос и интонирование
Ведете ли вы допрос подозреваемого или объясняете малому ребенку очевидное?Внешний вид
Вы одеты настолько официально, что это напрягает? Или на вас грязная хулиганская футболка, а говорить предстоит про серьезные темы?Паузы и реакции
Даете ли вы человеку понять, что обдумываете его слова и реагируете на них или вы просто тарабаните гайд, как если бы это был телефонный опрос?
По моему опыту, если проработать пункты выше, это уже сильно повысит качество собираемых вами данных и упростит работу. Главное - это всегда задавать вопрос. Что я хочу сказать тем или иным элементом своего поведения с респондентом? Да, сложно. Но это часть нашей работы.
Но что это мы только про интервью. Количественные опросы и тесты также позволяют включать в них метасообщения.
Давайте посмотрим на вопрос из анкеты:
«С какой целью вы хотите общаться с другими участниками турниров?».
Что может считать из этого вопроса респондент? Недоверие, агрессию, холодное отношение, восприятие его не человеком, а неким агентом, юнитом. Повышает ли такое восприятие конверсию в прохождение опроса и доверие к данным? Вряд ли.
«Гражданин, сознавайтесь!».
Как мы хотели бы общаться с человеком на самом деле? Скорее всего, мы хотим соблюсти наше базовое исследовательское метасообщение. Показать респонденту, что его уважают, берегут его время и, заботятся о его когнитивной нагрузке.
Скорее всего наш вопрос должен звучать так:
«О чем вам интересно общаться с другими участниками турниров?».
Напоследок, скажу, что ИИ вполне неплохо справляется с тем, чтобы проверять и усилять ваше метасообщение на уровне гайда или опроса. Достаточно прописать метасообщение, которое вы хотите вложить в исследование, и попросить ИИ вычитать ваши артефакты.
Кстати, эта статья написана совсем без ИИ, если не считать иллюстрации.
И это тоже своего рода метасообщение.