Отзывы в Яндекс Картах сегодня влияют на репутацию сильнее, чем реклама. Один отрицательный комментарий способен снизить рейтинг компании, отпугнуть клиентов и повлиять на видимость в локальной выдаче. Особенно чувствительно это для офлайн бизнеса: стоматологий, салонов, кафе, сервисов, медицинских центров. В этой статье разбираем, как удалить отзыв на Яндекс Картах, какие способы действительно работают, а какие тратят время.
Полный перечень актуальных ссылок на формы обращений и источники документов опубликован в телеграм. Но приступим сразу к делу.
1. Удаление отзыва через личный кабинет Яндекс Бизнес
Самый прямой способ удалить отзыв через личный кабинет Яндекс Бизнес.
Что нужно сделать:
Войдите под учётной записью, к которой привязана карточка организации.
2. Перейдите в раздел "О компании" и раздел "Отзывы" как указано на скриншоте
3. Выберите нужный отзыв и нажмите на восклицательный знак.
4. В появивившемся окне напишите своими словами, что по вашему мнению нарушает негативный отзыв со ссылкой на "Рекомендации и правила публикации отзывов"
Внимание! Через личный кабинет на один отзыв можно пожаловаться только один раз. При следующих попытках восклицательный знак будет гореть черным цветом и перестанет быть кликабельным.
5. Жалоба уходит напрямую в модерацию. А ответ приходит в течение 1 дня, но чаще в течение нескольких часов на емейл кабинета.
6. Если вам пришел ответ как на скриншоте, то отзыв исчезнет на следующий день.
Но и у Яндекс бывает, что они обещают удалить, а отзыв не исчезает. У меня бывало, что приходило письмо о снятии, но отзыв не убирали.
2. Жалоба через Яндекс Мессенджер
Поддержка через чат нередко реагирует быстрее, чем стандартная форма.
Как подать жалобу:
1. Нажмите на иконку чата в правом нижнем углу и в развернувшемся окне выберите автоматические кнопки
- "Пожаловаться на отзыв"
- "Позвать оператора"
2. Опишите ситуацию по делу, ссылайтесь на правила и прикрепите доказательства своей правоты.
Модератор обычно отвечает в течение 15–30 минут. Если не отвечают дольше, то начните новый чат.
При этом способе подачи нет ограничений, но и злоупотреблять не стоит, так как вам начнут писать отписки вместо решения проблемы.
3. Через форму обратной связи
Если доступ к кабинету ограничен, можно использовать официальную форму поддержки:
Заполните все поля с красной звездочкой*
- Почту желательно указывать корпоративную
- Ссылка на карточку организации должна быть указана в формате со словом "maps"
- Если ссылки на сам отзыв нет, то нажмите на чекбокс "да" перед разделом "Сообщение" и укажите никнейм и дату отзыва
- Напишите как и в предыдущих вариантах текст обращения
- Ответ от поддержки может быть шаблонным, но такой способ подходит, если нужно дублировать жалобу
В данном варианте подачи нельзя прикрепить документы.
4. Письмо в поддержку Яндекс Бизнес
Иногда модерация эффективнее реагирует на письма, чем на внутренние формы.
Электронный адрес поддержки - sprav@support.yandex.ru
В письме стоит указать:
название компании, адрес и ссылку на карточку;
ссылку на проблемный отзыв;
краткое описание нарушения и доказательства (переписка, договор, чек).
Ответ приходит обычно в течение 1 рабочего дня.
5. Обращение через сообщество во «ВКонтакте»
Официальное сообщество Яндекс Бизнес ВКонтакте принимает обращения в личные сообщения.
- Зайдите под своим аккаунтом в ВК и перейдите в диалог
- Напишите ссылку на отзыв и коротко объясните причину жалобы
Иногда ответ формальный («передали в модерацию»), но если вы дублируете жалобы через несколько каналов, шанс на удаление растёт.
6. Telegram-бот и менеджеры
Для компаний с активной рекламой Яндекс может назначить персонального менеджера.
Если такой контакт есть, то обращайтесь к нему напрямую
Существует и официальный бот @ya_business_support_bot, но его работа нестабильна, поэтому жалобу лучше продублировать через другие каналы.
7. Горячая линия поддержки
Номер: 8-800-234-99-26 (по России бесплатно, пн–пт с 9:00 до 21:00).
При звонке дождитесь оператора и сообщите, что хотите пожаловаться на отзыв в карточке компании.
Вам нужно будет сказать название, адрес организации и причину. Но чаще вам рекомендуют написать вышеуказанными способами.
Иногда заявку передают в модерацию, но этот вариант точно не стоит рассматривать как основной, а как дополнительный.
8. Можно ли удалить отзыв напрямую через автора
Если отзыв оставил реальный клиент, попробуйте решить вопрос открыто.
Найдите контакты, попытайтесь объяснить и исправить ситуацию. На моей практике шансы 50/50. При неверном подходе к клиенту отзыв дополняется нелестными подробностями. И после этого принципиально не хотят контактировать, даже если вы возвращаете им деньги за услугу или товар
9. Суд, Роскомнадзор и закон 152-ФЗ
Когда отзыв содержит:
клевету или обвинения в преступлениях,
персональные данные (ФИО, телефон, фото, подробности личной жизни),
оскорбления или дискриминацию,
то его можно удалить через предписания или решения государственны�� органов
Что нужно сделать:
Зафиксируйте отзыв (скриншот с датой или нотариальный протокол).
Направьте требование об удалении в Яндекс со ссылкой на ст. 152 и 152.1 ГК РФ или закон 152-ФЗ "О персональных данных".
Если реакции нет, то подайте жалобу в Роскомнадзор.
Яндекс всегда требует фото паспорта, хоть вы и не обязаны этого делать, но для скорости можете отправить с замазанным номером и датой выдачи.
Почему вы не обязаны посылать паспорт:
Яндекс, как оператор, обязан обосновать, зачем ему нужны паспортные данные, и получить согласие на их обработку;
передача копии документа возможна только по защищённому каналу связи, а не по обычной почте или емейл;
пользователь имеет право отказаться, если не сообщено, кто ответственный за обработку, как долго будут храниться данные и как обеспечена их защита.
Иными словами, без конкретной цели и официальных гарантий безопасности вы не обязаны передавать паспорт ни по почте, ни в электронной форме. Но, как вы понимаете, Яндекс просто напросто откажет, если вы будете качать им права
По закону оператор обязан удалить персональные данные в течение трёх рабочих дней после получения требования.
Краткая структура жалобы
Название организации, адрес и ссылка на карточку.
Ссылка или скриншот отзыва
Причина удаления (нарушение правил / закона).
Ссылка на норму (правила Яндекса, статьи законодательства).
Перечень доказательств (чеки, рекламация, данные из открытых источников, договор, запись переписки, заявление от сотрудника)
Я давно помогаю компаниям разбираться с отзывами, и за это время убедился, что всегда ситуации разные. Самые простые, это конфликт из-за ошибки администратора, у кого-то отзыв написал бывший сотрудник, а где-то человек просто перепутал организации.
Каждая ситуация требует своего подхода. Где то достаточно уточнить формулировку, где то приложить документы, а иногда сослаться на конкретную статью закона.
Если Яндекс отказал с первого раза, то не нужно сдаваться. Отказ не значит, что вопрос закрыт.
Если не знаете, как лучше оформить жалобу или на что сослаться, то можно обратиться ко мне. Я посмотрю ваш случай и подскажу, как сделать все правильно, без лишних шагов и потери времени.
Комментарии (9)
Ann-trln
08.11.2025 06:14Только Яндекс, удаляя отзыв, "забывает" уведомить автора отзыва и дать ему возможность поучаствовать в процессе спора, и внести исправления или предоставить доказательства того, что отзыв соответствует действительности. Кроме того, было бы неплохо видеть, на сколько активно удаляются отзывы по конкретным субъектам бизнеса.
alexntr Автор
08.11.2025 06:14Да, возможно вы правы. Это решило бы многие проблемы. В том числе и с заказными отзывами и неадекватами
DonStron
08.11.2025 06:14Один отрицательный комментарий способен снизить рейтинг компании, отпугнуть клиентов и повлиять на видимость в локальной выдаче
Да! Так должно быть! И очень важно не удалять такие комментарии, а видеть КАК организация делает разбор ситуации (иногда ведь клиент сам виноват), признает ли организация ошибки и как решает вопрос клиента. И часто из отрицательного коммента видно, что это клиент "баклан", а организация как раз молодцы.
Но если удалять отрицательный отзыв или использовать shadowban (как это делается с отрицательными отзывами в Яндексе) - это приводит к тому, что отзывы становятся бессмысленными.
Даже у самой плохой стоматологии найдётся часть полностью довольных клиентов. Делается это просто: если получилось поставить пломбу без косяков - просим клиента оставить отзыв за скидку :), а все негативные отзывы удаляем. Красота!
Вот поэтому уже давно отзывам на Яндекс (и не только на Яндексе) нельзя доверять.
В этих реалиях остаётся только сортировать отзывы по оценке начиная с отрицательных (если они есть) и смотреть как отвечает на них организация и как решала вопрос. Только это ценно.
Я не хейтер Яндекса, но лично сталкивался с shadowban своих отзывов (и через поддержку Яндекса вопрос решить не удалось, у них на всё ответ "так решил алгоритм"), так что понимаю, что большинство отрицательных отзывов просто не видны публично. Либо удаляются по примерам из этой статьи.
Так что ваша статья подходит только для гнилых организаций, которые настолько плохие, что им остаётся только удалять отрицательные отзывы, так как они не могут ничего сказать в ответ на правду в них изложенную. Потому как если бы в отзыве была неправда, то это как раз можно изложить изящно и красиво в ответе организации. С отзывами нужно работать, а не удалять их.
alexntr Автор
08.11.2025 06:14Не все отзывы можно удалить, и уж точно не все они отражают реальность. Многие из них, это просто эмоциональные всплески, месть или способ самоутвердиться. Вы не представляете, сколько неадекватных клиентов оставляют комментарии просто ради того, чтобы насолить организации. Особенно весной, когда у многих обостряется не только фантазия, но и желание писать гадости.
Часто человек пишет отзыв из-за какой-нибудь мелочи: не так посмотрели, не улыбнулись, не угадали желание и уже «одна звезда». Люди редко ставят 3 звезды, потому что у большинства нет этой «золотой середины». Только крайности, либо восторг, либо полное отрицание.
Отдельная история -конкуренты. Они специально заказывают негатив или пишут его с фейковых профилей, иногда даже прикладывая фото из собственных салонов, чтобы выставить других в плохом свете. Такое видно сразу, когда анализируешь ситуацию.
Но есть и другая категория. Те, кто пишет ради рейтинга своего аккаунта. Им важно просто оставить побольше отзывов, чтобы их профиль набрал больше веса. А дальше начинается вымогательство: «удалю отзыв, если сделаете скидку или бесплатную услугу». И таких людей, увы, немало.
Процентов 60 всех негативных отзывов, это вообще не отзывы, а набор слов. «Дорого», «долго», «не понравилось». Без деталей, без описания, без фактов. С чем человек сравнивает цену? Почему считает, что долго? Почему не понравилось? Непонятно. Это не обратная связь, а просто шум.
Иногда комментарии оставляют люди, которые даже не пользовались услугами. Один мужчина, например, оставлял отзывы на придорожные кафе и сетевые магазины, а потом вдруг написал отзыв на карточке модельного агентства. При этом было очевидно, что он там никогда не был. Он просто жаловался, что у компании ИП зарегистрировано «не по адресу». Таких историй тысячи.
И вот в таких условиях говорить, что «все отзывы ценны» очень наивно. Да, бывают честные, конструктивные комментарии, но это редкость. А хорошие отзывы люди пишут неохотно. Если всё понравилось, то просто идут дальше. А вот если недовольны, то тут же открывают Яндекс и оставляют негатив.
Поэтому, если организация не просит клиентов о положительных отзывах, со временем накапливается дисбаланс: десятки негативов против пары хороших. В результате рейтинг падает, карточка теряет позиции в выдаче, и компания получает меньше клиентов. Для малого бизнеса это может закончиться просто закрытием.
Особенно тяжело врачам. Многие работают за копейки, совмещая несколько мест, и в частных клиниках, и в государственных. А пациенты, особенно на бесплатных приёмах, ведут себя так, будто им все обязаны. У нас нет культуры уважения к специалистам и нет культуры отзывов.
Поэтому я всегда говорю: не нужно смотреть на отзывы только глазами пользователя. С другой стороны, у предпринимателей, врачей, мастеров своя реальность, свои риски и своя боль. Иногда удалить несправедливый отзыв, это единственный способ восстановить баланс. И не потому что хочется скрыть правду, а потому что в этой правде часто нет ничего общего с реальностью.
Censoredpro
08.11.2025 06:14Не знаю сколько не пробовал удалить отзывы убирали только один из пяти и то там была когда видно явная накрутка приводил доказательства когда на несколько филиалов прилета к прилетали одинаковые отзывы.
Было даже что покупатель жаловался с одним отзывом на все филиалы и поддержка никак не реагировала в общем Яндекса самая днище это отзывы. Тебе могут легко накрутить негативные отзывы. Также иногда сотрудники сами писали негативные отзывы после того как их уволили как раз из-за того что они некомпетентны работали и не соблюдали клиентский сервис. Иногда действительно тупые отзывы типа нет в наличии товара, у нас ассортимент более 3.000 наименований какого конкретного товара нет в наличии ну и ты не можешь дальше обратную связь взять что отзыв становится бессмысленным
Также было что в течение недели тупо начали прилетать отзывы с однотипными возражениями типа никогда не связывайтесь в эту организацию в общем присылал скрины что-то накрутка Яндекс никак не реагировал
alexntr Автор
08.11.2025 06:14ИДа, вот именно об этом я и говорю. Не все отзывы можно удалить. и это, к сожалению, факт. Но множество все таки реально
Ваш комментарий очень точно показывает боль предпринимателей, а чуть выше в ветке-боль клиентов. И обе стороны по-своему правы.Я каждый день работаю исключительно с геосервисами: веду карточки, занимаюсь оптимизацией, продвижением, оформлением. И вижу всю картину изнутри. Реальные отзывы от клиентов часто не проходят модерацию. Это тот самый “теневой бан”, о котором писали выше
А параллельно постоянно приходят запросы на накрутку, чем я принципиально не занимаюсь. И там, и там проблема одна: низкая проходимость отзывов. Это результат неправильно выстроенной системы их сбора.Я как раз думаю написать отдельную статью о том, чем опасна накрутка и почему лучше грамотно собирать отзывы, чем покупать их. На деле это выходит дешевле, эффективнее и безопаснее, а главное, что работает на долгую перспективу.
Что касается удаления, то вы правы, всё зависит от сферы. Есть свои уловки, о которых Яндекс нигде не пишет. Правила у них прописаны очень абстрактно, и приходится действовать по опыту.
Иногда отзыв удаётся убрать только через прямое общение с менеджерами поддержки, когда подробно объясняешь ситуацию и прикладываешь аргументы. Но даже в этом случае бывают отказы, и это нормально. Главное, не сдаваться и добиваться результата.Я и написал эту статью как раз для того, чтобы показать все реальные варианты удаления, от самых эффективных до тех, которые срабатывают не всегда, но иногда именно они спасают ситуацию.
Censoredpro
08.11.2025 06:14Да нет проблемы собрать отзывы дай скидку на следующий заказ мы это делали. Проще перебить эти отзывы. Просто в Яндексе одна из самых тупых систем отзывов тот же 2ГИС на голову выше. В Яндексе тебе на твой отзыв покупатель ничего не ответит соответственно как я и писал выше написал нет с наличии чего-то Но дальше как диалога нет. То есть получается отзыв ради отзывы.
apcs660
Яндексу нужно задуматься о платной опции удаления - бесплатно в течение 2х недель, платно в течение 8 часов.
alexntr Автор
Тоже вариант. Но у них сейчас в целом, все плохо работает и отвечает часто ИИ. Поэтому нужно хорошо постараться. Учитывая, что там куча факторов при проверке, то там много работы, а для них приоритет - продажа рекламы. В этом можно убедиться посмотрев последний отчет о прибыли. Поэтому пользовательский опыт для них не в приоритет уже давно