В очередной раз регистрируюсь на офлайн, но вместо отказа получаю письма как сильно меня ждут в онлайне и что будут слать ещё много писем. Временами проверяю UX и отвечаю, что я не проходила регистрацию на онлайн — ещё ни один организатор не отреагировал.
Но апогеем стало то, что как только я отписалась от e‑mail рассылки — мне тут же пришло смс!
Вот так «ага, отказалась от e‑mail, начнём слать sms». Шах и мат! От смс же сложно отписаться!
Кстати, SMS после отписки от e‑mail, возможно, нарушает требования о согласии на рассылку. Есть закон о рекламе ст. 18 38-ФЗ гласящий что SMS‑рассылки требуют предварительного согласия.
Давайте посмотрим что происходит, когда вам отказывают в офлайне. Сейчас почти все конференции следуют именно этому CJM и данная конфа выбрана только для иллюстрации!
Первое письмо. Прямого отказала от офлайна — вообще в тексте нет! Просто радость от онлайна.
Обещают написать только ещё 1 раз — в день конференции. Ага.
／(≧ x ≦)＼
Так как кнопки «Я не хочу на онлайн» нет, то я решила об этом прямо сообщить.
Сначала попросили описать подробнее, а потом и вообще заполнять какую‑то форму. Моё мнение им явно не интересно.
До дня конференции ещё 2 дня, но решили ещё раз написать, не смотря на моё недовольство.
«Вы подключитесь». А вот и нет!!! У меня сработало реактивное сопротивление, так как меня лишили права выбора, и я сразу отписалась от рассылки.
В ту же минуту, как отписалась, пришло SMS, что меня ждут!
На скрине специально засняла предыдущее сообщение — чтобы вы видели что с 11 апреля смс не было, пока не отписалась от e‑mail.
Почему такая механика вообще может появляться?
Если посмотреть на ситуацию с точки зрения продуктовой аналитики, у такого сценария может быть несколько причин:
1. Приоритет Vanity Metrics над удержанием. Ключевыми KPI конференции для спонсоров и партнеров являются общее число участников обоих форматов. Автоматическая конверсия всех неодобренных офлайн‑заявок в онлайн‑зрителей позволяет завышать метрику «Зарегистрированные участники». Отсроченный негатив (UX‑долг и отток лояльной аудитории) распределяется во времени и не учитывается в оценке эффективности текущего мероприятия. [Vanity Metrics — Метрики тщеславия — это показатели, которые выглядят впечатляюще на графиках или в презентациях, но не отражают реальное состояние бизнеса, его прибыльность или пользу продукта для клиентов.]
2. Статистический расчет на пассивное большинство. Аудитория массовых рассылок делится на два сегмента:
Чувствительные пользователи (5–15%), которые фиксируют факт манипуляции и испытывают негатив.
Пассивные пользователи (85–95%), которые не считывают подмену смыслов и автоматически открывают трансляцию по готовой ссылке из‑за сформированного напоминания. Маркетинговая модель мероприятия оптимизируется под конверсию большинства.
3. Упрощение сценариев. Создание ветвящихся сценариев с кнопками точечного отказа («Не интересен онлайн», «Отписаться только от этого события») требует усложнения структуры данных и их анализа. Нехватка желающих случается очень редко, поэтому такие сценарии и не нужны.
Также, согласно моим небольшим точечным опросам (я интересовалась в контексте чёрных списков), разные мероприятия одной и той же компании никак не взаимодействуют друг с другом, что усугубляет желание оптимизировать конкретное мероприятие, а не работу на перспективу.
Сравните рассылку с серией митапов Сбер.Среда.
Это была серия митапов 3 месяца и от них я не отписывалась, так как было одно письмо сразу с отказом + ссылка.
А так же они присылали напоминания о новых мероприятиях — тоже одно. Даже если оно было не актуально (хакатон по разработке) — меня не сильно напрягало.
Разберём используемые психологические приёмы
Метод «предположения о сделке» (Assumptive close) — это техника завершения продаж, при которой продавец ведет себя так, будто покупка уже совершена, и обсуждает не сам факт сделки, а её детали. Не «Хотите ли Вы участвовать онлайн?», а «Вы подключитесь онлайн. Пришлём ссылку.».
Вынужденный выбор «все или ничего» (forced all‑or‑nothing choice). Отсутствие кнопки «Мне не интересен онлайн» — умышленный UX‑барьер. Организаторы не разделяют полную отписку от рассылки и отказ от конкретного формата. Исключение кнопки «Не интересен онлайн» снижает процент отписок.
Подмена согласия. Заявка пользователя на офлайн трактуется организаторами как согласие на онлайн.
Обязательство и последовательность (Commitment and consistency) — принцип влияния играющий на стремлении людей выглядеть в глазах окружающих последовательными. Как только человек высказывает позицию (берет на себя обязательство), он начинает испытывать сильное внутреннее давление, что должен действовать в соответствии с этим выбором. «Хотел на конференцию — подключайся онлайн!».
Эффект Конкорда (Sunk cost Fallacy). Это когнитивное искажение, из‑за которого люди продолжают вкладывать деньги, время или силы в убыточный проект, потому что в него уже вложено слишком много ресурсов. Уже нашёл, изучил, зарегистрировался — потратил время и силы.
Эмоциональная привязка и принадлежность. Формулировка «Рады, что будете с нами» создаёт тёплое «мы» и ощущение общности.
Капельная рассылка (drip‑кампания). Цель как у рекламы — мелькать и тем самым запомниться.
Заманить и подменить (Bait‑and‑switch). Всё очевидно: замена офлайна на онлайн.
Такой подход хорошо работает если нужно показать цифры в отчётности: увеличиваем кол‑во якобы зарегистрировавшихся на онлайн, письма чистаются, метрики растут. Но с точки зрения пользователя — это навязывание того, чего пользователь не хотел, и даже в явном виде указал, что получать подобные письма не хочет.
В идеале, здорово было бы если на входе пользователь выбирает 1 формат, то только по этому формату проводить коммуникацию.
Я думаю, что этот метод может аукнуться. Уже появляются конференции с неполной заполняемостью, а реклама конференций в VK — просто звучит как крик о помощи.
UPD
Отписка не сработала!
Не смотря на прямую отписку, мне продолжают слать письма ?