Перед вами не гайд из разряда «10 шагов к идеальному кастдеву». Я не планирую в сотый раз объяснять, что такое Customer Development или клиентское интервью. Лучше расскажу, как это выглядит на практике, где я ошибалась, паниковала, а потом вдруг перестала воспринимать процесс как экзамен и начала получать от него реальную пользу. Выводы в статье сделаны на основе моего трехлетнего опыта в «Онланте».

Для тех, кто только знакомится с темой, коротко: кастдев – это не опросник «Понравилось ли вам». Это разговоры с реальными или потенциальными пользователями, чтобы понять их контекст, скрытые боли и готовность менять стандартизированные вещи. Без этого этапа продукт часто превращается в красивое решение для проблемы, которую никто не формулировал. Поначалу, кстати, интервью и у меня вызывали ломку и отрицание. Но обо всем по порядку.

Первые интервью: как не сломаться и увидеть закономерности

Когда я только начинала заниматься кастдевом и мне нужно было подтвердить или опровергнуть гипотезу, я зависала. Вроде бы задача простая – пойми, какие боли есть у заказчика, нужен ли ему продукт вообще, правильно ли мы видим рынок. Но на деле это превратилось для меня в эмоциональную карусель.

Сформулировать гипотезу – полбеды. Накидать к ней вопросы – уже сложнее. А самой пугающей задачей для меня оказалось найти человека, который согласится поговорить. Действующие клиенты кажутся родными и удобными, но они лояльны. Их ответы мягкие, сглаженные. Идти в холодную – это совсем другой уровень. Тут нет ни гарантии, что потенциальный респондент в назначенное время не откажется от встречи, ни понимания, как начать разговор, ни уверенности, что не услышишь в ответ «мне это не нужно».

Поэтому было страшновато. Особенно, когда ты новичок в этом деле, боишься, что собеседник закроется, что гипотеза окажется пустышкой и ты просто потратишь время. Но это проходит. Этап, вызывавший дискомфорт, нужно просто пережить. После 10-20 интервью страх уступает место любопытству, приходит легкость.

Мне очень долго казалось, что чем продолжительнее интервью, тем точнее картина. Потом я поняла, что важна не длительность, а момент, когда новые разговоры перестают приносить инсайты. Обычно это происходит после 7-12 бесед в одном сегменте. Если 3-5 интервью подряд повторяют уже услышанное без новых нюансов, пора синтезировать результат. 

На мой взгляд, кастдев – это не сбор голосов, а поиск паттернов. Был случай, когда мы решили проверить гипотезу актуальности сервиса, который не был представлен в России. Выбрали целевую аудиторию и далее сделали стандартный набор шагов. Все как обычно. Первая встреча состоялась с представительницей сферы здравоохранения, которая заполнила весь эфир жалобами на руководство, на отсутствие финансов и т.д. Переориентировать ее в нужное направление мне, к сожалению, так и не удалось. 

Это был первый сигнал, но я пока не распознала его как паттерн. Я себя успокаивала: «Такое бывает. Ну просто сотрудник не в духе». Но нет. Следующая встреча была с лицом, принимающим решение (заместителем генерального директора). Но и тут произошло то же самое. Вот он, паттерн. Два совершенно разных респондента ведут себя одинаково. Значит, дело не в плохом настроении, а в чем-то другом. 

В такой момент главное – не опускать руки, осознанно сделать шаг назад, проанализировать проблему, пересобрать артефакты, возможно, и целевую аудиторию изменить (такое тоже бывает) и снова в бой. Именно так кастдев и работает. Неудачные интервью не стоит воспринимать как провал. Это ценные данные, которые подсказывают, куда двигаться дальше.

Вопросы: как я научилась не устраивать допрос

Поначалу я приходила на встречи с блокнотом и 15-20 вопросами. Думала, чем больше спрошу, тем глубже копну. На деле интервьюируемый уставал к третьему вопросу, начинал отвечать односложно, а половина тем так и оставалась нетронутой.

Со временем я вывела для себя простое правило: 5-8 открытых вопросов хватает, чтобы добраться до сути. Не нужно вести допрос. Достаточно спросить о том, как человек решает задачу сейчас, что его раздражает, сколько времени/денег это съедает, пробовал ли он менять процесс и что для него будет главным критерием, если решение появится завтра.

Оказалось, что самое ценное рождается в паузах. Замолчишь на три секунды после вопроса, и человек сам докручивает мысль, часто выходя за рамки того, что ты предполагал. 

Еще важнее - записывать беседу (разумеется, с согласия). Потом, слушая запись, ловишь интонации, повторы, моменты, где голос напрягается или ускоряется. В конспектах этого не видно.

Кстати, еще интересный момент – я долго не делила интервью по способам их ведения, пока не наступила на грабли. 

Оказывается, есть два разных типа разговора. Первый – Problem Interview (проблемное интервью), когда ты вообще не упоминаешь свое решение. Спрашиваешь только про жизнь, процессы, деньги, которые могут уходить впустую. Например, какие инструменты вы используете, когда последний раз сталкивались с проблемой,  сколько у вас уходит времени и денег на решение вопроса. Второй – Solution Interview (решенческое): подключаешь прототип, демо или мокап только после того, как боль подтверждена. Если показать решение слишком рано, собеседник начинает «помогать» тебе его одобрять, а не говорить правду. Вот именно это и случилось в моем последнем кастдеве, где я применила заход с демоверсией продукта. Это было ошибкой – я предъявила демку до того, как поняла реальную проблему, и получила искаженные и приукрашенные ответы.

Где брать людей и зачем приходить не с пустыми руками

Теплые пользователи хороши для тренировки техники. Для валидации нужны другие. Идти в холодную – тот еще аттракцион, но он реально работает. 

И вот вам ответ на вопрос, где искать этих холодных респондентов. На своем опыте могу сказать, что эффективным может стать поиск в профессиональных сообществах. Хорошо работает рекомендация через общих знакомых и, как ни странно, живые контакты на отраслевых мероприятиях. Но даже когда нужный человек найден, возникает новый вопрос, как его мотивировать потратить на тебя время, особенно если вы не знакомы и у него нет по отношению к тебе никаких обязательств.

Я никогда не предлагала деньги за интервью, но и не приходила пустой. Перед каждой встречей готовила то, что могло бы быть полезно собеседнику: выжимку из аналитики, разбор его кейса, доступ к демо и т.д. Однажды пришла с объемным анализом рынка аутсорса с перспективами аж до 2029 года. Зашло идеально. Человек согласился сразу, а после интервью еще и сам предложил обмен контактами.

Конверсия растет не тогда, когда ты просишь уделить время беседе, а когда предлагаешь ценность. Это меняет динамику восприятия с того, что человеку может показаться, что его допрашивают, на более конструктивную мысль – «мы обмениваемся экспертизой».

День икс: технические неполадки, но человек открывает душу

Первое интервью по видеоконференцсвязи прошло как в тумане. Наушники ловили помехи, камера подтормаживала, собеседник опоздал на семь минут. Ладони влажные. Сидишь и думаешь: «Не придет и ладно, закрою тему». Но тут звонок: «Здравствуйте!» И все пошло как по маслу. 

В какой-то момент я перестала судорожно сверяться со скриптом и просто начала слушать. Именно в тот раз я впервые увидела, как это работает: задаешь всего один правильный вопрос, и человек уходит в монолог, сам раскрывает все свои проблемы. Да, так бывает не всегда. Но после нескольких встреч перестаешь цепляться за подготовленный план. Начинаешь слышать паттерны, ловить несостыковки, задавать уточняющие вопросы в потоке. Респондент это чувствует, расслабляется, перестает играть роль вежливого гостя. И тогда начинается настоящее исследование.

Кстати, так удалось не только проверить гипотезы, но и мимоходом запартнериться с несколькими компаниями. Просто потому что разговор был честным, без попыток что-то навязать. Кастдев, оказывается, умеет работать и как нетворкинг.

Кастдев никому не нужен

В сети хватает провокационных статей о том, что пользователи врут, не знают, чего хотят, а 10-15 интервью – это вовсе не репрезентативная выборка. В этом есть доля истины, но только для тех, кто подходит к кастдеву как к формальной «галочке» в списке действий.

Повторюсь, что дело не в количестве интервью, а в том, как вы на них настраиваетесь и проводите. Десять глубоких разговоров, нацеленных на поиск паттернов, дадут больше, чем сотня поверхностных опросов, где респонденты просто нажимают кнопки. Главное – идти на встречу с ясной целью и пониманием, какую именно гипотезу вы проверяете. Если вы не знаете, зачем проводите интервью и какие решения будете принимать по его итогам, – это пустая трата времени, которое является главным невозобновляемым ресурсом.

Для меня выходом была не абстрактная задача подтвердить гипотезу, а конкретный вопрос, меняется ли наш продуктовый роадмап после разговора. Если ответ «нет», то считаю, что интервью прошло зря. Если же мы корректируем приоритеты, отказываемся от одних фич и добавляем другие, пересматриваем ценообразование или сегментацию, то диалог принес пользу.

Абсолютно смело могу утверждать, что после каждого такого разговора происходит трансформация. Не только продукта или услуги, но и самого вектора дальнейшего развития и создания артефактов. Собеседник раскрывает тебе новые грани, указывает на слепые зоны и корректирует твое видение на, казалось бы, очевидные вещи. Так процесс постепенно перестает быть гонкой за прибылью, а превращается в поиск настоящей ценности для пользователя. Когда ты решаешь реальную проблему, то и деньги приходят как следствие.

Небольшой чек-лист для тех, кто тоже боится начать

Если честно, я до сих пор не идеальна в этом деле. Но есть несколько вещей, которые реально спасают, когда руки опускаются. Суммирую описанный выше опыт в краткий список лайфхаков.

• Не гонись за «правильными» вопросами. Серьезно. Лучше три живых вопроса, чем десять заученных. Спроси просто: «Расскажи, как ты с этим живешь?» Дальше просто слушай. Все остальное приложится.

• Пауза – твой друг. Раньше я паниковала в тишине, начинала тараторить, перебивать. Сейчас даю человеку договорить и еще чуть-чуть помолчать. Именно в эти секунды часто вываливается самое ценное – то, что респондент не планировал говорить.

• Приходи с пользой, а не с пустыми руками. Не обязательно дарить подарки. Иногда достаточно сказать: «Я тут посмотрела твой сайт/продукт. Есть пара мыслей. Хочешь, поделюсь?» Люди чувствуют, когда ты не просто снимаешь показания, а реально хочешь помочь.

• Записывай. Обязательно. Не конспектируй лихорадочно. Слушай, а потом уже со спокойной головой переслушивай запись. Там всплывают интонации, оговорки, моменты, где человек сам себе противоречит. В заметках этого скорее всего может не оказаться.

• Не бойся неудобных интервью. Тех, где все пошло не по плану: звук отвалился, собеседник опоздал, вопрос попал не туда. Именно такие встречи часто дают больше инсайтов, чем идеальные по скрипту.

• И главное – не жди мгновенного результата. После первого-второго интервью может показаться, что все впустую. Это нормально. Инсайты приходят не сразу. У меня, например, прорыв случился где-то на 15-м разговоре, когда я перестала собирать ответы и начала просто разговаривать.

Итоги и как отсеять вежливых  врунов

«Я бы точно купил» – это, как по мне, самая дорогая фраза в кастдеве. Она не значит ничего, пока за ней не стоят факты. Я научилась проверять ее тремя простыми вопросами-фильтрами.

• Сколько ты уже потратил на попытки решить эту проблему?

• Кто в компании принимает решение о бюджете?

• Готов ли ты сейчас инвестировать в пилот реальные деньги или хотя бы выделить час на тест с командой?

Если человек уходит от конкретики – это вежливый отказ. Если называет цифры, сроки или зовет коллег – это сигнал, что все идет хорошо.

Еще одна мысль напоследок. Кастдев – это про то, чтобы перестать гадать и начать понимать. Если слушать не только слова, а еще и вдумываться в контекст, то картину можно собрать. У меня лично разработан определенный шаблон для похода на встречу. Также, как уже отмечала, я всегда обязательно веду запись разговора, а после пропускаю через транскрибацию нашего защищенного от утечек ИИ-хаба. Так уж точно ничего не потеряется.

 Кастдев не гарантирует мгновенный успех, но он гарантирует, что ты не будешь двигаться вслепую. Он работает не идеально, не с первого раза, но реально.

Статья написана в рамках ХабраЧелленджа 6.0, который прошел в ЛАНИТ весной 2026 года. О том, что такое ХабраЧеллендж, читайте здесь.