Скажу сразу — написать данный пост меня вынудила моя полная, тотальная, абсолютная беспомощность в попытке достучаться до техподдержки сервиса Авито и КАК‑ТО убедить их, что работа сервисмена в суппорте не ограничивается выбором шаблона, а закрывать тикет надо его РЕШЕНИЕМ, а не коронной фразой «Мне очень жаль, я понимаю, что ответ вас не устраивает».
Почему пост назван мною именно так? Потому что экономия на человеческой составляющей в системах поддержки пользователей (то есть, чрезмерный перекос от повышения квалификации работников в пользу зарегламентированных скриптов и шаблонов) приводит к тому, что пользователи услуг площадки вынуждены просто... извините за слово, но «утереться».
I. Система оценки «Уровня сервиса» сырая
Относительно недавно на Авито была внедрена система «Уровень сервиса». В целом, мне как пользователю, не очень понятно, зачем нужна дополнительная оценка авторов объявлений, если уже есть система рейтинга и отзывов. Но это на усмотрение маркетологов компании, допустим. Меня больше беспокоит то, что эта со скрипом запущенная система до сих пор СЫРАЯ, суппорт не реагирует на сообщения об этом, заканчивая все диалоги фразой «Мне очень жаль, я понимаю, что ответ вас не устраивает» ©.
Скажем, конкретика — один из показателей системы «Уровень сервиса» — это «Честный рейтинг». Ну, это когда кто‑то шлепает вам просто так пять звезд и пишет липовый отзыв. Либо, когда кто‑то из конкурентов, написав вам в сообщениях лишь слово «Привет», тут же ставит одну звезду и рассказывает всем, какое вы crap.
И вот апофеоз. Вам шлёпнули одну звезду. Незаслуженно. Вы опротестовали ее, указав, что дел не имели с редиской, кто это — не знаете, впервые видите, вот, пожалуйста, смотрите логи переписки и звонков. Система с вами соглашается. Удаляет низкую оценку. Ведь она незаслуженная, а значит, нарушает правила размещения отзывов Авито. Вы выдыхаете. И тут же получаете письмо, что ваш рейтинг снижен со 100% до 50%. Ведь вы нечестный человек. Непорядочный. Вы обжаловали липовый отзыв с несправедливой оценкой, который был удален как противоречащий правилам площадки! Как посмели!!!
Что это? Глюк? Фича?
Аналогично почему‑то происходит, когда в отзывах вам оставляют рекламу других интернет‑площадок, типа «Ребята, зачем вы у этих bastards услуги на Авито заказываете? Лучше идите на другую площадку, вот ее адрес, гуглите!». Это тоже нарушает правила размещения отзывов. Вас это коробит, вы обжалуете отзыв и... тут же ловите снижение уровня сервиса. За то что сделали работу модераторов отзывов на Авито.
II. Логика ранжирования объявлений при их платном продвижении отсутствует
Ранжирование объявлений в поисковой выдаче сервиса — вещь архиважная. Особенно, когда речь идет об услугах. И уж тем более, когда люди за это продвижение платят деньги.
Система ранжирования может быть сложной. Передовой, секретной, простой или замороченной. Но она должна быть ПОНЯТНОЙ. И — что гораздо важнее — ЧЕСТНОЙ!
Если бы вы платили за размещение ссылок на свой сайт в Я.Д (да, аукцион, все дела) именно на первых позициях SERP Яндекс, но вместо этого поисковик вперед вас ставил бы сорок штук бесплатных ссылок на сайты, то у вас бы возникли вопросы. И звучали бы они как «Мы так не договаривались!» и «Я хочу ЗНАТЬ, почему я заплатил, а результата НЕТ!».
И вы можете представить себе ситуацию, чтобы ваш менеджер в Я.Д начал бы вам заливать, что «наша система настолько сложная, что мы решили поставить вперед вас несколько десятков других ссылок, но вы не переживайте, ведь наверняка есть кто‑то, кто долистнет до пятой страницы выдачи и наверняка перейдет по вашей оплаченной ссылке!»? Я — не могу. Более того — уверен, что даже сейчас, в отсутствие конкуренции, Яндекс так не делает.
И уж казалось бы, все вопросы относительно денег — самые чувствительные, самые нервирующие людей — должны быть максимально прозрачными, честными и взаимно выгодными. Регламентированными и понятными. А сотрудники суппорта — максимально надрессированными, готовыми РЕШАТЬ вопросы пользователя, который спрашивает «Я заплатил условные десять тысяч рублей, но я на второй странице выдачи. Я готов платить больше, но хочу быть на первой. СКОЛЬКО?». Увы.
Что происходит в реальности:
А в реальности вам двадцать раз объяснят, что вы — натуральный дятел, вывалив кучу шаблонных ответов по скрипту. Вам будут пояснять, что такой рептилоид, как вы, не видит разницу между ранжированием, показом и просмотром. Но ни на шаг не приблизят к нормальному ответу, внятной статистике и аналитике.
Подводя итог
Ребята из блога Авито здесь, на Хабре, изо всех сил пытаются рассказать, насколько технологически заморочен их сервис, как много у них серверов и как их аналитики проводят АВ‑тестирование.
Но я вам скажу так. Если вы не начнете РЕАЛЬНО решать в суппорте проблемы тех людей, которые продвигают свои услуги на вашей площадке и тем самым несут вам деньги, являясь вашей самой платежеспособной аудиторией, то очень скоро каждый из НАС начнет услуги искать через ИИ, а ВЫ просто пополните ряды безработных программистов, которые на каждом собеседовании будут слышать «очень жаль, я понимаю, что ответ вас не устраивает [но работу вам мы предложить не можем]».
Я расстроен, это мой искренний разочарования пост.
Комментарии (24)
BlakeStone
30.08.2025 17:33Подозреваю, что автор, как бы это сказать... не очень плотно работал с Я. Д. Там, чтобы попасть в топ выдачи, а главное, получить реальные лиды – нужны очень серьёзные финансы. Всё, что ниже этого уровня – это медиа-планктон, которому поставляется 95% ботного трафика. На вопросы типа «почему я заплатил, а результата нет?» легко схлопотать всё то же сакраментальное «Мы понимаем, что ответ вас не устраивает, но...» (сформулировано может быть иначе, но в подавляющем большинстве случаев дурак – рекламодатель, а не исполнитель). Просто все крупные игроки постепенно поняли, что продажа бот-трафика в качестве лидов – это настоящее Эльдорадо, и понеслось, с минимальными отклонениями в пределах погрешности. Благо рекламодателей за забором пока что полным-полно. На этом фоне проблемы с кривыми алгоритмами – это не более чем мелкие недоразумения
SergioPrieto Автор
30.08.2025 17:33Скажу так. Каждый год публикуют факторы ранжирования Яндекса. Или другой компании, у которой кэш серверы деградируют. И я вижу динамику каждого фактора. Понимаю, что делать. Куда двигаться. И это ЧЕСТНО. А втирать клиенту, что он дебил, ничего не понимает в seo, НЕЧЕСТНО. Если мы на берегу договорились, то давайте договорённости соблюдать, я плачу - вы даете честные просмотры. А не так, что "у вас показы выросли, мамой клянусь, но ВДРУГ таким стало тупым объявление, что его резко все перестали смотреть"
avitocare
30.08.2025 17:33Здравствуйте. Пожалуйста, напишите нам в личные сообщения почту из вашего профиля. Все проверим и поможем разобраться.
agmike
30.08.2025 17:33В очередной раз "поможем разобраться" у авито начинается только после публикации своих проблем либо тут, либо на пикабу/другой крупной площадке.
А почему в личные сообщения то? Нам тоже интересно.
SergioPrieto Автор
30.08.2025 17:33Никакой почты вам писать не стану. Но кейс подкину:
Дано. Оплаченное продвижение на 7 дней, МСК. В момент его оплаты система прогнозирует рост количества ПРОСМОТРОВ на 25-50 за неделю. Опираясь на этот прогноз проходит оплата (не самого дешевого варианта). Ок. Проходит неделя. Согласно статистике самой площадке по продвинутому объявлению прирост платных просмотров (выделяются зеленым) - 0. С%КА, НОЛЬ! Не 40, не 20, даже не 5. НОЛЬ!!!
Возник логичный вопрос, заданный в суппорт - ребята, я денег вам занес за дополнительные просмотры (публичный акцепт), но вы свои обязательства не выполнили. Надо бы денег вернуть.
Угадаете ответ суппорта с первого раза? ))
Вот и разбирайтесь.
Про график работы ваших специалистов строго до 20.00 я вообще молчу.
Tirarex
30.08.2025 17:33Ооо абсолютно знакомый кейс!
Было объявление (уже 2 года, постоянные продажи), с просмотрами в районе 10-15 в день и постоянными заказами (около 40 в месяц). Из интереса я подключил полный пакет авито на пару недель, с 1 строкой, выделением и продвижением. Я в душе не представляю что они сделали но за те 2 недели я получил аж 2 заказа и 0-3 просмотра в день. На тот момент сами услуги авито стоили около 1700 рублей, и еще тысяч 100 было потеряно чисто из за отсутствия заказов.
SergioPrieto Автор
30.08.2025 17:33Любопытно. У меня такой резкий спад произошёл из-за того, что я решил, что конец лета, новый сезон, надо бы увеличить бюджет, и поднял расходы на авито ровно втрое. Вот и все объяснение
Avitocare, давай, разберись, удиви нас
riv9231
30.08.2025 17:33А вот тут необоснованное обогащение налицо. Надо было досудебку написать и отправить.
karavan_750
30.08.2025 17:33Из вашей просьбы можно ненароком предположить, что проблема коснулась исключительно владельца неизвестного вам профиля, а больше ни с кем и ни у кого.
Roland21
30.08.2025 17:33До сих пор не всегда работает сортировка (хаха, прошел год уже или сколько)
Регулярно, когда переходишь из списка в объявление - "ой, такой страницы нет". Что простите?..
Убогие фильтры... ладно добавили отдельные слова поиска - так они то работают то нет, или работают но без логики - когда вводишь конкретное (не часто встречающееся слово) а тебе вываливают тонну объявление, где ни в заголовки ни в описании вообще ничего нет похожего. Зачем?..
Показывают 10 страниц объявлений, открываешь 6 - а там ничего нет....
-
Отзывы. Зачем ввели таймаут (2 недели) на оставление отзыва, чтобы что?
И т. д. Ну про невменяемую ТП можно даже не писать.
Простити
vigfam
30.08.2025 17:33Термин «дерьмофикация» (от англ. enshittification) обозначает тенденцию постепенного ухудшения качества онлайн-платформ, особенно тех, которые функционируют как двухсторонние рынки (интерфейс между потребителями и поставщиками услуг)
Что это значит?
Период завоевания доверия
На первых этапах платформы предлагают качественные и часто недорогие либо бесплатные услуги, чтобы привлечь и потребителей, и поставщиковМонетизация
С ростом пользовательской базы платформа начинает жёстко монетизировать: вводит сборы, рекламу, платные функции, снижая качество или удобство сервисаИгрок задержан «в заложниках»
Когда потребители и поставщики уже не могут легко уйти на другую платформу, платформа концентрируется исключительно на извлечении прибыли для себя и своих акционеров, не заботясь о качестве, что приводит к дальнейшему ухудшению услуг и, возможно, гибели сервиса
С уважением, КО.
SergioPrieto Автор
30.08.2025 17:33Друзья, Авито концентрирует усилия свои не там, где надо, минусуя мою карму и рейтинг статьи, вместо того, чтобы улучшать собственный сервис. Если можете, плюсаните мне вместо них. Спасибо
ZyFun
30.08.2025 17:33Как то была необходимость верификации по паспорту на Авито, но я её не прошел, получив ответ что аккаунт с такими данными уже зарегистрирован. На мои попытки выяснить что за ерунда и кто под моими данными регистрацию прошел, техподдержка просто закрывала тикеты с ответом что аккаунт с такими данными уже есть. Была ли это ошибка в системе, или действительно кто-то такой аккаунт создал, выяснить мне так и не удалось. При попытке написать в техподдержку повторно, закрывали тикет без ответа.
Markscheider
30.08.2025 17:33Как то была необходимость верификации
У меня с этой верификацией отвал башки. Вроде как это штука добровольная, для повышения "класса" клиента. Но нет.
Я вообще ни разу не использую Авито для бизнеса. Продаю там ненужные вещи б/у, которые душа не позволяет выкинуть. По нескольку сотен рублей, лишь бы на помойку не нести.
И тут у меня задвоился аккаунт. Я ХЗ как так вышло (это тема отдельного разбирательства, кстати). Но в один момент при входе в ЛК меня встречает странная модалка про несколько аккаунтов. И все, что я могу сделать - это связать их вместе, пройдя верификацию (покрутив физиономией перед камерой).
А если я не хочу ничего связывать (и уж тем более - делиться биометрией)? Просто пустите меня в аккаунт и дайте возможность разобраться. Пароль я знаю, телефон и почта доступны. То есть я - это я. И я не хочу никаких дополнительных проверок проходить, я не ролексами торгую.
Вопросы в поддержку ничего не дали, как верно писал топикстартер - шаблонные ответы без решений. Знаете что помогло? Письмо в суппорт с просьбой удалить вообще все аккаунты на этом телефоне и email. Удалили вроде. И это слава богу, что я не веду на Авито бизнес и мне пофиг на рейтинг, историю покупок и пр.
Теперь жду месяц, когда на телефон с удаленного аккаунта можно будет заново зарегиться. А пока на Юлу перешел.
Traumatized
30.08.2025 17:33Так же столкнулся с ,, качественной поддержкой,, Авито. Продавал кофту брендовую, прошел проверку подлинности за денежку. Покупатель сделал покупку, отказался, написал отзыв что паль. Просто паль, без мне кажется, я думаю и т п оценочных суждений. Мои попытки оспорить отзыв были все отклонены.
Вопрос к Авито - за что я заплатил деньги? Просто за надпись оригинал? Неужели так сложно клиенту который дал вам деньги пойти на встречу и на такие лживые отзывы начал обращать внимание? Ну там попросить доказательства, фото, сравнить эти фото с теми которые я отправил. Попросил эмейл авито для подачи досудебки за распространение лживой информации так даже это сделать не смогли. Насколько сыкотно что не готовы даже в сб том на встречу пойти, чтобы людям не приходилось писать досудебки до почте?
riv9231
30.08.2025 17:33Что интересно, с другой стороны (со стороны покупателей) так же: переписывался с продавцом месяц, заказал, оказался мошенник, но отзыв оставить нельзя, т.к. "после завершения сделки прошло больше 14 дней". как так-то? Сделка завершена, когда договорились, а не когда начали разговаривать - так ведь?
Выше привел конкретную ситуацию для контекста, а в этом контексте саппорт ответил точно таким же ответом. Возникает вопрос, а они читали переписку? Проверяли хоть что-нибудь? И вот сейчас я понимаю, что похоже, все работает проще, они просто выдают шаблонный ответ всегда. Скорее всего с той стороны нет ни людей ни роботов ни скриптов с какой-то логикой. Никто ничего не анализирует. Тупо за любой "косяк" - не важно объективный он или это конкуренты вас топят, вам в какой-то внутренне системе снижают балы и всё. Вникать слишком дорого.
При последующих попытках написать в ТП закрывают без ответа и всё.
Интересно, а никто не исследовал путь написать им досудебку а потом через суд заставить... ну я не знаю, в моем случае я бы заставил их опубликовать отзыв на мошенника. У них же в правилах написано про 14 дней - значит и через суд можно, по идее. Но ясно что ради пары десятков тысяч этого наверное не стоит делать, по тому что судиться - это вопрос на годы и это не шутка и не преувеличение. Товарищ со страховой более 2-х лет судился за выплаты по осаго. Вот этим они и пользуются, тем что через суд такие мелочи требовать себе дороже.
a3or
30.08.2025 17:33А зачем доскдебку? Для начала просто заявление в полицию на мошенничество (платформа тут будет третьей стороной). И по результатам заявления уже идти дальше. Потому что они имеют право не верить пользователю, а вот игнорировать доказанный факт мошенничества может оказаться дороже.
Tirarex
Про авито последнее время либо негатив либо никак. Очень много палок в колеса вставляют, а при любых проблемах той же доставки они только сливаются не неся никакой ответственности.