Я много лет работаю в бигтехе и неплохо понимаю, как устроены C2C-платформы — trust & safety, модерация, службы технической поддержки. В тексте разбор моего конкретного кейса, с которым я столкнулся впервые за 13 лет активного использования Авито. Мне кажется, это говорит о системе больше, чем хотелось бы Авито. Глобально, я понимаю, что проблемы вытекают из монопольного и доминирующего положения на рынке - "мы такие, потому что можем". Но здесь я постараюсь разобрать проблему и как продакт менеджер и как пользователь: как продавец, покупатель и пользователь платных услуг платформы.

Контекст

К репутации на платформе отношусь крайне серьёзно: вежливо общаюсь, стараюсь не создавать конфликтов, слежу за актуальностью информации по своим лотам. На момент инцидента у меня было 86 отзывов, 85 из них с максимальной оценкой. На текущий момент уже 87 отзывов, последний снова "5".

Инцидент в трех шагах:

1. Выставил на продажу объектив, при создании объявления не пропечаталась цифра, ошибка в цене на порядок. Продукт от такого не защищает, уверен, бывает у многих.

2. Случайный покупатель тут же оформил заказ через Авито Доставку без предварительного согласования. Вероятно, товар стоял на мониторинге.

3. Увидев заказ, понял, что произошло, написал покупателю, деликатно и искренне извинился, объяснил ситуацию (да, я понял что может прилететь негатив, ведь человек упускает выгоду) и отменил заказ.

4. Покупатель злится и пишет мне, что я недобросовестный продавец и он оставит мне негативный отзыв. Чувствуется давление и я пытаюсь еще раз сгладить ситуацию.

   

5. Прилетает отзыв, но я его не вижу. Чтобы увидеть отзыв не через 2 недели продуктовая система Авито предлагает оставить встречный отзыв.

6. Понимая, что мне прилетел негатив по звездам, я расстроен и оставлю так же негативный, но не грубый и не противоречащий правилам отзыв:

   

7. Выставляю товар по актуальной цене и сообщаю, что если покупатель решит его заказать, то у меня есть условие сделки: пусть удаляет свой негативный отзыв, иначе я ему не продам. Считаю, что продавец имеет право выставить условия продажи (не только цена, но и "встреча у метро" или "будьте в красной кепке, иначе я вас не узнаю"), покупатель имеет право с ними не соглашаться и не участвовать в сделке.

Казалось бы инцедент исчерпан, продуктово стандартный трек отмены сорвавшейся сделки. Очевидно, у покупателя есть право расстроиться и оставить отзыв, ведь он упустил выгодную сделку, а у продавца есть право расстроиться и оценить покупателя "шантажиста". На этом все могло бы завершиться или перейти в стандартный и ожидаемое объективный трек оспаривания отзывов, но тут вылезла проблема.

Суть проблемы

Проблема в том, что произошло при попытке оспаривания и в результате встречного оспаривания.

Хотя в отзыве обо мне были фразы «выставляет фиктивные лоты», «искусственно завышает рыночные цены», «использует инструменты повышения цены на уже проданный товар» что не правда, но логично подходит под правила Авито, при котором отзывы не могут быть опубликованы (пункт "обвинение в мошенничестве") понятно, что Авито, как монополист, трактует свои правила как им выгодно и с мощным юридическим штатом к себе никаких вопросов не имеет. Так же в отзыве было указано, что сделка состоялась, а не сорвалась. В правилах так же указано, что в случае неверного указания типа сделки отзыв не публикуется. Тут снова отступление от правил. В итоге, данную мою заявку на депубликацию отзыва они отклонили не увидев проблем в том, что меня фактически голословно обвинили в мошенничестве, так решил их ИИ и/или модератор. Неприятно, но простой пользователь против IT гиганта тут бессилен. Но это лишь часть проблемы.

Реальную проблему в модерации я увидел, когда я понял, что оставленный мной отзыв исчез. Те же самые правила, та же самая модерация, но различная трактовка. А вот это уже, вероятно, системная продуктовая проблема службы модерации. Потратив 30 минут на то, чтобы понять как обжаловать удаление оставленного мной отзыва я подал повторную, а далее третью, четвертую, пятую заявку на восстановление моего отзыва. И всегда я получал один и тот же ответ: мой отзыва был удален, так как они получили подтверждение, что я "шантажировал пользователя" негативным отзывом. ЧТО?

Далее стало интересно. Я не мог шантажировать пользователя плохим отзывом, потому что я вообще не сообщал ему о том, что оставлю ему отзыв, ни до отзыва, ни после публикации отзыва не предлагал ему каких-то действий связанных с оставленным мною отзывом. Напомню, я оставил ему отзыв потому, что иначе я бы не увидел отзыв обо мне. Система Авито фактически принудила меня к этому и я это сделал, молча. Как можно шантажировать отзывом таким образом да еще и с таким содержанием?

А что поддержка?

В переписке быстро проявляется повторяющаяся модель: решения принимает внутренняя модерация, логика применения правил не раскрывается, эскалации между линиями нет, пересмотр возможен только через повторную форму и теперь для меня он невозможен в принципе, мои заявки перестали рассматривать. Стандартно, для классифайда такого масштаба это нормальная практика — иначе поддержка не справится с объёмом. Но пользователь остаётся один на один с системой, где невозможно понять логику решения и нет механизма содержательно оспорить результат.

Но главное наблюдение я сделал дальше.

Почему это не операционная проблема

Здесь конкретная претензия к Авито. В правилах написано, что не публикуются отзывы с искажением факта сделки (например, если сделка отменена, но пишется, что она состоялась), а также с обвинениями в мошенничестве, воровстве, вымогательстве. Мой кейс попадает в обе категории буквально. Но отзыв опубликован. Есть разрыв между правилами и фактической модерацией.

Далее асимметрия:

Кто вообще может защитить свою репутацию в такой системе. Я технически подготовленный пользователь: умею формулировать претензию, собирать доказательства, ссылаться на правила. И даже это не дало результата. Обычный пользователь в такой ситуации практически лишён шансов понять и оспорить решение.

Вывод

Не думаю, что это единичный сбой. Похоже, с подобным сталкиваются тысячи пользователей достаточно посмотреть отзывы о платформе. Вопрос шире одного кейса: насколько зрелая модель объяснимости решений, насколько последовательно применяются правила и может ли пользователь восстановить логику принятого решения.

В C2C-модели репутация базовый слой доверия между незнакомыми людьми. .

Понимаю, что у trust & safety нет задачи быть эмпатичными. Но логика ситуации выглядит странно. Покупатель угрожает негативным отзывом, платформа требует сначала оставить свой отзыв, иначе увидишь чужой только через 10+ дней. Я оставляю отзыв — его удаляют как «шантаж», хотя я не упоминал отзыв вообще. Спросите себя: многие ли в такой ситуации напишут хороший отзыв?

Теперь главный бонус:

Для обжалования Авито требует скринкаст, который предлагают загрузить на YouTube, RuTube или облако. Я загрузил на YouTube и подавал несколько раз. Каждый раз отказ — «доказательства не предоставлены».

Проверяю YouTube Studio — у видео ноль просмотров. Ни одного. То есть доказательства, на основании отсутствия которых принято решение, фактически не были просмотрены. Возникает простой observability-парадокс: у пользователя есть метрика (просмотры), которая опровергает причину отказа, а у процесса модерации, судя по всему, нет механизма фиксации факта просмотра.

Спасибо, что дочитали!