Классические подходы к управлению услугами трансформируются, чтобы соответствовать вызовам современных реалий. Давайте разберемся, в какую сторону идет ITSM / ESM и о каких тенденциях мы будем говорить ближайший год.

Генеративный ИИ в поддержке

Сам по себе искусственный интеллект внутри ITSM-системы — уже не новость. Он несколько лет успешно применяется для базовой классификации, маршрутизации обращений и ответов пользователям в чат-боте.

Активное развитие генеративного ИИ (ГенИИ / GenAI) дает новые возможности для цифровизации управления сервисами. Некоторые эксперты предлагают использовать термин AISM (AI Service Management) для обозначения подобной концепции. Использование ГенИИ существенно трансформирует привычные ITSM-процессы.

Управление проблемами

С помощью предиктивной аналитики на алгоритмах машинного обучения можно выявлять инциденты еще до их возникновения. Для этого применяется анализ паттернов, логов и метрик производительности. Предполагается, что GenAI сократит количество критичных инцидентов в компании на 30-40%.

Управление знаниями

Системы на основе ГенИИ способны анализировать исторические инциденты, документацию и переписки для автоматического пополнения базы знаний. Это сокращает трудозатраты сотрудников, которые пишут внутренние статьи и инструкции, исключает утечку информации при увольнении работников.

Служба поддержки

Есть мнение, что внедрение чат-ботов вредит пользовательскому опыту и меньше удовлетворяет сотрудников или клиентов, чем общение с человеком. Подобное наблюдение имеет под собой основание: наверняка каждый сталкивался с роботами (еще на заре становления подобной технологии), которые не могли корректно ответить на заданный вопрос, не понимали сути обращения или выдавали неправильный результат.

Но за последние годы вычислительные мощности ИИ-агентов значительно выросли. Современные виртуальные помощники не идут ни в какое сравнение со старыми неуклюжими «чат-ботами», поэтому тренд на искусственный интеллект с человеческим лицом в ближайшем будущем никуда не денется.

Сейчас ИИ-агенты способны адаптировать ответы не только под конкретную проблему, но и под историю взаимодействий пользователя, его роль в организации и уровень технической грамотности. Они самостоятельно закрывают большую часть обращений в службу поддержки.

Управление ИИ и контроль за безопасностью (AI Governance)

Согласно опросу, 42% организаций в том или ином виде используют искусственный интеллект в процессах поддержки. Логично, что в условиях растущего спроса на подобные технологии и расширение областей их применения нужно больше контролировать корректность, безопасность и этичность применения ИИ. Во многих странах активно разрабатывается законодательная база по использованию умных технологий. Например, в 2024 году вышел Европейский Акт об ИИ (EU AI Act), а в августе 2025 года его дополнили регуляциями для универсальных ИИ-моделей (GPAI).

Хотя в России использование искусственного интеллекта пока не регулируется на государственном уровне, есть все основания полагать, что рано или поздно подобный закон появится. Поэтому во многих компаниях, которые применяют умные сервисы, появляются специальные отделы, в обязанности которых входит мониторинг «здоровья» ИИ-моделей, учет и аудит используемых систем, анализ рисков, связанных с типом ИИ-агентов.

Управление услугами во всей организации

Тренд на расширение концепции ITSM на все сервисные подразделения — трансформация в ESM (Enterprise Service Management) — сохраняется уже не первый год. Но если раньше полноценный ESM-подход внедряли преимущественно компании-лидеры рынка, которым важно оставаться на острие технологий, то сейчас это становится обязательным стандартом для современных компаний.

ESM-система — единое пространство для подачи обращений вне зависимости от типа услуг. Сервисный подход помогает синхронизировать действия разных отделов, если запрос комплексный. Например, в процессе онбординга участвуют представители HR, ИТ, АХО, ИБ и бухгалтерии. Наш продукт — Directum ESM — как раз заточен на сервисы для всех департаментов.

Ориентация на пользовательский опыт

Связь между пользовательским опытом и успехом бизнеса сложно переоценить. Сама тенденция сохранения текущих клиентов с помощью максимально удобного и качественного обслуживания существует не одно столетие. Например, в ресторанном бизнесе это одна из ключевых парадигм. Подобный подход используется и в современных ИТ-компаниях. Удовлетворенность сотрудников — один из главных показателей для построения моделей предиктивной аналитики, которые направлены на выявление причин текучки кадров.  

В управлении сервисами популярно измерение показателя XLA (Experience Level Agreement) вдобавок к привычному показателю SLA (Service Level Agreement). SLA предназначен для отслеживания технических показателей работы с обращением (время реакции и срок решения), XLA ориентирован на измерение пользовательского опыта (удовлетворенность, простота взаимодействия и отклик). Растущая значимость XLA связана с тем, что бизнесу недостаточно формального достижения целевых показателей, а комплексная оценка качества обслуживания значительно повышает лояльность пользователей и помогает «залатать дыры» в процессе оказания услуг.

Повышение роли информационной безопасности (ИБ)

Тренд на интеграцию ITSM / ESM-систем с инструментами IAM (Identity and Access Management) для динамического управления правами доступа. Растет популярность подхода Security-as-a-Service (безопасность как услуга), при котором сервисы ИБ доступны в общем каталоге услуг для всех пользователей.

Все больше распространяется практика автоматизированного создания отчетов для соответствия регуляторным требованиям. Заметно и расширение процесса управления уязвимостями. Запросы на устранение уязвимостей из систем сканирования (например, Tenable, Qualys) автоматически превращаются в задачи в ESM с приоритетом, который основан на оценке риска (CVSS), и отслеживаются до закрытия.

Роль SecOps в сервисных процессах становится все более заметна и тренд на повышение информационной безопасности систем сохранится даже на долгосрочном горизонте.

Демократизация low / no-code-технологии

Использование бескодовых инструментов настройки процессов помогает представителям не-ИТ самостоятельно создавать и администрировать услуги без привлечения разработчиков.

Заключение

Тренды управления сервисами на 2025-2026 гг. во многом направлены на поддержание баланса между эффективностью предоставления услуг и ориентацией на человека при взаимодействии с пользователем. Успех бизнеса будет во многом зависеть от способности компании решить эту ключевую задачу.