Привет, на связи Настя Богусловская, редактор журнала «Конверт» (экс блог Unisender).

Хорошо ответить на негативный или положительный отзыв — это крутой навык. У одних компаний сильная коммуникация с клиентами, у других — чуть слабее. У некоторых предпринимателей похоже сдают нервы, поэтому в сети можно найти много треш-ответов на претензии покупателей. 

Прошерстила разные площадки и нашла хорошие и слабоватые, забавные и кошмарные ответы компаний.

Удачные

Удачными считаю ответы, которые написаны вежливо, искренне, простым языком и по делу. Дальше — примеры хорошей коммуникации брендов с клиентами с пояснениями.

Голос бренда в целом дружелюбный. На плохие отзывы компания реагирует адекватно: не просто сожалеет, что товар не понравился, а предлагает возможное решение. Не бросает клиента один на один с проблемой, негативом или испорченным товаром.

В этом примере видно, что продавец прочитал отзыв, а не отписался шаблонно. В отзыве девушка похвалила результат и приятный аромат маски — бренд это учел в ответе.

Здесь понравилось, как ответил Ozon: просто извинились, сказав «простите», дали ссылку на инструкцию по возврату товара. В этом чувствуется забота. Плюс компания обратилась к покупателю по имени — это уважительно. 

У этого бренда явно нет PR-службы, которая продумывает общение с клиентами. А таких компаний большинство. Однако продавец старается отвечать искренне, дружелюбно. 

Понравилось, что ответы вежливые, компания не газлайтит клиентов, если им что-то не понравилось. Возможно оправдывается, но это все же лучше, чем обвинять во всем клиента.

А вот хороший пример, как отвечать на негативные отзывы. Ответ бренда не приторный, они предлагают реальное решение проблемы — как обменять неподходящий товар. 

Понравилось, что бренд подсказывает клиенту опираться именно на размерный ряд, который указали в карточке товара. Когда другие клиенты будут изучать отзывы, они могут прочитать ответ бренда и не ошибиться с размером.

Еще пример от того же бренда. Понравилось, что ответ не обезличенный: компания пишет имя представителя, который отвечает на отзыв. Это подчеркивает, что со стороны бренда тоже живые люди.

Неудачные

Неудачные ответы на отзывы — те, в которых компании отвечают клиентам невежливо, шаблонно, иногда с раздражением и пренебрежением. В таких отзывах чувствуется манипуляция: с клиентом что-то не так, это он плохой, а мы (компания) — хорошие. 

Да, сложно сохранять спокойствие, потому что вести бизнес непросто. Если трудно сдерживаться, лучше придумать несколько универсальных ответов и дополнять их какими-то деталями из отзыва.

Первый яркий пример идеи «клиенты плохие, дураки, а наш товар — лучший». Продавец называется продукт «очень классным» и что он «стоит намного дешевле обоснованной цены». Продвижение по маркетплейсе по ключевым запросам засчитано, но, кажется, это мало помогает клиенту.

Еще пример плохого ответа на отзыв того же бренда. Использовать Caps Lock в сообщении = орать на кого-то. Никому не понравится, если на него наорут.  Особенно когда у него проблема из-за продукта: волосы после шампуня сухие и выпадают. 

Здесь продавец решил, что комментарий заказной и всё в нем неправда. А чтобы доказать это, предлагает купить товар и убедиться, что это не так. Не очень убедительно. А количество смайликов в сообщении наводит на мысль, что отвечал не настоящий продавец, а бот.

Опыт продавца в данном случае не так важен: даже если дети продавца носят рюкзак в старших классах или колледж, не значит, что клиенту он не может показаться маленьким. 

Можно понять продавца: клиент хотя бы посмотрел бы на размеры рюкзака в описании. Но это не отменяет того, что на отзыв лучше отвечать вежливо, попытаться помочь клиенту. Здесь продавец мог порекомендовать другой рюкзак побольше, например

Обвинения, ирония, отрицание — защитная реакция бренда на плохой отзыв расстроенного покупателя. В этих трех примерах бренды ведут себя именно так.

Здесь клиент просто ожидал, что в ореховой соли будет более яркий вкус орехов. Ведь она заявлена как ореховая — как будто даже логично. Но покупатель не изучил состав и не разобрался, что орехи во вкусе не ярко выраженные. Поэтому продавцу это не понравилось и он нагрубил в ответе. 

Думаю, селлеру стоит подумать, как переделать карточку товара, чтобы люди точнее понимали состав. 

Забавные

Восприятие юмора у всех разное. Возможно некоторые ответы на грани — их можно отнести и к ужасным. Поэтому здесь собрала ответы, которые мне показались забавными, остроумными или вызвали улыбку. 

Сложно сдержаться и не написать в ответ ↓

В гранатовой соли нет граната, в рубиновом шоколаде нет рубина, а в Адыгейской соли — … .

Когда рюкзак действительно неубиваемый.

Мы за вас рады, но не искренне.

Лучшему покупателю — лучшие награды. 

А тут очень добродушные ответы — возможно, даже очень злой клиент перестал бы злиться. 

Остроумно — сложно поспорить. 

Источник

Источник

Ужасные

Это те, от которых брови подскакивают вверх, а в некоторых случаях — стремятся к макушке. Хамские, грубые, вульгарные. Но это же самое интересное, да? ?

Комментарии решила не оставлять — примеры в них не нуждаются. 

Владелица салона прожарила всех в комментариях к посту про скандал с блогером. Источник

Скорее всего, это стиль общения бренда, вроде как у Авиасейлс. Тем не менее, ответы звучат жутковато

А вы встречали интересные ответы на отзывы? Поделитесь в комментариях.