Формально я - L1 специалист техподдержки в ритейле. Не где-то в офисе на другом конце города, а прямо в магазине: за стенкой пищат кассы, кто-то печатает ценники, кто-то орёт «где мой отчёт, мне закрывать смену».

Раньше как думали? L1-специалист – это как белка в колесе: туда-сюда, касса сломалась, у директора комп заглючил, принтер не печатает. Ага, щас!

Жизнь то меняется:

• У нас теперь есть принт-сервер. 

• У принтеров – свои веб-странички с ошибками (ну, почти у всех).

• Удаленный доступ ко всем рабочим местам.

Бегать к каждому принтеру, который «не печатает» - это не первая линия поддержки, а марафон какой-то. Сейчас нормально – сначала пытаться все починить удаленно, и только если реально проблема в железе, тогда уже подрываться с места.

Где я вообще сижу и что чиню?

Короче, рассказываю, где я обычно ковыряюсь и что чиню, чтобы вы не думали, что я в каком-то там абстрактном офисе сижу.

Я работаю прямо в магазе. Мой «зоопарк» такой:

• Самые обычные рабочие станции: у директора в кабинете, в каждом отделе не по одному , на приемке товара.

• Принтеры и МФУ формата А4: печатают отчёты, накладные, ценники, бумаги для возврата товара.

• И, конечно, люди – юзеры, которым всегда всё срочно и только что работало.

Тут я не буду затрагивать кассовое ПО. Речь пойдёт именно про обычные компы и печать в магазине.

Я могу до любого принтера дойти ногами. И вот тут-то и кроется засада: руки чешутся сразу сорваться с места и бежать наводить порядок. Но, как показывает практика: если сначала всё глянуть удалённо, то в половине случаев вообще не нужно никуда идти.

Remote-first: сначала мышкой, потом ногами

Базовая установка:

Любое обращение по умолчанию пытается решиться по сети. Встаю и иду только тогда, когда видно, что проблема в железе.

Почему так, если я сижу в магазине, а не где-то в офисе:

• Пока идешь до одного принтера, может прилететь еще несколько обращений о других принтерах.

• На один принтер в магазине может печатать несколько соседних отделов - проще посмотреть на него со стороны сервера, чем носиться по всему залу.

• Удалённая диагностика - это про скрипты, логи, скрины. Походы по залу - только в памяти и в шагомере.

Remote-first не значит, что вообще не надо ходить. Просто меньше бессмысленной беготни получается.

Инструменты, без которых это всё не полетит

Минимальный набор, которым реально пользуюсь:

• Cервис-деск / трекер заявок (чтобы не ловить тикеты в личке и голосовых);

• Удалённый доступ к рабочим местам;

• RDP / Remote Assistance / агент;

• Принт-сервер (Windows Print Server, CUPS — неважно, главное, что он есть);

• Доступ к веб-мордам сетевых принтеров и МФУ;

• Админская учётка у меня, а не у пользователей.

Отдельная, важная мысль, чтобы сразу закрыть один популярный вопрос:

Все net stop spooler, перезапуски служб, пляски с драйверами — это делается под моей учёткой, а не через «откройте cmd и введите вот это».

Пользователь не должен думать, как работает служба spooler или как ее перезагрузить. Если он это уже знает - значит либо грамотный пользователь, либо когда-то кто-то из специалистов поддержки переусердствовал.

Живой кейс: «Не работает принтер»

Ситуация максимально бытовая. В сервис-деск прилетает обращение:

Тема: Не работает принтер

Описание: -

Вложения: -

Ни какой принтер, фотографий, хотя бы примерного описания проблема - ничего такого. Только боль пользователя.

Шаг 0: Не бежать, а уточнить

Первый импульс - не вскакивать с места, а посмотреть на информацию в обращении более внимательно:

• Кто написал обращение? Менеджер отдела, продавец-консультант, директор или с приемки?

• Из какого отдела? Полезно, чтобы провести дальнейшую разведку на принт-сервере.

• Какие принтеры рядом? Эта информацию откладывается с опытом, но если работаешь недавно, то посмотреть бывшие заявки, группы доступа.

Если всё равно ничего не понятно после беглого сбора информации из обращения, можно отправить обращение в запрос информации:

«Какой конкретно принтер не работает? Название в списке устройств или на информационной карточке на корпусе». К слову, полезная вещь информационная карточка принтера: модель, сетевое имя, IP принтера, используемый тонер.

Пять секунд текста - и абстрактный «принтер» превращается в конкретную модель и IP.

Напишите, пожалуйста, как называется ваш принтер?

Беленькая kyocera.

Шаг 1: Смотрим на принт-сервер

Если принтер есть на принт-сервере, то это моя первая остановка на пути решения обращения.

Проверяю:

• В каком статусе принтер в списке принтеров на принт сервере: Ready / Offline / Error / Paused;

• Что там с очередью печати: может, там застряли какие-то задания с ошибками или в статусе отправки.

• Смотрю логи сервера: Microsoft-Windows-PrintService/Admin и System – чтобы понять, что там с драйвером и портом.

Короче, вот что делать, если у вас принтер завис и печатать не хочет (ошибка какая-то вылезает или просто долго думает):

• Очередь печати забита, отчёт огромный и отправлялся кучу раз.

• Драйвер обновили, и теперь всё время вылетает.

Что делать? Всё решается удалённо:

• Снять с паузы печать;

• Очистить очередь печати;

• Перезапустить службу печати (spooler) на сервере или на рабочей станции с правами админа.

А юзеру со спокойной душой можно написать: попробуйте ещё раз, теперь должно заработать.

Шаг 2: Залезаем в веб-интерфейс принтера

Раз принтер сетевой, у него есть своя веб-морда. Заходим по IP-адресу (его можно глянуть на принт-сервере или в админке). Там смотрим:

• Что с ним вообще происходит: Готов / Ошибка / Замятие / Нет бумаги / Дверь открыта.

• Какие ошибки прямо сейчас есть: Ошибка термозакрепления, замените термозакрепление, в лотке пусто, замятие бумаги, вызовите сервис и т.д.

• Если есть, то страницу с логами событий: Последние ошибки печати, перегревы, проблемы с питанием.

В общем, это тот самый eventlog в веб-интерфейсе, где обычно все как на ладони. Примеры:

• Нет бумаги – не надо лезть в RDP, просто добавьте бумагу.

• Ошибка термозакрепления / Замените термозакрепление – тут уже железо, RDP не поможет.

• Всё окей, ошибок нет – значит, что-то не так между компом юзера и принтером.

Шаг 3: Нормально поговорить с человеком

Короче, не надо мучать кассира сложными вопросами, лучше спросить попроще. Как обычно это бывает:

• Когда жмешь печать, что происходит? Вообще ничего не происходит? Ошибка какая-то? Лист вылезает, но что там напечатано?

• Только с этим документом так, или вообще со всеми?

• У других продавцов этот принтер печатает или тоже нет?

Эти ответы могут дать понять:

• Дело в одном файле? (Может, PDF кривой или шаблон);

• Проблема только у одного компа или у нескольких сразу?

А если продавец прямо говорит тебе, что там что-то стучит, жуёт и воняет, то с вероятность 99,9% проблемы с железом.

Шаг 4: Лезу на рабочую станцию

Если с принт-сервером и веб-мордой всё норм и кажется, что проблема только у пользователя, то подключаюсь к его компу через RDP или другим способом. Что проверяю в первую очередь:

• Какой принтер стоит по умолчанию?

• Не печатает ли пользователь внезапно в Microsoft Print to PDF или на принтер соседнего отдела.

• «Устройства и принтеры» → свойства → тестовая страница.

Что может быть?

• Если тест печатается, а документ, который ему нужен, – нет, то проблема в этом документе или в программе, из которой он печатает.

• Если тест не печатается, но задание на печать до принтера доходит, то копаемся в драйвере, порте или правах доступа на компе пользователя.

Чем всё кончилось в этом кейсе?

В данном тикете все оказалось не особо интересно:

• Принтер на сервере показывает Готов, но в очереди застрял вчерашний отчет.

• Страничка принтера в браузере тоже говорит, что все ок, никаких ошибок.

• Зато у человека на компе старый принтер по умолчанию стоит, который уже давно не работает.

Я удаленно разрулил:

• Снес все из очереди печати на сервере.

• Поменял пользователю принтер по умолчанию на новый.

• Отправил пробную страницу - напечаталась без проблем.

• Попросил его еще раз отчет распечатать - все получилось.

Вот так обычно и бывает, что проблема «не работает принтер» решается удаленно почти всегда. Даже выходить никуда не пришлось – человек в своем отделе, а я все починил прямо со своего рабочего места в своем кабинете. Красота же!

Когда remote-first заканчивается и пора идти к железу

Самоизоляция – это, конечно, круто, но не панацея. Есть штуки, которые чисто физически никак не починить удалённо. Короче, я поднимаю свою пятую точку и иду смотреть, когда:

• Бумага всё время застревает в одном месте. Ну, тут явно дело в роликах, направляющих или ещё чём-то по тракту.

• Распечатки выходят с полосами, пробелами, тонер сыпется. Скорее всего, печка накрылась.

• Принтер издаёт странные звуки, трещит, скрипит, а ещё и пахнет горелым.

• На экране принтера горит что-то типа Fuser error / Call service / Open front door, а юзер втыкает и не понимает, куда жать.

• Из компа или МФУ доносятся звуки, от которых даже у меня мурашки бегут.

Тут всё просто:

Всё, что связано с очередями, драйверами, правами, настройками, сетью, - честно живет в remote режиме. Как только начинается механика и безопасность, - remote-first заканчивается, начинается walk-first.

Про «лень ходить» и «работать с людьми»

Вечный спор:

• Одни считают: Зачем вообще в зал тащиться в 2025-м? Все ж онлайн!

• Другие им в ответ: Нельзя техподдержку сводить к бездушному RDP, иногда надо лично поговорить!

Как обычно, истина где-то рядышком. Как по мне, тут вот что:

• Большую часть проблем первого уровня (L1) реально решить удалённо. Так быстрее, понятнее и тебе, и пользователю.

• Но и ногами походить надо: когда принтеру совсем плохо, когда словами не получается объяснить (тут уж лучше самому глянуть), когда лучше один раз показать, чем сто раз объяснять.

Из серии «анекдот-наблюдение»: один раз выходишь в зал, показываешь, как правильно загружать бумагу, и следующие полгода у тебя минус 10 тикетов с проблемой «принтер не берёт листы»

Remote-first – это не когда админ тупо прячется за удалёнкой от лени. Это когда админ сначала пытается выжать всё из логов, веб-интерфейса и RDP, а потом уже идёт спасать принтер, который решил пожевать бумагу.

Вывод из статьи:

Короче, удалённая поддержка в магазине - это не просто штаны просиживать. Это когда:

• Все эти стандартные принтер сломался, отчёт не печатается решаются быстро и по делу.

• Люди не ждут, пока айтишник соизволит прийти, а просто видят, что всё снова печатает.

И, знаете, в этом есть свой кайф. Сидишь себе в своём углу, открываешь эти свои принт-сервера, веб-интерфейсы, удалённый доступ, понажимал пару кнопок – и где-то там, в отделе, принтер вдруг оживает.

Пользователь пишет: «О, заработало, спасибо!»

А ты думаешь: «Ещё один день, когда я поработал L1, а не курьером по вызову к принтеру».

А, знакомая история? У вас тоже принтеры живут своей жизнью? Ну, добро пожаловать в наши ряды! Тут как всегда:

• Пишите свои поправки и как у вас всё устроено.

• Делитесь, что у вас ломалось, как выкручивались, когда удалёнка выручила, а когда пришлось лезть в самое пекло.

• Спрашивайте про принт-сервер, веб-интерфейсы, права доступа и всю эту кухню.

Расскажите, что у вас творится на передовой, что работает, а что вообще никак. Больше историй – больше шансов собрать годный материал про реальную жизнь техподдержки, а не просто теорию из книжек.