Долгое время в такси у меня был рейтинг 5 звёзд.
И вот, однажды, в поездке таксист из ближнего зарубежья очень настойчиво пытался познакомиться, а я была настроена просто попасть в точку Б.
После этого, ждать такси я стала дольше, а рейтинг у приезжающих водителей — ниже. Пожаловалась очередному таксисту, и он сказал «Так у тебя рейтинг плохой, я тоже думал отказать». 4,85.
Я, естественно, пошла в поддержку, но ответ у них всегда шаблонный. Они кидают ссылку на общую страничку, где пишут стандартные советы из разряда здоровайтесь и не хлопайте дверью. И неустанно повторяют «Рейтинг пассажира ни на что не влияет». Поддержка Яндекса — это особый вид удовольствия, потому что они всегда отвечают шаблонами и закрывают разговор. Ещё очень очевидно, что у них есть SLA на ответ, потому что они всегда пишут «ждите». Можно войти в цикл, если отвечать «жду», они всегда будут отвечать: ждите — жду — ждите — жду. Я пыталась объяснить, что сервис для меня, как для пользователя, заметно ухудшился и что ситуация была, когда очевидно виноват водитель, но, к сожалению, у поддержки нет физической возможности изменить рейтинг — по крайней мере по их словам. И постоянно «рейтинг ни на что не влияет». Один сотрудник даже откровенно наврал «таксисты его не видят».
Я начала своё расследование для поиска истины ?:
Я стала опрашивать таксистов. Один сказал, что если рейтинг ниже 4,87 — он не берёт таких пассажиров, тк с ними скорее всего что‑то не так. Например? Закидывают ноги на сиденья или трогают приборную панель.
Стала опрашивать пассажиров — тоже подтвердилось. Услышала историю как 2 друга заказывали такси. Одному отказали 3 раза — у него низкий рейтинг, заказал друг с высоким — первый же приехал на ту же точку.
Почему же выходит такой сильный перекос: накосячил водитель — мне будут звонить, уточнять причину, я потрачу своё время, чтобы рассказать — хотя мне оно не нужно — я просто хотела в один клик сообщить, чтобы этого водителя ко мне не присылали. А пассажирам снижают рейтинг и даже не говорят за что. Причём я на себе стала ощущать эффект разбитых окон, так как после снижения, он у меня уже никогда не вернулся к своим первоначальным 5.
Я пошла дальше и на митапе в кулуарах подошла к докладчику который как раз рассказывал про рейтинги. Естественно, водителей. Он согласился, что да, рейтинг пассажира действительно влияет, но заниматься им — очень дорого и экономически не выгодно. Он прав. Экономически это ничего не принесёт. Репутационно они тоже не теряют в отличие от ситуаций с водителями.
Когда продукт устами поддержки утверждает, что «рейтинг ни на что не влияет» и даже «таксисты его не видят», зная, что скорость подачи и рейтинг приехавшего к вам водителя напрямую завязаны на эти цифры — он сознательно искажает реальность пользователя.
Зачем? Чтобы сократить издержки:
Оспаривание оценок — это дорого. Если дать пассажирам возможность оспаривать каждую «двойку» от обиженного водителя, придется раздувать штат поддержки.
Признать проблему — значит взять ответственность. А ответственность требует продуктовых изменений, пересмотра правил и выплат компенсаций. Проще свалить всё на пассажира и прислать шаблон про хлопанье дверями.
Газлайтинг в UX — самое дешевое решение. Проще заставить пользователя сомневаться в себе, выдать шаблон «ждите», отрицать очевидное и закрыть тикет за 0 рублей.
Как продакт, я понимаю логику компании: экономически выгодно отрезать «сложные» края и сделать вид, что проблемы нет. Но как пользователь, я вижу, как двухсторонний рейтинг вместо инструмента безопасности является односторонним рычагом давления — тебе тихо ухудшают сервис, полностью лишая права голоса.
Комментарии (552)
Dobr
24.08.2026 09:49Яндекс де-факто ввёл дискриминационный скоринг клиентов, влияющий на доступность услуги (что прямо плюёт на ст. 426 ГК РФ о публичной оферте и 152-ФЗ об автоматизированных решениях). Но юридически агрегатор всегда «просто инфосервис с лапками».
Вся эта система держится на одной причине - бигтеху дешевле держать пользователей за дураков скриптами бота, чем тратить 100 рублей на зарплату модератора для апелляции и делать сервис для людей. Ваша безопасность и комфорт просто не сошлись с их юнит-экономикой.
А да, самое обидное то, что часто негативные оценки вообще не объективны. Ты можешь просто не понравиться водителю, и получаешь минус рейтинг. Хотя это, конечно, работает и в обратную сторону.
konst90
24.08.2026 09:49Вся эта система держится на одной причине
Нет. Система держится на том, что они могут безнаказанно нарушать закон. Как только их будут любить горячей кочергой за каждое "Мы ни за что не отвечаем" и "Это не работник, а партнер" - система тут же рухнет.
Такси, разумеется, подорожает, но на новом этапе клиент будет защищен законом от "Нам очень жаль, что вы опоздали на самолёт, вот вам промокод на сто рублей". Вернее, от опоздания-то он защищен не будет, но вместо промокода сможет взыскать стоимость потерянного отдыха. Которая и будет размазана на все его (и не его) поездки, потому что халявы не бывает.
Dobr
24.08.2026 09:49Абсолютно согласен. Вспомнил свое общение с поддержкой яндекса. Правда там была битва нейросети против заскриптованных сотрудников ТП за уехавшую без меня машину такси, еще на заре появления чатгпт.
trinxery
24.08.2026 09:49Яндекс де-факто ввёл дискриминационный скоринг клиентов, влияющий на доступность услуги (что прямо плюёт на <...>).<...>
Вся эта система держится на одной причине - бигтеху дешевле держать пользователей за дураков скриптами бота, чем тратить 100 рублей на зарплату модератора для апелляции
Так проблема в существовании самого рейтинга, или в том, что его не модерируют?
Но юридически агрегатор всегда «просто инфосервис с лапками»
Следите за новостями:
"Компания, принимающая оплату, назначающая исполнителя и контролирующая процесс, несет ответственность как непосредственный исполнитель, даже если фактический исполнителем услуг оказывает третье лицо.
Условия пользовательских соглашений, позволяющие агрегатору в одностороннем порядке ограничивать доступ к сервису без веских оснований, ничтожны.Таким образом как подтвердила кассация, статус «агрегатора» не снимает ответственности, если компания де-факто управляет процессом оказания услуги, тем самым является и исполнителем.
Судебный акт установил прецедент, согласно которому цифровые агрегаторы (такси, доставка, аренда) несут ответственность как непосредственные исполнители услуг перед потребителями."
"Апелляция обратила внимание на то, что суд первой инстанции не учел положения пункта 1 ст. 1005 ГК РФ. Согласно этому пункту, по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, обязанным становится агент. Также, согласно разъяснениям в пункте 18 Постановления Пленума Верховного суда РФ (от 26.06.2018 № 26), лицо, к которому обращается клиент для заключения договора перевозки, отвечает за причиненный в процессе перевозки вред, если у добросовестного гражданина-потребителя могло сложиться мнение, что договор перевозки заключается непосредственно с данным лицом, а водитель является его работником, указала апелляция."
И т.п.
Cc: @konst90
Dobr
24.08.2026 09:49Дискриминационный - потому что его не модерируют. Был бы нормальный рейтинг, не было бы вопросов. Я ни разу не таксист, но прекрасно понимаю, что и среди пассажиров тоже бывает быдло.
Но на самом деле я сейчас задумался, а нужен ли он вообще? Как то я слишком защищаю водителей. Попробую донести другую мысль.
Во-первых, это предпринимательские риски. В любом классическом бизнесе (рестораны, отели, ритейл) неадекватный клиент - это заложенная в маржу статья расходов, а не повод вешать на него цифровое клеймо. Если гость разбил бокал или хамит - вызывают полицию или списывают в убытки. Но агрегаторы переложили свои риски на алгоритм, а издержки - на пассажиров.
Во-вторых, тут подмена понятий безопасности и капризов. С реальным неадекватом должны разбираться закон, полиция и жесткий перманентный бан по веским пруфам (запись регистратора). А текущий рейтинг - это не про безопасность. Это инструмент для мелочной бытовой мести, а именно не улыбнулся, не захотел знакомиться, хлопнул дверью, вызвал в неудобное место - держи единицу.
В третьих, это еще асимметрия B2C. Пассажир платит деньги за услугу перевозки из А в Б, а не проходит кастинг на звание "удобного клиента". Оценивать качество коммерческой услуги - это базовое право потребителя. Оценивать потребителя за то, как он потребляет оплаченную услугу (без нарушений закона) - это абсурд и путь к сегрегации.
Короче, я хотел указать на недостатки рейтинга, но по факту не нужен он вообще
konst90
24.08.2026 09:49по факту не нужен он вообще
По факту компании он нужен. Удобно же, когда можно левой пяткой выкинуть неудобных клиентов и плохих работников. Но в текущем виде он нарушает закон.
При этом рейтинг пассажиров будет нарушать в любом виде - предприниматель не имеет права отказывать в оказании услуги. А вот рейтинг водителей - штука полезная, но если делать всё по закону, то придётся этих водителей трудоустроить, а потом в соответствии с ТК РФ увольнять плохих, а это дорого.
trinxery
24.08.2026 09:49Но в текущем виде он нарушает закон.
Если так, то это законы плохие. Отмена рейтинга пассажиров это шаг назад, по тем же причинам, по которым шагом назад была бы отмена рейтингов водителей.
konst90
24.08.2026 09:49Законы обеспечивают возможность всем клиентам получить услугу, не опасаясь бойкота по какой-то причине, которая оказание этой услуги усложняет. В этом и суть предпринимательских рисков: нельзя возить только выгодные заказы.
рейтинга водителей, очевидно, тоже не должно быть: должна быть прозрачная система ставок и KPI (а через них - зарплат), которую можно оспорить в суде, если ты с ней не согласен.
trinxery
24.08.2026 09:49Ни в статье, ни в этом треде не было примера "рейтинг упал до x.xx, такси перестали приезжать вообще".
В этом и суть предпринимательских рисков: нельзя возить только выгодные заказы.
Плохие водители возят плохих клиентов, хорошие -- хороших, все довольны.
konst90
24.08.2026 09:49А они и без "вообще" нарушают.
Статья 426, ГК РФ:
Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами.
Если система построена так, что один пассажир систематически получает машину раньше другого на основании его оценки - это оно и есть. Представьте, например, что в Пятерочке кассир будет говорить - не, мужик, у тебя тут этот дурацкий кошачий корм с кодом на каждом пакетике, постой-ка ты в очереди, а я пока удобный коньяк пробью, мне за него премия больше.
Плохие водители
А не должно быть плохих водителей. Любой водителю должен быть способен выполнить любой заказ в рамках тарифа (эконом, комфорт и так далее). И, в соответствии с ТК РФ, получать равную оплату за равную работу.
trinxery
24.08.2026 09:49не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора
Перевозят всех пассажиров, вне зависимости от рейтинга. Про качество и стоимость услуги в этой цитате не написано.
> Плохие водители
А не должно быть плохих водителей.
А плохих пассажиров? Если количество пассажиров не равно количеству водителей, то кому-то придётся подождать, а то, кому именно, можно вычислять на основании рейтинга.
konst90
24.08.2026 09:49Про качество и стоимость услуги в этой цитате не написано.
Написано в следующем пункте той же статьи:
В публичном договоре цена товаров, работ или услуг должна быть одинаковой для потребителей соответствующей категории. Иные условия публичного договора не могут устанавливаться исходя из преимуществ отдельных потребителей или оказания им предпочтения, если законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей.
то, кому именно, можно вычислять на основании рейтинга.
Нельзя. Условия должны быть одинаковыми для всех. То есть в той же Пятёрочке можно пускать вне очереди инвалидов, потому что таков закон, или сделать скидку категории "пенсионеры", а вот с рейтингом такой фокус не пройдет, потому что это ваша внутренняя непрозрачная фигня.
trinxery
24.08.2026 09:49для потребителей соответствующей категории
This. Пишем, что "рейтинг выступает объективной метрикой для оценки риска" чего-нибудь. Или о каких "категориях потребителей" может идти речь?
Более того, 580-ФЗ (aka "о такси"):
Статья 24. Тарифы на перевозку легковым такси
1. Тарифы на перевозку легковым такси, учитывающие время суток, дни недели, класс комфортности и другие особенности перевозки, разрабатываются перевозчиками, если иное не указано в договоре со службой заказа легкового такси, предусмотренном статьей 20 настоящего Федерального закона.
Статья 25. Плата за перевозку легковым такси
<...>
2. Расчет размера платы за перевозку легковым такси может производиться:
1) службой заказа легкового такси, если информация о заказе передается службой заказа легкового такси непосредственно водителю легкового такси в порядке, предусмотренном договором перевозчика со службой заказа легкового такси;
Условия должны быть одинаковыми для всех
потому что это ваша внутренняя непрозрачная фигня
"Одинаковые для всех" или только "прозрачность"? По вашему мнению, по какой категории проходит случай, когда у меня есть карта лояльности авиаперевозчика, по которой у меня есть приоритетное обслуживание?
konst90
24.08.2026 09:49другие особенности перевозки
Ну да. Ребенок, которому нужно кресло, гражданин с двухметровой лыжей, для упаковки которой нужен универсал, инвалид с коляской, блюющий человек - особенности перевозки, за которые справедливо устанавливать другую цену. Пассажир, который в прошлой поездке получил единицу в рейтинг хз за что, никаких особенностей не требует.
По вашему мнению, по какой категории проходит случай, когда у меня есть карта лояльности авиаперевозчика, по которой у меня есть приоритетное обслуживание?
По прозрачности, разумеется. Обладатели премиальной карты, дети, ветераны Куликовской битвы, люди в костюме Деда Мороза (была у Победы такая акция) и прочие категории, которые можно объективно выделить. Но никак не граждане "С рейтингом более 4,8 по субъективной оценке нашего работника".
Freeman_RU
24.08.2026 09:49А еще в законе написано, что блокировка интернет-ресурсов это нормально. Но это другое, мы ж знаем /s
ky0
Известно, кого контора.
gotch
А других не осталось
vvoznesensky
Нууу, есть такси Максим.
exTvr
Большинство таксёров параллельно сидят во всех присутствующих в их локации сервисах.
alekam
такси Максим есть, а свободных водителей у них обычно нет, когда надо
obmen86
Отвечу как бывший таксист - причина в цене. Когда в Яндекс цена 750 рублей, а в Максиме 210, очевидно что выберет водитель. Плюс количество пассажиров в Яндекс выше как и возможность получать заказы только по безналу (это увеличивает вероятность не нарваться на не адекватного пассажира).
vaslobas
Есть drivee, но там, по ощущениям, сборище таксистов, которые не прошли или были забанен в яндексе. Совсем не положительный опыт с ним в Москве.
gotch
Все же больше имел в виду не разнообразие сервисов, а свойственную всем обсценную характеристику, деликатно опущенную комментатором.
engine9
Есть локальные извозчики.
BugM
Покажите парочку. Я в Москве.
Сразу скажу что Максим и Драйвеее не работают. Машин нет.
StjarnornasFred
В Ингушетии чаще ездят на такси "Тешам". И дешевле, и машин больше, чем на ЯТ.
engine9
Ну я не знаю как в Москве, но много лет пользусь только локальными в Архангельске (еще и заказываю через проводной городской телефон. Каков ретроград, а!), у них есть разные услуги, например, можно заказать автомобиль на конкретное время и они за полчаса сами позвонят и предупредят.
dvvarna
Кого?
trinxery
Судя по всему, здесь удалили ряд комментариев, указывающих, чья именно это контора.
YaKrabik
это не наши
santjagocorkez
Это как картинка со звуком, только текст с гифкой.
mihmig
Не контора, а экосистема п*******сов.
grvelvet
РКН признал это слово не бранным
Kenya-West
Потому что это часть айдентики и самоназвания РКН, да
Akon32
Главное, чтобы не запатентовали!
Wesha
РКН что-то ударило в то, что заменяет ему голову, и он почуял себя круче Института русского языка?
grvelvet
Надо было срочно прикрыть жопу Соловьева, когда тот в прямом эфире назвал "пидорасом" гражданина
Wesha
Я бы этого Жору Соловьёва тоже прикрыл. Лет на... сколько там сейчас за разжигание дают?
411
С рейтингом 3.21?