Дисклеймер: статья написана лично мной и затем отредактирована с помощью нейросети — для исправления ошибок и улучшения стиля.

Еще каких-то шесть лет назад можно было спокойно позвонить на горячую линию или написать в чат — и без особых проблем выйти на связь с живым человеком.

Но в последние годы, чтобы добиться этого, нужно проявлять ��удеса изобретательности: обходить ботов в чате или на телефонной линии, подбирать «правильные» формулировки, нажимать нужные цифры, лишь бы система наконец соединила тебя с оператором.

Я понимаю, зачем это сделано — экономия. И да, многие типовые вопросы действительно можно решить с помощью бота. Проблемы начинаются тогда, когда возникает нетривиальная ситуация, которая выходит за рамки шаблонов.

Например, недавно я пытался связаться с живым человеком в Почте России по поводу посылки, которая шла по неправильному адресу. Я несколько раз просил соединить меня с оператором — и в итоге бот просто сбросил вызов.

Или взять чат Ozon. Если несколько лет назад можно было относительно быстро выйти на человека, то теперь приходится буквально проходить весь квест из пунктов контекстного меню, прежде чем появится заветное: «Я передала ваш вопрос оператору, он свяжется с вами через N минут».

Не знаю, как для вас, а для меня всё это выглядит как откровенное неуважение к клиенту. С таким же успехом можно вообще отключить средства связи — по сути, мало что изменится.

Создаётся ощущение, что организациям просто не хочется, чтобы с ними связывались обычные люди.

Возьмём, например, горячую линию Федеральной налоговой службы. Каждый раз тебе целую минуту зачитывают какое-то объявление, после чего начинается бесконечный квест с выбором вариантов, чтобы попасть к нужному специалисту. И самое абсурдное — даже если ты уже знаешь правильную последовательность нажатий, ты не можешь просто ввести её заранее. Приходится слушать все пункты меню от начала до конца.

В итоге, чтобы просто выйти на «ожидание свободного оператора», нужно потратить три минуты. А если, не дай бог, соединение оборвалось — будь добр пройти весь этот путь заново.

И это в 2026 году, когда технологии должны экономить время, а не отнимать его.

Особенно странно это видеть у крупных компаний вроде Ozon — с их оборотами и масштабами. Со стороны создаётся ощущение, что они формально экономят на спичках, вместо того чтобы просто расширить штат операторов. Неужели нанять сотню студентов на базовую поддержку — это непосильные расходы для бизнеса такого уровня?

Иногда складывается впечатление, что задача системы — не помочь клиенту, а максимально отфильтровать тех, кто всё-таки решился позвонить.

Напишите в комментариях самую дикую ситуацию, с которой вы сталкивались, пытаясь выйти на живого человека. Будет интересно почитать — и, возможно, собрать целую коллекцию «подвигов терпения».