Или почему компания предпочла забанить клиента, вместо того чтобы признать ошибки
DDoS-атаки, которые стали привычкой
Прежде чем говорить об аварии, стоит вспомнить, что последние месяцы Timeweb жил под постоянным давлением DDoS-атак. На инфраструктуру провайдера регулярно обрушивались мощные волны, из-за которых сайты и серверы клиентов становились недоступны на часы, а иногда и на дни. Эти атаки были не единичным инцидентом, а хронической проблемой — уведомления о «митигации» и «восстановлении» появлялись так часто, что превратились в мрачную рутину.
Многие клиенты, включая меня, неоднократно указывали на очевидное: у Timeweb отсутствует или недостаточна система защиты от DDoS-атак. Рынок предлагает готовые решения, но провайдер по каким-то причинам их не внедрял. Результат — постоянные сбои, потеря трафика и нервов. И вот, на фоне этой усталости, случилась авария, которая всё обострила.
Предыстория: авария, которая затянулась на двое суток
29 июня 2026 года дата-центр Qupra в Нидерландах, где Timeweb арендует стойки для серверов, остался без охлаждения. Вышли из строя чиллеры — промышленные кондиционеры, отвечающие за отвод тепла от работающего оборудования. Стойки начали перегреваться и автоматически отключаться. Серверы клиентов, включая мой собственный, провели в офлайне почти 45 часов.
Timeweb опубликовал официальный пост, в котором честно описал ситуацию. Откровенно говоря, это единственный момент, который заслуживает уважения — хотя бы не стали скрывать проблему. Но то, что произошло дальше, полностью перечеркнуло любое доверие к компании.
Что случилось в общей группе Telegram
Сразу после публикации официального сообщения в группе началось обсуждение аварии. Я, как один из пострадавших клиентов, написал своё мнение. Без оскорблений, без мата, без перехода на личности. Я лишь указал, что проблемы, с которыми сталкивается Timeweb, могли быть смягчены при более продуманной подготовке к инцидентам, и что ряд решений на рынке существует — но они не были внедрены.
Это была абсолютно корректная, пусть и неудобная для провайдера, точка зрения.
Реакция Timeweb:
Моё сообщение удалили. Просто взяли и стерли. Не ответили, не возразили, не вступили в диалог. Удалили. Видимо, правда оказалась слишком некомфортной для публичного пространства.
Пожаловались в Telegram. Судя по всему, несколько сотрудников или представителей компании одновременно отправили жалобы на моё сообщение. Результат — Telegram ограничил мне возможность писать кому-либо на трое суток. Никакого предупреждения, никакого разбирательства. Просто бан.
Я не тролль. Я не спамер. Я — клиент, который платит деньги и имеет право высказывать своё мнение о качестве услуг. Моё сообщение не содержало оскорблений, угроз или призывов к чему-либо противозаконному. Оно содержало факты и личное мнение.
Вместо того чтобы ответить по существу, признать ошибки или хотя бы промолчать, компания выбрала путь цензуры. Это классический пример того, как организация с административными ресурсами «решает» проблему недовольных клиентов: не работой над качеством, а затыканием рта.
Уроки репутации: как делать не нужно
Давайте разберём эту ситуацию не как жалобу, а как кейс по антикризисному PR. Что именно сделал Timeweb и почему это катастрофически вредит их репутации:
❌ 1. Удаление неудобных сообщений
Удаление сообщений клиента, который высказывает конструктивную критику — это не модерация. Это цензура. И она работает против вас.
Когда вы удаляете сообщение, вы не решаете проблему — вы лишь подтверждаете, что она существует. Клиент, чьё сообщение удалили, не забудет об этом. Он расскажет другим. И в итоге вы получаете не одно недовольное сообщение, а целую статью на Хабре (привет, вы её читаете).
Как было правильно: Ответить публично. Признать, что проблема существует. Объяснить, что делается для её решения. Вовлечь клиента в диалог, а не стирать его слова.
❌ 2. Массовые жалобы на клиента
Использовать инструменты модерации платформы для сведения счётов с неугодным клиентом — это низко. Жалоба на сообщение должна использоваться для борьбы со спамом, оскорблениями и нарушениями, а не для того, чтобы «заткнуть» того, кто говорит не то, что вам хочется слышать.
Когда несколько сотрудников компании одновременно жалуются на одно сообщение, это выглядит как скоординированная атака. И это именно то, что, судя по всему, произошло.
Как было правильно: Не злоупотреблять кнопкой «Пожаловаться». Если сообщение действительно нарушает правила — жалоба уместна. Если оно просто не нравится — это повод для диалога, а не для бана.
❌ 3. Бан клиента как способ решения проблем
Бан клиента — это самый быстрый способ потерять его навсегда. Клиент, которого забанили, не станет лояльнее. Он уйдёт к конкурентам, расскажет всем знакомым о своём опыте и, возможно, напишет статью на Хабре.
Клиенты — не проблема, которую нужно «решать» через бан. Клиенты — это единственный источник дохода компании. И относиться к ним нужно соответственно.
Как было правильно: Связаться с клиентом лично. Выслушать его претензии. Предложить решение. Даже если вы не можете решить проблему немедленно — сам факт того, что вы слышите клиента, уже снижает градус напряжения.
❌ 4. Отсутствие публичной позиции
Удалив сообщение и забанив автора, Timeweb не сделал ничего, чтобы прояснить свою позицию остальным участникам группы. Это создаёт информационный вакуум, который заполняется слухами, домыслами и негативом.
Как было правильно: Опубликовать официальный ответ. Объяснить, почему сообщение было удалено (если оно действительно нарушало правила). Если же сообщение было удалено ошибочно — извиниться и восстановить его. Прозрачность работает лучше, чем замалчивание.
Что делать, если вы оказались на месте Timeweb
Если вы представляете компанию и столкнулись с критикой в публичном канале, вот краткий алгоритм правильных действий:
Не удаляйте сообщения. Даже если они вам не нравятся. Удаление только подтвердит, что критика обоснованна.
Ответьте публично. Признайте проблему, если она есть. Объясните, что делается для её решения. Если вы не согласны с критикой — аргументируйте.
Не используйте жалобы как оружие. Жалоба должна быть обоснованной. Массовые жалобы на неугодное мнение — это злоупотребление.
Свяжитесь с клиентом лично. Предложите обсудить проблему в приватном порядке. Иногда личный разговор снимает напряжение лучше любых публичных заявлений.
Будьте прозрачны. Если вы ошиблись — признайте это. Клиенты ценят честность больше, чем безупречность.
Заключение
Я по-прежнему являюсь клиентом Timeweb. Я не хочу, чтобы компания «прогорела» или пострадала. Я хочу, чтобы она работала над ошибками и становилась лучше.
Но практика затыкания рта должна прекратиться. Клиенты заслуживают уважения, а не бана за правду. И этот случай должен стать уроком не только для Timeweb, но и для всех компаний, которые работают с клиентами в публичном пространстве.
Репутация строится годами, а разрушается одним неверным действием. Не совершайте эту ошибку.
Комментарии (30)
fire64
01.07.2026 17:47Давно от них ушел и честно не жалею...
И никому их рекомендовать не буду.
MaximIonov Автор
01.07.2026 17:47уже запланировал миграцию всей своей инфраструктуры ближе к окончанию средств на балансе. Больше не вернусь.
Andchir
01.07.2026 17:47Как-то странно выглядит статья без единого скриншота. Я не утверждаю, что автор врёт. Но стоит добавить хоть какие-то доказательства своего рассказа.
Это была абсолютно корректная, пусть и неудобная для провайдера, точка зрения.
Было бы корректно хотя бы попытаться воспроизвести что там было написано.
и что ряд решений на рынке существует — но они не были внедрены
О чём речь?
MaximIonov Автор
01.07.2026 17:47Там было написано что таймвеб ддосят, включая известных ребят которых мы называем соседями. Которые являются причиной ддос атак на многие сервисы в РФ. Уверен все понимают о ком речь. А так же было написано то, что таймвеб так и не приобрел антиддос защиту из предлагаемых в РФ решений. Вот такой посыл был в сообщении.
Стирали и стирают такие сообщения десятками/сотнями. Причем настроив автоматизацию на определенные слова триггеры, которые по мнению PR службы им неугодна.
Проблема не в том, что банят конкретно в группе ТГ, проблема в том, что они догадались толпой своих сотрудников отправлять жалобу и телеграмм банит не в конкретной группе. А накладывает рестрикции на весь аккаунт и его действия на 3 дня. И такое получили многие клиенты высказавшие неугодную позицию по мнению провайдера.Andchir
01.07.2026 17:47Спасибо за пояснение!
и не приобрел антиддос защиту из предлагаемых в РФ решений
Откуда Вы это знаете?
MaximIonov Автор
01.07.2026 17:47знакомые/коллеги внутри некоторых вендоров рассказали о своих попытках свои решение предлагать
Andchir
01.07.2026 17:47Только внутри вендоров, но не внутри Timeweb? Я думаю этого маловато для уверенности. Но спасибо за прояснение. В любом случае плохо, что они молча удалили комментарий без объяснений. Это действительно наводит на мысль, что Вы были правы.
MaximIonov Автор
01.07.2026 17:47Ну теперь то представители Timeweb наверняка ответят красиво и ласково. И точно расскажут (ну или хотя бы красиво придумают) о положении дел по этим вопросам. Вот только жалко, что для этого нужно было получить целую статью на хабре. Но как говорят в народе: "пока петух не клюнет".
tsp1000
01.07.2026 17:47мб хватит нейрослопить?
MaximIonov Автор
01.07.2026 17:47почему я не могу воспользоваться помощью в редакции моего поста? Я не редактор и на слог не силен, но мнение имею, в ситуацию попал. Хочу поделится с сообществом, но так чтоб было понятно и приятно читать.
andreymal
01.07.2026 17:47чтоб было понятно и приятно читать
Обработка нейронкой даёт обратный эффект
xSVPx
01.07.2026 17:47Есть жирная разница между "воспользовался помощью" и отрерайтил.
В целом, не надо себя мучать. Если не хочется и не получается писать - не надо писать. Генерировать тоже не надо.
В целом лично у меня "претензий нет", ну т.е. теперь уже бывает гораздо хуже.
LM-ML
01.07.2026 17:47был у меня сайт на Timeweb. мой сайт тогда ддосили. написал в поддержку им. единственно что они порекомендовали мне это перейти на тариф подороже (ну типа чтобы компенсировать нагрузку на сайт) сайт как понимаете был недоступен потому как они (Timeweb) сразу "отрубали" его из за того что у меня превышен лимит на нагрузку. не помню куда перешел но на другом хостинге точно так же прост сказали взять тариф подороже )) затем вернулся на Бегет и там они и с ддосом помогли и ни разу мой сайт не лёг хотя ддос продолжался неделю + и нагрузка превышала лимит на 200-500% (тариф был минимальный и они даже не намекнули мне перейти на другой тариф)
Andchir
01.07.2026 17:47А цены одинаковые? Сомневаюсь.
нагрузка превышала лимит на 200-500% (тариф был минимальный и они даже не намекнули мне перейти на другой тариф)
Минимальные тарифы у разных провайдеров имеют разную цену, соответственно и правила могут отличаться.
LM-ML
01.07.2026 17:47несколько лет назад было дело и я точно цены не помню, но помню что разница даже если была то не критичная. в любом случае и там и там и там я брал минимальный тариф и для всех хостингов я превышал в РАЗЫ нагрузку из за ддоса. Так что +- "ситуация" для всех "участников" была на одном уровне.
sokolovdanil
01.07.2026 17:47У них ужасный клиентский сервис, там человечности в этой истории 0. Извините, но я лучше выберу платить рублём за сервис. У них ценник и так выше рынка. Мне нравился удобный интерфейс, но всё остальное точно нет.
Это ненормально банить негатив, удалять сообщения. В итоге люди и выходят в Хабр или куда-то ещё
Я полностью подтверждаю автора, они реально банят, специально делали так, чтобы люди не могли вступить в их каналы, поддержка может не отвечать несколько суток - это ненормально.
Есть саппорт, который честно и открыто обсуждает ситуацию, а не сидит на изумрудной башне.
Там будто сидит дядька какой-то "самый умный человек в комнате", но таким образом, только клиентов и лишится. Лично мы уходим от них и занимаемся экстренной миграцией, это же касается и наших коллег, которые даже не были в той зоне по своим серверам. Нельзя на этом строить партнёрство с хостером.
Именно такие ситуации и показывают надёжность и качество самого хостера, поддерживать рублём такое я не собираюсь и мы будем оформлять возврат и закрывать аккаунты.
lokvud
01.07.2026 17:47Все выше изложенное автором и комментаторами, чистая правда. Был клиентом Timeweb достаточно долго, и поддержка там всегда была на самом низком уровне. Отвечали настолько долго, что проблема к моменту ответа буквально уже улетучивалась. Помимо проблем с железом, когда серверы стабильно каждую неделю уходили в оффлайн, от пары минут до пары часов, и замалчивания этих проблем, они еще и реально удаляют, блокируют и банят всех неудобных там, где их ручки могут дотянуться. Не удивлюсь, если и на Хабре они будут минусовать посты и комментарии, вместо того чтобы признать проблему и начать ее решать. Перешел к другому известному провайдеру, и в первый месяц реально не мог поверить, что серверы могут стабильно работать, поддержка может быстро отвечать, а в публичных каналах могут вестись нормальные дискуссии с клиентами, вместо раздачи банов. Меня уже само упоминание бренда Timeweb настолько триггернуло, что я решил оставить свой второй комментарий на Хабре.
MaximIonov Автор
01.07.2026 17:47кажется мой пост открыл ящик Пандоры. Благо тут шаловливые ручки сотрудников timeweb не смогут подтирать неудобную правду
unkas42
01.07.2026 17:47Репутация строится годами, а разрушается одним неверным действием
Я по-прежнему являюсь клиентом Timeweb
Либо не разрушается, либо скрепя сердце являетесь?
mirwide
01.07.2026 17:47Странный подход. Вы выбрали сервис. Он перестал устраивать - ищите другой. У Вас же излишняя вовлеченность в чужой бизнес. Отсюда и конфликт. Вы их хотите и научить инфраструктуру строить, и с клиентами общаться и наказать за не послушание. Всё не устраивает, но расставаться с ними не хотите. Что там, 20 лет совместной жизни с TW, ипотека и трое детей?)
linux-over
а мне кажется (я тоже клиент TW) что вот эта история с DDoS атаками - есть отговорка. На самом деле там какие-то косяки с архитектурой.
MaximIonov Автор
с их подходом я вообще ничему не удивлюсь. В целом от обычного лоукостера ожидать другого и не стоит. Они стирали любую неудобную информацию в группе и отправляли толпой своих сотрудников баны своим же клиентам. Сами себя закопали.
andreymal
Не такой уж и лоукост, говорят, цены одни из самых высоких в сравнении с конкурентами
Тем временем в чате у более дешёвого хостера
shut-down-now
>В целом от обычного лоукостера
ТW всегда были дороже селектелов. при этом в селектеле как будто честные тиер3 цоды. за 5 лет не помню чтобы дедики отваливались (облако да, было, но оно у них убогое на KVM, проще самому proxmox поднять в двух разных городах)
gotch
Но что вы написали дословно?
Domestomag
Использую такого дешёвого хостера что у него вообще никакого ТП нет. Все равно никакой пользы от ТП у хостера нет, зачем переплачивать.
Все что известно от него об инциденте с Амстердамом, который затронул многих - хз что произошло, сделали все что смогли - перенесли, компенсировали, летим дальше, молча.