Эта статья для собственников и руководителей малого и среднего бизнеса, у которых ИТ «вроде работает»: почта ходит, 1С открывается, сотрудники не жалуются, счета за поддержку оплачены. Разберем, откуда берутся потери, которых не видно в отчете, и дадим простую формулу, чтобы оценить стоимость простоя.
Материал подготовил Авдей Мартынович, руководитель подразделения по работе с СМБ, ALP ITSM.
Самый дорогой самообман: «вроде работает»
Проблема не в том, что ИТ не работает. Проблема в том, что собственник не понимает, во что обходится это «вроде работает».
«Работает» и «приносит столько, сколько могло бы» это разные состояния. Машина едет и на спущенном колесе, и с горящей лампочкой давления масла. Едет, пока однажды не встанет посреди трассы. ИТ-инфраструктура умеет годами держаться на честном слове и при этом тихо подтачивать выручку, каждый день по чуть-чуть, незаметной струйкой, которая не попадает ни в один отчет.
Незаметность тут ключевое понятие. Если бы потери приходили одним счетом «за плохое ИТ: столько-то рублей», их бы давно закрыли. Но они размазаны. Тут полчаса ждали, пока поднимется касса, там менеджер не дозвонился до клиента, потому что упала телефония, здесь администратор третий месяц тушит пожары вместо обещанного проекта. По отдельности это мелочь. В сумме за год набегает заметная статья, которую никто не ведет.
Откуда берутся потери, которых не видно
Скрытые издержки ИТ редко выглядят как авария. Чаще это пять «тихих» утечек.
Простой. Самое очевидное и при этом недооцененное. Встала касса в час пик, не открывается 1С перед отгрузкой, лег сайт в день акции. Это не «технические неполадки», а часы, когда бизнес не зарабатывает, но продолжает платить аренду и зарплату. У простоя хотя бы есть окно: время, когда все встало, и его можно посчитать. Но и его считают редко, потому что счет за простой никто не выставляет.
Медленные системы. Тормозящая 1С, долго загружающийся файловый сервер, удаленка, которая «думает» по полминуты на каждое действие. Авария заметна, а медленная работа маскируется под норму: «ну, оно всегда так». Между тем менеджер, который ждет отклика системы по десять секунд сто раз в день, теряет около семнадцати минут рабочего времени ежедневно, и так каждый сотрудник, каждый день.
Переплата за хаос. Когда никто не знает, что у компании реально есть, платят дважды. У небольших компаний часто нет актуального списка того, какое ПО установлено и за какие сервисы идут платежи. За этим прячутся забытые подписки, лишние лицензии, оплата мощностей, которыми никто не пользуется.
Упущенная выручка. Самая невидимая потеря: тут внешне ничего не падало и считать нечего. Такие потери выявить сложнее всего, т.к. формально простой невидим. Клиент не дозвонился, потому что телефония теряет часть звонков. Заявка с сайта не доехала до CRM, и о ней никто не узнал. Товар на маркетплейсе всю ночь висел как «нет в наличии» из-за отвалившейся выгрузки. Но результат один: клиент, который не смог купить, покупает у конкурента.
Тушение пожаров вместо развития. Самая дорогая в перспективе. Когда ИТ-специалист или подрядчик все время латает текущее, у него физически не остается времени на то, что двигало бы бизнес вперед: автоматизацию, нормальные резервные копии, перенос в облако. Компания платит за развитие, а получает аварийную бригаду.
Как посчитать цену простоя
Первую и самую понятную утечку (простой) собственник может прикинуть сам, на салфетке, без аудитора. Формула грубая, но она переводит абстрактное «ну упало на час» в конкретную цифру.
Базовый расчет:
Дневная выручка ÷ рабочие часы в дне × часы простоя = прямые потери
Допустим, компания получает 60 млн рублей выручки в год. Это примерно 240 тысяч рублей в рабочий день (250 рабочих дней). При восьмичасовом дне один час работы «стоит» около 30 тысяч рублей выручки. Встало на четыре часа, и это минус 120 тысяч за один инцидент.
К прямым потерям добавьте последствия, которые формула не видит:
Простаивающая зарплата: люди на месте, получают деньги, но работать не могут.
Сорванные обязательства: штрафы и неустойки за срыв сроков поставки.
Шлейф после запуска: пока разгребают накопившееся, система еще полдня работает с перегрузом.
Цифра получается грубой, и это нормально. Ее задача не в точности до рубля, а в том, чтобы показать порядок суммы.
Что говорят цифры по рынку
Сбои частые и дорогие. По итогам 2024 года, по данным «Монк Диджитал Лаб», число сбоев в российских компаниях выросло на 22% по сравнению с предыдущим годом, средняя продолжительность простоя составила четыре часа, а один значимый инцидент обходился в среднем в 2 млн рублей. Тренд продолжился. В первом квартале 2025 года число масштабных инцидентов выросло еще на 25% к последнему кварталу 2024-го, и больше половины из них задели критичные бизнес-процессы. И чем старше железо и софт, которые «пока работают», тем дороже обходится каждый следующий сбой.
Атаки добавляют свою статью потерь. В 2025 году, по данным Positive Technologies, 47% атак на российские компании оказались успешными и привели к нарушению работы (годом раньше 31%). Для малого и среднего бизнеса сумма выкупа за зашифрованные данные доходила от 240 тыс. до 4 млн рублей.
Почему изнутри потери не видно
Во-первых, нет счета. За свет приходит квитанция, за аренду договор, а за простой и медленную работу никто счет не выставляет. Деньги не уходят со счета, они просто не приходят.
Во-вторых, привычка. «Оно всегда так тормозило» и «ну, раз в месяц что-нибудь да падает» давно стали фоном. То, что снаружи выглядит как стабильность, изнутри часто оказывается терпением.
В-третьих, тот, кто внутри ИТ, не всегда заинтересован показывать проблему. Признать, что резервные копии ни разу не проверяли, значит признать собственный недосмотр. Поэтому внешний взгляд почти всегда находит то, что изнутри давно перестали замечать.
Как увидеть свои потери: практический разбор
Часть утечек собственник закрывает сам и бесплатно. Вот список.
Пять вопросов ИТ-специалисту, которые покажут первую картину:
Когда последний раз разворачивали резервную копию из архива, не просто делали, а именно разворачивали и проверяли, что получилось?
Где лежат доступы к ключевым системам — домен, почта, 1С, хостинг, домены, лицензии, — и кто, кроме вас, может их получить?
За какие подписки и лицензии мы платим и где лежит список?
Сколько раз за последние полгода бизнес стоял из-за ИТ и сколько часов набралось суммарно? Если журнала инцидентов нет, это и есть ответ: простой никто не считает.
Какие задачи развития стояли в плане на квартал и сколько из них сделано? Если план каждый раз съедают аварии, вы платите за развитие, а получаете аварийную бригаду.
По заминке с ответами сразу видно, насколько все под контролем.
Четыре самостоятельных шага:
Прикиньте цену простоя по формуле выше. Даже грубая цифра покажет порядок суммы.
Засеките секундомером типовую операцию: открыть накладную, провести документ, найти клиента в базе. Умножьте на число повторов за день и на количество сотрудников — получите цену медленных систем.
Сведите список программ и сервисов, за которые платите.
Пройдите путь клиента сами: позвоните в свою компанию в час пик, оставьте заявку на сайте и проверьте, дошла ли она до менеджера и за сколько минут перезвонили.
Если после этого осталось ощущение «что-то не так, но непонятно что», следующим разумным шагом будет не сразу дорогой аудит, а легкая диагностика.
На рынке есть форматы экспресс-проверки: интервью с собственником и ИТ-специалистом без подключения к серверам и без остановки бизнеса. На выходе получается отчет на языке денег и рисков: где узкие места, чем грозят, что чинить в первую очередь. Полноценный аудит (2–8 недель) нужен позже, когда узкое место уже известно и надо докопаться до корневой причины.
Если хотя бы на два вопроса из пяти ответ «не знаю», узкое место уже найдено. ИТ перестает быть черным ящиком не тогда, когда собственник разберется в технике, а тогда, когда переведет его на язык денег.