Привет, меня зовут Иван. Мой карьерный путь довольно тернист: работал на производстве оператором станка, развозил суши курьером, затем перешёл в продажи и вырос от обычного менеджера до заведующего магазином.

Последнее время занимаюсь тем, что помогаю заказчикам интегрировать разные CRM: amo, Битрикс, 1С и другие. И ко мне периодически приходят клиенты, которые пытались работать с другими интеграторами, но стало только хуже, чем было. По одной простой причине: 90% интеграторов – это технари, которые не разбираются в бизнесе. 

Как такие технари строят процесс работы? Есть две группы:

• первые делают так, как им говорит заказчик, отключают мозг

• вторые говорят «мы знаем, как правильно» и делают по книжке/учебнику

У первых проблема ясна: заказчик зачастую сам не понимает, каким он видит финальный результат, и потом сталкиваются с претензией «всё херня, переделайте».

Вторые попадаются в другую ловушку. Бизнесы и правда похожи, но у каждого своя индивидуальность. И если делать везде по учебнику, то получается не очень. 

Частый кейс: раньше бизнес работал худо-бедно эффективно, но не системно. Технари пришли, поломали текущие процессы, настроили crm. Теперь всё стало системно, но уже неэффективно. В итоге они автоматизируют хаос, и получается автоматизированный хаос.

Расскажу пример из практики. Одному модельному агентству настроили amoCRM, но без глубокого анализа их бизнес-процессов. Интеграторы использовали шаблонные решения, не учитывающие специфику ниши:.

• не изучили реальные бизнес-процессы компании.

• контролировали только дозвоны, но не учитывали остальные действия менеджеров

• владелец не понимал, как работать в новой системе, потому не мог её полноценно использовать.

В результате появился тот самый автоматизированный хаос, продажи остались на прежнем уровне, а деньги интегратору уплачены. Всё потому, что предыдущие интеграторы не учли особенности компании, а сделали как по учебнику.

Большинство интеграторов-технарей не понимают,  что отдел продаж, как и любой другой отдел, не работает изолированно – его эффективность зависит от слаженного взаимодействия с другими подразделениями: производством, логистикой, маркетингом, службой поддержки. Если CRM и бизнес-процессы не учитывают эту связь, возникают:

• Срывы сроков (продажи обещают то, что производство не успевает сделать).

• Ошибки в заказах (логистика получает неполные данные).

• Недовольные клиенты (отдел поддержки не в курсе статуса заказа).

• Потерянные повторные продажи (маркетинг не получает обратную связь о клиентах).

В моей практике был ещё один похожий случай. У одной мебельной фабрики был полный хаос в процессах:

• отдел продаж вносил заказы в CRM, но производство получало данные через Excel или звонки → возникала путаница в спецификациях.

• логистика не видела сроков отгрузки в CRM → клиенты ждали мебель дольше обещанного.

• маркетинг не знал, какие клиенты купили → не мог настроить ретаргетинг или допродажи.

И это лишь часть проблем. Пока хаос не устранён, бесполезно заниматься какой-либо автоматизацией, станет только хуже. 

CRM, как и любая система автоматизации, должна быть не просто "электронной таблицей для менеджеров", а единым центром данных для всех отделов. Только тогда:

• Продажи говорят с производством на одном языке.

• Логистика знает точные сроки.

• Маркетинг получает качественные данные для рекламы.

• Клиенты получают предсказуемый сервис и возвращаются снова.

Любая технология вторична относительно бизнес-метрик. Сначала ты думаешь, какую пользу хочешь принести бизнесу, и уже затем выбираешь подходящий стек технологий. А не наоборот.

Я веду свой телеграм-канал, где делюсь интересными историями из работы системного интегратора. Например, почему снижение костов или найм подходящей команды могут сработать не так, как ожидается.