У многих разработчиков в голове есть идея запилить свой saas параллельно с работой и зарабатывать неплохой пассивный доход. Идея здравая, но важно понимать, что на разработку вы можете потратить меньше времени, чем на маркетинг и продажу сервиса.
В инете найти нужную инфу сложно, если не знаешь, что искать. Поэтому я и написал эту статью для тех, кто делает/хочет делать свой saas, но не знает, как продавать.
Почему saas – это другое:
Разработчики редко когда являются хорошими продавцами. Поэтому они либо ищут партнёра с такими компетенциями, либо обращаются к кому-то внешнему за помощью.
Проблема в том, что продажи в saas работают по несколько другим законам, чем в обычных продуктах, услугах и даже продажах ПО аля microsoft.
Самая близкая аналогия к продажам в saas – это абонемент в фитнес зал. Ниже я расскажу, по каким принципам работают такие продажи. Но даже тут есть разница: у клиента широкий выбор и он не ищет по принципу «ближе к дому», зато и у вас есть доступ ко всем потенциальным клиентам сразу.
Сравнение процесса продаж
Чтобы сравнить продажи saas с большинством других ниш, я выделил 3 ключевых этапа продаж:
первичная продажа (1 продукт)
повторные продажи
работа с отказами
Первичные продажи
В большинстве ниш продают продукт, уже готовый к использованию. Либо не нужно заниматься его внедрением/установкой, либо это можно сделать самостоятельно. Пример IKEA показателен: продукт сделали таким простым, что собрать мебель по инструкции может любой (почти) человек.
Даже если профессиональная установка всё же требуется, обычно она включена в стоимость. В Saas всё иначе.
Во-первых, вы одновременно продаёте как сам сервис, так и его внедрение. Если вы хотите, чтобы люди настраивали сервис сами, то вы должны подумать, как они будут это делать. Иначе вам придётся создавать отдел, который будет заниматься внедрением софта.
Я работал с компанией, которая создала дополнительный виджет для amoCRM для одной из отраслей. Компания недооценила сложность настройки: что клиенты, что партнёры сервиса настраивали криво. В итоге пришлось настраивать самим и допродавать это как отдельную услугу.
Во многих случаях компания больше заработает на внедрении софта, чем на продаже лицензии. И некоторые компании осознанно строят свой бизнес именно так.
Пример – 1форма. Они помогают сделать документооборот электронным, переводят процесс в цифру. Берут 100к/месяц за сервис + 5 млн внедрение. Работают с компаниями от 1000 сотрудников и больше. Их решение подходит для компаний с бюрократичными процессами, но не для бирюзы. Среди клиентов легко может быть Почта России и подобные крупные игроки.
А компании с большим количество клиентов типа 1С и amo осознанно отказываются от услуг по внедрению. Они делают всё, чтобы пользователь не покупал лицензии у них напрямую, а шёл к партнёрам. Потому что именно партнёры отвечают за внедрение, позволяя самим компаниям концентрироваться только на развитии и продвижении сервиса.
Если осознанно не хотите заморачиваться с установкой сервиса, то продумайте интерфейс так, чтобы он был интуитивно удобен. Либо запишите скринкасты под каждую функцию, чтобы клиенты могли самостоятельно во всём разобраться.
Но если вы работаете с крупными клиентами, то рекомендую задуматься о платной интеграции софта, так как это может быть даже большим источником дохода, чем продажа самих лицензий.
Повторные продажи
Во многих отраслях недостаточно продать продукт один раз, чтобы получить повторные продажи. Приходится каждый раз допродавать новый продукт. Пример – те же маркетплейсы. Если я сегодня купил кофточку у одного магазина, не факт, что через месяц я куплю новую кофточку у того же продавца.
Чтобы повторная продажа случилась, важны активные действия продавца. Он продолжает общаться с клиентом, узнаёт о новых или незакрытых потребностях и предлагает другой продукт/услугу, которая решает эти потребности.
Сами продажи могут быть не привязаны к сроку, и человек совершает покупку в любой момент. Может купить завтра, может через месяц, а может через полгода. У продавца нет влияния на конкретный срок оплаты. В Saas дата продления известна заранее, поэтому продавец может уже за 5-7 дней связаться с клиентом и напомнить ему о продлении.
Зато в saas, как ни странно, продавец почти не влияет на сам факт продления. Если пользователю нравится сервис, то он его продлит. Не нравится – не продлит. Продакты сильнее влияют на отвал клиентов, чем продавцы, потому и KPI по допродажам логичнее ставить именно им.
По этой же причине важно, чтобы первичными продажами и продлением клиентов занимались разные специалисты. Обычные продавцы любят, когда их заработок напрямую зависит от их действий. В продлении же это не так, потому продавцы могут выгорать.
Ещё одна причина такого разделения: в активных продажах нужны хорошие навыки убеждения, а для процесса продления важно, чтобы человек просто был адекватным, пунктуальным и с железным задом. Требования гораздо меньше.
Отказы
Отказы можно поделить на два случая: человек отложил покупку или выбрал другое решение. Продавцам имеет смысл работать только с первым типом отказов. Во втором случае человек уже закрыл свою потребность и вряд ли будет искать новое решение, пока не истекла лицензия. Тогда имеет смысл связаться повторно.
Например, если компания строит частные дома и клиент отложил покупку, то с ним можно выйти на повторный диалог спустя время. А если человек заказал дом у кого-то другого, то второй дом он вряд ли закажет в ближайшее время (если это не инвестор).
Для saas здесь работает точно так же. Если клиент выбрал saas после тестов нескольких сервисов, то вряд ли он поменяет решение до окончания срока лицензии. У кого-то это месяц, а у кого-то – и год-два. Когда у конкурента случится конкретный косяк, вот тогда и можно будет перехватить клиента.
Продукт
На старте проекта важен рабочий MVP. С точки зрения разраба – это тот, который физически работает, а для пользователя – которым можно и удобно пользоваться.
Пусть у продукта будет минимальный функционал, но он будет удобный и с хорошим UX. Главное, чтобы этот минимальный функционал уже решал какие-то бизнес-задачи клиента.
Именно поэтому в любом saas есть отдел Customer success, а не просто техподдержка. В любом saas важно, чтобы человек не просто начал пользоваться сервисом, но и решал свои задачи с его помощью.
Учтите, что человек опирается на предыдущий опыт. Если ваше решение визуально похоже на google sheets, то пользователь будет ожидать похожий функционал. Но если вид похожий, а внутрянка отличается, то пользователь будет во фрустрации.
В таком случае инструмент становится интуитивно непонятным. В таком случае нужно брать в свои руки обучение пользователей по работе с сервисом, а не надеяться, что он сам разберётся.
Если мы говорим о продажах продукта, то начинать нужно с CJM. Вы должны понимать, как человек знакомится с продуктом и принимает решение о покупке. Вот тут есть хороший материал.
Юнит-экономика
Есть мнение, что в IT масштабирование бесплатное. Это не так, оно всегда платное. Просто многие начинающие компании не считают свои расходы по времени на тех поддержку.
Люди почти всегда считают затраты на разработку, но забывают про затраты на поддержку сервиса и инфраструктуру. Уже для первого MVP нужно думать, сколько времени будет уходить на поддержку и сколько это будет стоить.
Представьте, что у вас 10 клиентов, и на консультацию каждого уходит 5 минут в день. Суммарно выйдет 50 минут в день. Это ещё можно как-то потянуть.
Когда клиентов становится 1000, то в день будет уходить уже 5000 минут. Здесь точно придётся нанимать других людей и нести финансовые затраты на поддержку.
Вы можете проанализировать поток запросов в тех поддержку и прийти к выводу, что проще записать понятный курс, а не отвечать на повторяющиеся вопросы.
Ты написал в техподдержку без уважения!
Вообще про юнит-экономику уже написано много классных материалов. Вот тут классная статья конкретно для saas-проектов.
Метрики.
Разберу, какие метрики на мой взгляд имеет считать на самом старте, а про какие не стоит заморачиваться, пока вы не выйдете на устойчивый доход с проекта.
DAU/MAU. Это метрика о продукте, а не о продажах. У нас есть кол-во установок и портрет, как часто и в каких сценариях человек пользуется продуктом.
Предположим, что мы сделали ежедневник. Человек им пользуется не каждый день, а раз в неделю. Значит, мы понимаем свой продукт не так как пользователи.
Churn. Это тоже продуктовая метрика, насколько человек доволен продуктом и он решает его задачи. Например, клиент оплатил, но не пользуется продуктом. Значит, он им недоволен и через какое-то время отвалится, а мы недополучим выручку.
Этот показатель имеет смысл считать, только когда у вас стабильный поток лидгена от месяца к месяцу. Тогда можно делать хоть какие-то выводы по продукту. Но пока у вас небольшой поток новых клиентов, то статистика будет скакать, поэтому на старте сильно не заморачивайтесь.
LTV. На первых порах метрика бесполезна. У вас ещё нет user journey map, вы не понимаете как продуктом пользуются, поэтому вы не можете рассчитать LTV. Ваша задача фокусироваться на других метриках. LTV – это марафон, а для начала важно пробежать первые 100 метров.
CAC. Вот эта метрика важна с самого начала. Главное не вогнать себя в ошибку по масштабированию. Каналы привлечения можно масштабировать до определённого предела.
–
Если вы решились делать свой saas, это классный и смелый шаг, удачи вам! Обязательно выделите на продвижение как минимум столько же времени, как и на разработку. А лучше больше.
Я веду свой телеграм-канал, где делюсь интересными историями из работы системного интегратора. Например, почему снижение костов или найм подходящей команды могут сработать не так, как ожидается.