Фрэнсис Фукуяма был все-таки прав?
Давеча разговорились со своим товарищем. Речь зашла про практическое применение ИИ в части поддержки эксплуатации парка информационных систем холдинга.
- Спросил, как успехи?
- Говорит подключили ИИ на нулевую линию поддержки одной из систем. Теперь ИИ первым обрабатывает все ЗНО, определяет достаточно ли пользователь предоставил информации в первичном обращении, в большинстве случаев подбирает по инструкциям корректный ответ пользователю или определяет потребность в ЗНИ.
- Это конечно все хорошо, но экономический эффект начнется только после того как ты начнешь сокращать штат.
- Если ИИ продолжит показывать такой результат еще месяц-два, то я сокращу службу поддержки этой системы на треть.
- А дальше?
- А дальше по всей видимости останется один тим-лид, у которого "тим" будет состоять не из людей, а из ИИ.
Интересные конечно времена наступают для ИТ-экосистемы. С одной стороны, все с тихим ужасом смотрят на половозрастную пирамиду в районе отметки 15-25 и думают, как затащить в свои ряды фрешменов, "опускаясь" до охоты на уровне ВУЗов и школ. С другой стороны активно выстраивают процессы, где джун отсутствует как класс.
Что это?
У ИТ-экосистемы на наших глазах ломается основной инстинкт и в будущем она перестанет сама себя воспроизводить, т.к. у джунов теперь не будет шанса проверить на себе правило 10 000 часов?
Или мы становимся свидетелями великого передела ИТ-экосистемы? Страта специалистов поддержки сократится до минимума, и останется только страта специалистов внедрения?
Интересно, конечно, как оно будет…
xSVPx
Готовьтесь трудоустраивать товарища.
Хотя в целом, лично мне такие товарищи не товарищи. Человеки звонят в техподдержку за решением проблем, а не ради цитат из справки.
Можно потратить миллионы на рекламу, а потом один раз вместо помощи выдать отписки от нейросети, и это совершенно миллионы нивелирует. Ну т.е. лояльность не то, чтобы обнулится, она заминусится так, что в ноль никогда не выйдешь потом.
Но в короткую он свой бонус получит...
sic
У Вас слишком хорошее мнение о людях и слишком плохое о ИИ. Именно техподдержка очень часто меняет это представление в мгновения. За последние полгода мне понадобилась поддержка от хостинг провайдера, рекламировать не буду, но там все очень быстро и красиво решили люди, не брезгая в некоторых ответах полотнище от ИИ скинуть. А вот ещё полдюжины обращений было в места более призмеленные, в банки, к провайдеру и в налоговую. И все по одинаковом алгоритму, сначала одни люди слушают мою проблему, спрашивают какие-то персональные данные. Потом переключают "на специалиста", специалист снова собирает весь пакет персональных данных и описание проблемы. Потом переключают на "технического специалиста", где пытаются предложить что-то вроде "а вы пробовали выключить и включить снова", и в лучшем случае переключают на технического специалиста, у которого есть какой-то доступ к данным, и он говорит, "даа, вижу у вас и правда проблема". Потом видимо создают тикет, и уже потом вопрос через какое-то время решается. Но на разных уровнях есть своя специфика. Вот девочка говорит, мы вам перезвоним. Час прошёл, никто не перезвонил. Звоню - все по новой. Или другая девочка полчаса набирала ответ. Оказалось в ответе чуть чуть измененными словами здоровый кусок из договора. У неё kpi по числу символов? Спрашиваю, а как это отвечает на вопрос? Ещё полчаса печатает и переключает на другого специалиста. Ближе к январю была вообще веселуха с очень популярным провайдером по запросу подключения частного дома. 30 звонков на всех их уровнях специалистов, и в день, когда я звоню и спрашиваю, почему мастер не приехал, они говорят, так у вас адрес такой-то? Говорю, не такой. 10 раз его сообщал. Они говорят, ой а у нас такого в базе вообще нет, потому мы ближайший вам поставили. Говорю ну ладно, давайте схожу, хоть с мастером поговорю. Повисите на линии, сейчас уточню. Ой, а у нас мастер не приехал, потому что в отпуске, вас разве не уведомили?
А с ИИ месяц назад биос перепрошивал программатором, в таких штуках у меня никакого опыта, но все завелось сразу.
Spyman
Как ии будет решать фактические вопросы, требующие не отписки а исправления ситуации?
Например ошибки в данных пользователя, проверки чуть глубже автоматической, ситуацию в полях проверять? Никак. Llm способна работать только справочником. И когда у вас например заказ завис на стадии "обработка" и не движется - потому что человек на месте забыл нажать "принять" - оператор позвонит и узнает что с заказом, а ии просто выбесит ответом что "заказ в обработке, это означает что бла бла бла бла бла бла".
Если я позвоню и попрошу скорректировать заказ - а он прогалюцинирует - кто будет платить за кривой заказ?
Deosis
В идеале так же как и оператор первой линии, если увидит, что проблема не решается его усилиями, то передает заявку на уровень выше.
Uporoty
Проблема в том, что во многих случаях это не работает. Оператор хотя бы может понять, что проблема не решается его усилиями, а всякие автоматические ассистенты часто или ходят по кругу до бесконечности, или тупо завершают сеанс если не удалось найти ответ.
Deosis
Иногда всё таки понимает
https://pikabu.ru/story/ponyatlivyiy_oleg_7663449