Фрэнсис Фукуяма был все-таки прав?
Давеча разговорились со своим товарищем. Речь зашла про практическое применение ИИ в части поддержки эксплуатации парка информационных систем холдинга.
- Спросил, как успехи?
- Говорит подключили ИИ на нулевую линию поддержки одной из систем. Теперь ИИ первым обрабатывает все ЗНО, определяет достаточно ли пользователь предоставил информации в первичном обращении, в большинстве случаев подбирает по инструкциям корректный ответ пользователю или определяет потребность в ЗНИ.
- Это конечно все хорошо, но экономический эффект начнется только после того как ты начнешь сокращать штат.
- Если ИИ продолжит показывать такой результат еще месяц-два, то я сокращу службу поддержки этой системы на треть.
- А дальше?
- А дальше по всей видимости останется один тим-лид, у которого "тим" будет состоять не из людей, а из ИИ.
Интересные конечно времена наступают для ИТ-экосистемы. С одной стороны, все с тихим ужасом смотрят на половозрастную пирамиду в районе отметки 15-25 и думают, как затащить в свои ряды фрешменов, "опускаясь" до охоты на уровне ВУЗов и школ. С другой стороны активно выстраивают процессы, где джун отсутствует как класс.
Что это?
У ИТ-экосистемы на наших глазах ломается основной инстинкт и в будущем она перестанет сама себя воспроизводить, т.к. у джунов теперь не будет шанса проверить на себе правило 10 000 часов?
Или мы становимся свидетелями великого передела ИТ-экосистемы? Страта специалистов поддержки сократится до минимума, и останется только страта специалистов внедрения?
Интересно, конечно, как оно будет…
Комментарии (199)
sic
08.07.2025 21:52Вроде бы поздно уже думать? У человека в общем-то три главных параметра для эффективности разработки (да и вообще решений). Компетенция (= уровень знаний и опыта), уровень интеллекта (хотя IQ это не в полной мере то самое), и скорость (соображания/выполнения).
Соответственно, если ИИ доходит до определенного уровня компетенции и интеллекта, то скорость становится несущественным понятием для человека этой категории, ИИ его уже заменила. Практическая замена на рабочем месте - вопрос времени (и решений менеджмента).
В некоторых вопросах компетенция ИИ может расти очень медленно, особенно если опыт связан с тем, чего в принципе нет в открытых источниках. Такие люди лишь теоретически могут быть заменены, если ИИ сильно обойдет их в уровне интеллекта. Возможно, но маловероятно.
Нет доказательств, что интеллект ИИ будет развиваться дальше, или будет развиваться дальше быстро.
Джунов с высокой компетентностью вроде бы не существует по определению. Быстрые но некомпетентные и невысокого интеллекта джуны больше не нужны. А вот для остальных - просто по сути конкурс на интеллект.
Но оно так и должно было быть, просто на какие-то моменты бизнесу нужно было много быстрой и в меру квалифицированной рабочей силы, но в долгосрок-то оно зачем?
DustCn
08.07.2025 21:52Маловато критериев. Иногда там такое нафантазировать может, что хоть святых выноси. Нет проверки на связность и логику. Да,понятно что логичный вывод будет вероятнее, но это не гарантия что вывод всегда будет логичным.
Вот цитата из chatGPT:
Логика в моделях — это побочный эффектЛогичность ответа возникаеткак побочный продуктхорошего обучения на больших массивах данных, где логичные тексты встречаются чаще, чем нелогичные. Поэтому модельчаще всего выдаёт логичный ответ.
SwingoPingo
08.07.2025 21:52Не совсем правда ваша. Решения на ИИ могут удешевлять смежные конкурентные продукты насколько, что из "решений, которые не представлены в открытых источниках" будут переходить на "решения, которые в них представлены" и соответственно дешево автоматизированы.
miksoft
08.07.2025 21:52Теперь ИИ первым обрабатывает все ЗНО
Как вынужденно регулярно пользующийся этим корпоративным ... (нецензурно), скажу, что в большинстве случаев эти ЗНО в принципе не нужны. Просто надо процессы выстраивать и автоматизацию нормальную делать. Тогда не понадобится ни ЗНО, ни ИИ, ни тим-лид всей этой багодельни.
QwertyOFF
08.07.2025 21:52Многие крупные сервисы и так уже заменили поддержку на робота, который предлагает мне те же функции, которые и так в два клика есть в приложении/на сайте. Какую-то проблему сверх этого решить невозможно, мерзость.
Spyman
08.07.2025 21:52Да, мантра "оператор, оператор, оператор" уже начинает приобретать вид заклинания. (В некоторых сервисах ещё вроде можно матом написать что угодно, и сразу призвать этим человека)
VladimirFarshatov
08.07.2025 21:52Запрос о расторжении договора, позови оператора. Раньше часто решал проблему ИИ-поддержки клиентов.
apevzner
08.07.2025 21:52Был такой интернет-провайдер, Точка.Ру. Они когда-то начинали с того, что предлагали домашним пользователям интентер по технологии ADSL, используя инфраструктуру, построенную телефонистами. Сейчас они вошли в структуру МТС.
Так вот, я помню времена, когда позвонив на ихнюю техподдержку, можно было пообщаться с людми, которые у них DNS-сервера своими руками настраивают и обсудить некоторые нюансы ихней настройки. Но я застал и те времена, когда позвонив к ним с проблемой, которая не решается перезагрузкой оборудования с их или с моей стороны, оказывался заперт в бесконечной цепочке девочек из службы по борьбе с клиентами ("уточните пожалуйста, сейчас у вас какие лампочки горят на роутере?"), и выбраться из этой цепочки к реальному техническому специалисту было никак невозможно.
Получается так, что когда количество клиентов резко растёт, количество реальных технических специалистов растёт отнюдь не в такой пропорции, и появляется прослойка, которая по задумке должна решать типовые проблемы самостоятельно, отсеивать неадекватных клиентов и допускать до технических специалистов только адекватных клиентов со сложной проблемой.
Но на практике так получается не всегда, и бывает, что служба по борьбе с клиентами становится совершенно непробиваемая. Собственно, добавление в эту конструкцию ИИ ничего не меняет. Там и раньше был персонал, обученный работать роботами, а сейчас работу робота будут делать настоящие роботы.
В целом, скатывается контора в это или нет, зависит от её руководства, а не от ИИ. И, хочу повториться, некоторым и до появления ИИ удавалось обучить работников из службы поддержки работать роботами.
Так что, как всегда, всё зависит в конечном итоге от людей, а не от технологий.
VladimirFarshatov
08.07.2025 21:52В такой поддержке, КПИ девочки напрямую падает от количества переданных клиентов на следующий уровень. Зачем ей это? Писал код для Кал-центра, одно из требований Заказчика.
SystemOutPrintln
08.07.2025 21:52КПИ девочки напрямую падает от количества переданных клиентов на следующий уровень
С таким подходом они рано или поздно добьются идеального КПИ для таких девочек. Потому что если у конторы 0 клиентов, то и передавать некого. Профит!
HardWrMan
08.07.2025 21:52Мне не так часто приходится звонить провайдеру, но когда приходится проблема реальная и в 70% случаев у меня не решаемая. Чтобы пробиться через девочку, я просто в разговоре использую проф.термины, которые сам знаю (у меня смежная специальность админ и сетевик) + какие подслушал у спецов за предыдущие визиты ко мне. Обычно в таком ключе всё сводится к короткому заполнению небольшой анкеты и либо сразу переключают на профильного спеца, либо дают прямой номер и иногда спец перезванивает мне сам. И потом, через час обычно ещё звонит служба контроля качества и опрашивают: решена ли проблема, грубили ли вам, доволен ли я и т.д. и т.п. Когда контроль позвонил в первый раз, я думал что развод какой-то, а потом привык.
Daddy_Cool
08.07.2025 21:52Я недавно пробовал дозвониться в "Мегафон", надо было решить проблему родственника случайно подключившегося на что-то платное. Даже угроза, что речь пойдет об уходе из "Мегафона" не помогает добраться до живого человека.
MegaFon_Help
08.07.2025 21:52Здравствуйте!
Не хотели доставить вам неудобства. Наш робот помогает экономить время абонентам, решая простые вопросы до соединения с сотрудником. Если он не справится, то должен соединить со специалистом. Если этого не произошло, то напишите, пожалуйста, нам в личные сообщения официального сообщества МегаФон в VK: https://vk.me/megafon. В этом канале обслуживания нет бота. Только наши коллеги, готовые помочь решить ваш вопрос.
RulenBagdasis
08.07.2025 21:52Вы издеваетесь? Там требуют зарегистрироваться, чтобы что-то написать.
skwo73
08.07.2025 21:52а чем вас смущает регистрация?
vis_inet
08.07.2025 21:52Фактом своего существования, очевидно же, вроде.
skwo73
08.07.2025 21:52большинство проблем у сотовых операторов требуют идентификации клиента. если клиента это не устраивает - о чем тогда говорить?
Cerberuser
08.07.2025 21:52Когда идентификация клиента идёт только через сторонний сервис со спорной репутацией - да, действительно, кроме расторжения договора (если он есть) говорить особо не о чем, полагаю.
mambet
08.07.2025 21:52У меня в одном сервисе проблема именно с регистрацией (железка+облако). Железка есть, зарегистрироваться не могу, написать в поддержку можно исключительно с регистрацией. Плюнул, зарегистрировали на жену.
randomsimplenumber
08.07.2025 21:52Э.. это же ваш клиент. Он уже есть во всех ваших базах данных и ЦРМах. Зачем ему ещё где то регистрироваться?
skwo73
08.07.2025 21:52во-первых это не мой клиент.
во-вторых клиент может и есть в црм, но как определить, что он это он? или в принципе хотя бы не робот или просто отбросить неадеквата?
во-третьих такое ощущение, что я не с ИТ-спецами говорю, а даже не знаю с кем - вам дали дополнительный канал связи с техподдержкой, а вы ломаетесь - мигалки нет, анонимность не на уровне - вам проблему решить "или шашечки" (с)
не нравится ИИ-агент - вам дали человеков. регистрация есть и в первом и во втором случае, да во втором она паршивая, но это костыль.
digrobot
08.07.2025 21:52но как определить, что он это он?
Авторизацией в ЛК или приложении, конечно же.
дали дополнительный канал связи с техподдержкой
Где-то там на стороне в помойной соцсети? Спасибо, не хочу.
RulenBagdasis
08.07.2025 21:52Вы правда не видите проблемы в том, что для получения поддержки человеку нужно регистрироваться на каком-то левом ресурсе и сливать перс данные третьим лицам?
skwo73
08.07.2025 21:52пока что этот "левый" ресурс стал у нас аналогом гугла и на нем полстраны уже давно зарегистрировалась. не нравится - пробуйте зарегистрировшись в гугле сходить в ТП через приложение или зарегистрировшись в ЛК. или зарегистрировавшись в сотовой звоните оператору, а можете с паспортом прийти лично. выбор за вами. вроде бы здесь многие сами должны быть связаны с ТП своих продуктов и поникать как это работает. а если взглянуть на свою ТП, то вполне понимать, что вариант от мегафона относительно неплох.
а ваши персданные по факту уже давно утекли и в ФСБ и АНБ и мошенникам.
HardWrMan
08.07.2025 21:52Да вообще пофигу, чем стал левый ресурс. Он же никак не относится к конторе с ТП которой нужно общаться, верно? А значит должен быть прямой канал общения с ТП без необходимости светить паспортом где-то ещё.
skwo73
08.07.2025 21:52гугль тоже не относится, но используется почти везде. он правый или левый?
паспорт вы засветили при покупке симки уже.
варианты, которые я знаю, обращения в ТП я вам озвучил - выбирайте. можете попросить попросить свой вариант - может сделают.
Cup_KypaMoB
08.07.2025 21:52Ну а что тогда Вы свои паспортные данные не пишите, их же уже и так засветили?
HardWrMan
08.07.2025 21:52гугль тоже не относится, но используется почти везде. он правый или левый?
Я потерял витиеватую нить вашего рассуждения. Причём тут гуголь, в контексте канала обращения к ТП конторы?
RulenBagdasis
08.07.2025 21:52Я вас уверяю, меня никто ни разу не просил зарегистрироваться в гугле, чтобы написать в саппорт опсосу или в банк.
А ваши предложения перешлите боту опсоса, который написал, что ботов нет только в этом левом ресурсе. Если вы не читали тред, это официальная позиция компании.
vikarti
08.07.2025 21:52Подразумевается почему то что что аккаунт там всегда и у всех есть.
Но вообще - вспоминаю беседы по этому каналу с техподдержкой мегафона (да и других операторов...ботов да - не припомню.
ситуации что проблема НЕ решается - бывает (но последние случаи такие это: выборочные проблемы со связью не-дома(при этом оператор проблему то признает но говорит что не у них проблема) и ситуация когда на госуслугах номер на мне, оператор говорит что не на мне и вообще договор разорван, при этом номер еще и переносился, второй оператор говорит что номер уже не у них - вернулся назад)
но это ж ненормально что поддержка через соцсети только по факту работает.
VladimirFarshatov
08.07.2025 21:52.. ответил робот Мегафона.. ) Ваше да, Мегафон - это просто нечто со своей техподдержкой.. ну хоть бабки вернули, после трех дней обращений и подготовке заявления в суд, и на том спасибо.
Dekalon
08.07.2025 21:52Вот поэтому я год назад и ушел от Мегафона.
Затребовали мои личные данные и сканы моих документов для актуализации. Я немного удивился и решил пообщаться с техподдержкой. И вот на этом этапе меня просто взбесило - час общения с роботом, потом (после указанного выше заклинания "оператор, оператор") еще час общения с несколькими "живыми" помощниками. Ситуация стала понятной, но уйма потерянного времени и нервов привела меня к принципиальному решению о покидании данного ОПСОСа.
А теперь - внимание! Я был у них VIP-клиентом! В течение почти 15 лет. В месяц я платил на тот момент 1800 руб. (благо, что часть компенсировала контора). И оказывается, что для VIP-клиентов есть отдельный номер техподдержки. Только он указан хрен знает на какой странице справки, а сам Мегафон почему-то не может автоматически определить VIP или не VIP клиент обращается, а скидывает решение этого вопроса на самого клиента. Простейшая же задача. Только вот какая незадача получилась.
И кстати, помните, что вроде бы каждый ОПСОС борется за своего клиента (тем более "жирного") и дает нереальные скидки, лишь бы не потерять его? Нет. Мегафон дал спокойно уплыть в объятия другого ОПСОСа, нисколько не утруждая себя заботой о своем преданном клиенте.
DMGarikk
08.07.2025 21:52ринципиальному решению о покидании данного ОПСОСа
А им плевать, вы вероятно вернетесь через какоето время
YMA
08.07.2025 21:52Самое прикольное, что тут нет Ростелекома :) И я действительно прошёл почти весь круг - Билайн, Мегафон, МТС. А потом перешёл на комбинированный тариф у РТ и всё, успокоился. Всё симки семьи на одном контракте, плачу 1500 р. (19$) за оптику 400 мбит c белым фиксированным IP, телевизор и мобильную связь на 4 человек (5 симок). Скучно и удобно...
И техподдержка живая доступна. Олдскул :)
DMGarikk
08.07.2025 21:52судя по отзывам в интернетах что пишут про ростелеком, очень немногие туда уходят ;))
Viacheslav01
08.07.2025 21:52К ростелекому легко уйти, в вот от ростелеком нереально.
Wesha
08.07.2025 21:52К ростелекому легко уйти, в вот от ростелеком нереально.
Только через роскомнадзор!
holgw
08.07.2025 21:52Вероятно, вы переоцениваете значение статуса "VIP-клиента" для оператора. VIP-клиент (если мы говорим о физ. лицах) -- это просто клиент, который тратит чуть больше среднего. Но это все еще один из множества других клиентов и его деньги -- это капля в море, такому клиенту можно немного докинуть бесплатных услуг, но для его удержания ОПСОС не будет и стараться.
Вот для бизнес клиентов ОПСОС уже может начать реально работать в индивидуальном порядке, потому что там деньги совсем другие и удержание клиента имеет смысл.
Yuriy_krd
08.07.2025 21:52МТС-у тоже пофиг на своего клиента ) был тариф с интернетом, ТВ и связью на нескольких сим-картах. Когда уходил, в качестве меры удержания предложили скиднку 200 руб на 2 мес. Ну не нужен я им, ну и фиг с ними.
vikarti
08.07.2025 21:52Мегафон еще интереснее может.
Продать в дополнение к сотовому свой интернет (точнее через посредника в лице местного оператора), затем вырубить и начать говорить что нету у вас проводного от нас но можем подключить. У вас договор на бланке есть и вы даже скан скинули - а не читается.
vladkorotnev
08.07.2025 21:52Из практики — пока что ещё помогает выразить своё отношение к конторе дословной цитатой из того самого видео про казино, где карты не в том порядке разложены.
TrykinSchultz
08.07.2025 21:52Получаешь получасовой квест как пробиться через ИИ до оператора, который за 10 секунд порешает твою проблему. В общем и раньше через первую линию пройти надо было, но не так сложно. Я чего то в последние время. при наличии доступного офиса, стал туда ножками ходить. И по возможности контакты живых людей брать.
Lordbander
08.07.2025 21:52А ещё, робот имеет офигенную киллер-фичу
Даже не представляешь какую!!! Подключил белый IP чтобы была связь между двумя квартирами ( по домашнему все супер - L2TP норм) . Уехал на дачу - а с мобильного интернета - не подключается ни в какую. Пишу в поддержку - так и эдак - Там работало - тут нет. Ноутбук тот же, ничего не менял. Просто Wifi не на той квартире а раздается с мобилы.
Мне пишет робот - спасибо за обращение - я обновил сессию интернета - перезагрузите маршрутизатор. !!! Представляете насколько я охренел? У меня был доступ как минимум через DDNS KEnnetik - пусть и на 10Мбит, но был. А робот тупо рубанул мой Кинетик - я за 100км. Езжай - перезагружай!!
Вот она - киллер-фича!! Убила нафиг!!
PerroSalchicha
08.07.2025 21:52Мне пишет робот - спасибо за обращение - я обновил сессию интернета - перезагрузите маршрутизатор.
А живой оператор первой линии вам лучше бы сделал? Робот, который сам перегружает зависшие сессии, это же круто. То, что вы оказались одним клиентом на десять тысяч, у которого роутер сам не поднимет коннект, ну упс, может быть, в лотерее вам зато повезёт.
Lordbander
08.07.2025 21:52Мог бы, но нет ))) Проблема то не в сессии! коннект по SStp через DDNS есть. Я потом звонил оператору - говорю ( Только сессию не обновляй ) проверь порты! угадайте? Оператор - я вам сессию обновил - перезагрузите маршрутизатор.
(соседа дергал, чтоб он мне рубильник выключал)
А самая печаль, и пожаловаться некому.
sic
08.07.2025 21:52Ну вроде мастхэв на всякие сложные удалённые системы в дачном доме это тупая GSM розетка с функцией удалённого power switch. DDNS оно кривое по дизайну так то.
Lordbander
08.07.2025 21:52То, что вы оказались одним клиентом на десять тысяч, у которого роутер сам не поднимет коннект, ну упс, может быть, в лотерее вам зато повезёт.
Не просто так оператор просит перезагрузить. У них там перерегистрация по МАК или что еще. Но просто так, при обновлении сессии на их головном - нихера не работает.
sic
08.07.2025 21:52В смысле нихера не работает? Линк отключается, включается, вся инициализациия соединения, аутентификация, получения ip все с нуля происходит. Это иногда у плохих провайдеров без просьбы какой-то по 5 раз за ночь. Почему DDNS не поднимется ровно, очевидно проблема оборудования.
Lordbander
08.07.2025 21:52Если бы так было хорошо я бы и писать не стал. Кинетик умная фиговина, пусть не микротик, но неплоха. Я онлайн вижу трафик на графике и т.п. Я с Мегафоном (Ну вот и раскрыл секрет) воевал 3 месяца, потому-что они мне раз в месяц в один день отрубали интернет, - потому-что у них глюк в системе. 3 МЕСЯЦА я с ними воевал - матом крыл огого. (Не, ну а как вам, если ты смотришь формулу 1 и дикий фанат, а тебе или в середине гонки вырубают интернет или минут за 10 - тут просто паника, переключить все оборудование на мобильный).
А причина - у них там с билингом проблема была - интернет был (давно) на одной квартире, подключил в итоге на другой - а они не смогли разобраться по счетам (ФИО то одно) - Там еще жопа - звоню в ТП - говорят - вы не наш клиент и идите в пиз...ду!!
В смысле нихера не работает? Линк отключается, включается, вся инициализациия соединения, аутентификация, получения ip все с нуля происходит. Это иногда у плохих провайдеров без просьбы какой-то по 5 раз за ночь. Почему DDNS не поднимется ровно, очевидно проблема оборудования.
Один раз - за все время, у меня поднялся интернет после их люнновления сессии. ТАм был ругой случай, но это было как раз... ждал я 30-40 минут. Оператор висел на линии и все время спрашивал - поднялось? поднялось? Вот один раз - поднялось - 40 минут. просто ждать задолбалость и оператору мне - тупо договорились минут через 30 к трубке подойти. А на даче был, не поднялось даже с утра (часов через 8).
Про DDNS я как раз писал - что оно работало, до вырубания провайдером моей сессиии.
Kwisatz
08.07.2025 21:52Мое мнение: вы все делаете правильно, особенно с ТП. Тп прям надо максимально сокращать, никаких людей, никакого человеческого отношения и желания решить проблему. Я как раз смирился с тем что похоже нужно снова браться за собственный продукт, с огромным удовольствием займу вашу нишу)
PerroSalchicha
08.07.2025 21:52Я как раз смирился с тем что похоже нужно снова браться за собственный продукт, с огромным удовольствием займу вашу нишу)
Вы самого себя заставить продукт доделать не можете, а уже обещаете чью-то нишу занять :)
Kwisatz
08.07.2025 21:52С доделыванием у меня нет проблем, у меня есть проблемы с ведением бизнеса, деньги для меня не имеют того значения, которое нужно для ведения бизнеса и еще терпеть не могу работать один. Но я решил обе проблемы. А вообще, как скажете 8)
PerroSalchicha
08.07.2025 21:52Но я решил обе проблемы
Сто процентов решили, не сомневаюсь. Занимайте нишу :)
Gredko
08.07.2025 21:52Сорок лет назад жило предыдущее поколение, которое верило, что "рыночек порешает, если ему не мешать".
Егоры Гайдары всякие - главные редакторы журнала "Коммунист".
Чем это закончилось - всем известно.
Теперь вот другое поколение праздномыслящих "интеллектуалов" подросло.
Теперь типа за них все "ИИ порешает".
Наверное итог будет таким же, как и в прошлый раз, если не хуже...
Kagvi13
08.07.2025 21:52Вас понял, все возвращаемся на пальмы.
Gredko
08.07.2025 21:52Вас понял, все возвращаемся на пальмы
Для тех, кто имеет опыт внедрения работающих хел- сервисдесков - очевидно, что хелпдеск, описанный в статье создан для увеселения начальства.
Нормальный хелпдеск содержит два уровня.
Задача первого уровня - понять, чего же на самом деле хочет клиент. И формализовать запрос. А это зачастую нетривиальная задача.
Что - ИИ справляется с ней?
Или произносит набор заклинаний?
Клиент теряет надежду, что его кто-нибудь поймет и закрывает тикет...
ИИ ставит себе отличную оценку. Типа - "решил проблему".
Начальник - доволен, т. к. целевые показатели достигнуты. Увольняет "лишних людей".
Бинго как будто, но...
Люди начинают понимать, что к механическому органчику обращаться не-... зачем. Ибо толку от него - никакого.
Показатели падают и начальник увольняет последнего неискусственного интеллекта. Типа - "не справился".
Думаю - как-то так...
Vladf1
08.07.2025 21:52Если на то пошло обращаюсь в поддержку редко(без разницы куда банк или провайдеру). Везде встречает бот, но при этом бот не решил не одной моей проблемы. Теперь я представляю, что людей уволили, то кого он будет звать? Менеджера?
Kagvi13
08.07.2025 21:52Потому что и банк, и провайдер вместо того, чтобы подключить к своей системе современную модель ИИ используют простой скрипт, выделяющий "ключевые слова" (используют устаревшие технологии, чтобы сэкономить деньги). Это как заявлять, что автомобильный транспорт не нужен в принципе на том основании, что из вашей деревни в райцентр ходит один столетний автобус и каждые пять минут ломается.
Wesha
08.07.2025 21:52людей уволили, то кого он будет звать? Менеджера?
Зачем же сразу менеджера? Он Вам и сам машину за доллар продаст!
ilyichevpetr
08.07.2025 21:5220 лет назад джунов как понятия практически не было, был Программист и никакого 'перестанет сама себя воспроизводить'
Джуниор, стажер - это ответ на дефицит, будет снова дефицит будем снова стажеров брать.
Вечных профессий вообще очень мало, две вы все знаете.
BDima
08.07.2025 21:52Про 20 лет назад (ну в моем случае - 25-30) - вот тоже первое что подумалось - вообще никого не волновало, где и как ты эти знания до этого получил (как-то вот не учили 30 лет назад в университетских курсах, как локалку тянуть/настраивать, ну или модем там, на матричнике за пару часов отпечатал книжкой А6 талмуд англоязычной докмуентации и читай) - сами, все сами, работая в 2-3 местах (и никакой удаленки в кресле под кондеем - все - по месту) опыт, он быстро приходил. "Тыжкомпьютерщик" стало почетно/уважаемо/оплачиваемо. Под это дело подсуетились ВУЗы - "мы сделаем из ваших дитяток компутерщиков!". Родители со слезами радости потащили накопления из матрасов на будущее дитяток. Дитятки попадались разные, в т.ч. и полные дебилы, но полный дебил по окончании ВУЗа не звучит гордо, а в от джун!... :) Наклепали овердохрена, "невписавшиеся" с дипломами пошли в другие области - продавцы сотовых в свое время - каждый первый с ВО в ИТ или связи - оно вот реально там надо? :) История повторяется, кому реально интересно - сам вкатывается в темы и становится профи, используя ИИ как инструмент, увеличивая разрыв, к клепанию же "джунов" за бабки подключились инфоцыгане всех мастей, а ИИ просто лишь ужесточает ситуацию. Ну опять куда-то свинтят, ну мобильниками рынок насытили, что там на очереди (походу все же больше физический труд светит :) Так что не конец истории, повторение.
Особо доставляет читать на техническом ресурсе нытье про то, что через ИИ не пробиться к тех. спецу :))) Пишут, правда, что "не за себя, за друга (других)" переживают :)
ShostakDmitry Автор
08.07.2025 21:52Про 20 лет назад (ну в моем случае - 25-30) - вот тоже первое что подумалось - вообще никого не волновало, где и как ты эти знания до этого получил (как-то вот не учили 30 лет назад в университетских курсах, как локалку тянуть/настраивать, ну или модем там, на матричнике за пару часов отпечатал книжкой А6 талмуд англоязычной докмуентации и читай)
В 90-х и начале 00-х объем рынка и следовательно потребность в специалистах была сильно меньше чем сейчас. С текущими объемами на одних только самородках и самоучках (людях с упорством и уровнем таланта выше среднего) мне кажется уже не выехать. Нужно образование. Чисто из-за массовости вопроса.
сами, все сами, работая в 2-3 местах
Ну так деньги вы за эту работу получали. Пусть даже скорее всего и не большие. А сейчас, по крайне мере в сфере тех. поддержки, все идет к тому, что эта возможность понабирать опыта за небольшие деньги существенно сократиться. А набираться опыта за бесплатно на дистанции согласятся не только лишь все.
Так что не конец истории
Да понятно, что старик Фукуяма опять обманул))) Но вот точка баланса в которую придет тех. поддержка лично мне пока не понятна.
mmg26
08.07.2025 21:52Черт с ним, с товарищем.. Вы сами когда-нибудь сталкивались с этими ИИ-ботами? На мой взгляд, это худшее, что видела инфраструктура технической поддержки
Kagvi13
08.07.2025 21:52Потому что в техподдержках используют, по сути, "меню со скрытыми пунктами", а не ИИ. Не надо сравнивать таких ботов с современными моделями.
Kelbon
08.07.2025 21:52вау, а знаете что может заменить непрозрачного бота который скрывает за собой меню со скрытыми пунктами? Меню с открытыми пунктами!
Kagvi13
08.07.2025 21:52И такие варианты есть, но что делать, если моего пункта меню там нет? А современные ИИ-модели, если их интегрировать с экосистемой компании, такие проблемы решают легко. Тот же ChatGPT дает дельные советы, но не может напрямую получить доступ "внутренним данным" той или иной компании обо мне. Приходится одновременно переписываться с ChatGPT, как с техническим специалистом, и с оператором техподдержки, например, для уточнения своего логина и пароля PPPoE или каких либо других специфических настроек провайдера.
Kelbon
08.07.2025 21:52если пункта в меню нет, есть пункт в меню "обратиться к оператору"
Чат гпт с неким доступом к чему-то там во первых не справляется и таких технологий (дообучение на конкретную задачу с конкретными данными например о внутренних проектах банка) не существует сейчасВо вторых, какой здравомыслящий человек добавит так называемый ИИ с отправлением данных на неизвестные сервера в систему где как вы сами выразились "ваш логин и пароль". Безопасность невероятная конечно
Kagvi13
08.07.2025 21:52если пункта в меню нет, есть пункт в меню "обратиться к оператору"
Ну, в том то и проблема, что такой пункт есть не всегда, а точнее он реализуется через "я понял, что вам нужен оператор, но..."
Чат гпт с неким доступом к чему-то там во первых не справляется и таких технологий (дообучение на конкретную задачу с конкретными данными например о внутренних проектах банка) не существует сейчас
Сейчас это вполне реализуется не через дообучение, а через доступ к внешним инструкциям
Во вторых, какой здравомыслящий человек добавит так называемый ИИ с отправлением данных на неизвестные сервера в систему где как вы сами выразились "ваш логин и пароль". Безопасность невероятная конечно
Другое дело, когда к этим данным имеют доступ неизвестные мне "Оператор Анна" или "Оператор Олег" (имена, возможно, изменены) о которых я слышу первый и последний раз.
Может, проще дать мне, как клиенту, самому решать, хочу ли я предоставлять такие данные той или иной модели? Например, путем привязки моей учетной записи провайдера к учетной записи OpenAI?
Mr_Cheater
08.07.2025 21:52Ну, в случае с живыми операторами - будет, хотя бы, понятно, на ком ответственность.
s13nder
08.07.2025 21:52Это та самая знаменитая поддержка, от которой толку примерно 0 и ты пытаешься получить доступ к кожаному мешку?
А менеджеры больше похожи на эффективных сов, ну вроде здесь и сейчас будет сокращение расходов, а что там будет с продуктом в среднесрочной перспективе все равно
dv0ich
08.07.2025 21:52Ну и славно!
У ИТ-экосистемы на наших глазах ломается основной инстинкт и в будущем она перестанет сама себя воспроизводить, т.к. у джунов теперь не будет шанса проверить на себе правило 10 000 часов?
Поменяется сам формат функционирования IT: желающие программировать будут становиться сразу тимлидами над пачкой чатботов.
Традиционный путь, начиная с джуна, будут проходить только в новых областях (новые языки, стеки и т.п.), по которым ещё нет накопленных датасетов.
ShostakDmitry Автор
08.07.2025 21:52желающие программировать будут становиться сразу тимлидами над пачкой чатботов.
Я сам склоняюсь ко второй ветке сценариев из статьи, но ответ на вопрос "как стать сразу тимлидом, если ломается традиционный трек развития джун-мидл-синьор" мне пока не понятен.
dv0ich
08.07.2025 21:52А в чём проблема, не пойму?
ShostakDmitry Автор
08.07.2025 21:52За какую работу будет получать деньги специалист пока растёт до тимлида? Он же не станет тимлидом за год-два. И на одних только пет-проектах не станет.
dv0ich
08.07.2025 21:52За какую работу будет получать деньги специалист пока растёт до тимлида?
Наверное, ни за какую :) То есть на входе в IT появится дополнительный барьер - возможность учиться какое-то время, не зарабатывая денег. Впрочем, это и сейчас отчасти так.
Он же не станет тимлидом за год-два. И на одних только пет-проектах не станет.
Вы натягиваете прежние представления на будущие. Тимлиду будущего не нужно будет учиться командной разработке и т.п. Ему нужно будет научиться управляться с ИИ-агентами.
По сути, нынешняя терминология с градацией потеряют смысл. Будет просто разработчик/программист и всё. Как когда-то было.
ShostakDmitry Автор
08.07.2025 21:52То есть на входе в IT появится дополнительный барьер - возможность учиться какое-то время, не зарабатывая денег.
Вот это и настораживает) Спасибо за дискуссию.
strwolf
08.07.2025 21:52Я к примеру, робота распозною сразу. При том это не обязательно что он плохой. Наоборот, на простые вопросы я и сам в личном кабинете могу посмотреть (например, если звоню в банк). Но например, если мне нужна рестукторизация кредита, мне нужен специалист, просто так это робот не сделает и вообще нужно описать ситуацию. Я не сразу лайхак узнал что нужно сказать два раза магическое слово "оператор", когда робот начинает говорить, с небольшим промежутком естественно.
По поводу самого текста статьи, так вы сравните для начала конверсию и расходы "как будто" бы AI получал зарплату) Да, звучит бредово, но просто сравните конверсию. В vc уже говорят что даже с таким подходом конверсия у роботов лучше, это печально потому что люди уже становятся не нужны. Не только джуны, но и другой персоонал от службы поддержки до продажников, но не холодные звонки. Хотя там разный подход можно и внедрять и там и там. Где то нужно внимание аудитории привлечь. А где то просто ответить на вопрос. И всегда грамотный человек с хорошим психологическим образованием и поставленной речью будет лучше робота, но это в любой сфере. Жаль что такие часто уходят в какие нибудь полулегальные и нелегальные сферы. Допустим мошенечество, либо продажа криптовалют, курсов, вы просто не знаете насколько качественно меня "добивались" чтобы я вложился в их счета помощи в торговле, не знаю насколько это вообще не развод и там действительно можно заработать, но в их даре профессионального убеждения им, конечно, нет равных.
Kelbon
08.07.2025 21:52Когда количество обращений в поддержку упадёт, обязательно запишите что все пользователи всему обучились у великого ИИ и поэтому перестали обращаться в поддержку и дайте премию
sloww
08.07.2025 21:52LLM это не ИИ.
ИИ это "искуственный интеллект", LLM это статистика и вероятностное моделирование.
Знаете как просто отличить маркетинговую чушь от реально полезных статей об нейронках? В полезных статьях не будет "ИИ" булшита.
А если по теме - нейронки отличный инструмент, который будут автоматизировать, внедрять, учить дальше и использовать в повседневной жизни.
С одной стороны "вкатывающимся в айти" очень тяжело найти слот сейчас, с другой стороны сейчас без особых навыков можно собрать свое приложение, которое может выстрелить и принести очень много денег. Раньше прототип занимал недели или месяцы, сейчас с помощью Клауде пишется за два дня.
В общем в этой ситуации есть как минусы, так и плюсы. Айти будет эволюционировать в окрестрирование агентами и проверку за ними, а вот условным учителям английского я бы посоветовал побыстрее задуматься, автоматический перевод и очень качественный уже существует, пока только проблема как это удобно засунуть в нашу жизнь.
JohnSmith_007
08.07.2025 21:52Переквалифицирутесь с техподдержки в техножрецы-заклинатели духов машин !
gun_dose
08.07.2025 21:52Бизнес: ура, мы смогли заменить всех инженеров техподдержки на ИИ, и оптимизировали расходы!
Клиенты: что-то поддержка совсем никакая стала, пойду-ка я к конкурентам.Скрытый текст
Просчитался, но где? Кстати, хороший способ, чтобы переключили с робота на человека - спросить по какому адресу находится книга жалоб
xSVPx
08.07.2025 21:52В последнее время даже досудебные претензии, иски и суды перестали помогать кое-где.
yoda317
08.07.2025 21:52Ой лол, я слышу ЗНО, ЗНИ великий и могучий сберъяз. Кровавые слезы, блять льются из моих глаз.
Для того чтобы сократить поддержку сервиса в сберкассе не нужен никакой ии. Их можно сократить просто так, за полной профнепригодностью.
В нормальных местах сервис саппортят сами разрабы, но в сберкассе сговор между разрабом сервиса и его админом есть основная модель угрозы иб. Это даже прописано в каких то ваших сраных ВНД. Поэтому сопровождение сервиса отделено от разработки непреодолимой стеной, и наполнено людьми, коротрый про сопровождаемый сервис не знают примерно ничего.
holgw
08.07.2025 21:52В нормальных местах сервис саппортят сами разрабы
Смелое заявление, я-то думал что в нормальных компаниях как раз таки наоборот -- разработчик от клиента максимально защищен несколькими линиями тех. поддержки, местным админом и толпой аналитиков с обеих сторон.
Ситуации, когда клиент звонит разработчику и просит по-братски посмотреть почему там у них сервис упал и не поднимается, я могу представить только в мелких конторах, которые по контракту пилят небольшие продукты под конкретных заказчиков.
В общем, такая форма форма взаимодействия с клиентом для больших корпораций точно не подходит и нормой не является.
yoda317
08.07.2025 21:52Смелое заявление, я-то думал что в нормальных компаниях как раз таки наоборот -- разработчик от клиента максимально защищен несколькими линиями тех. поддержки, местным админом и толпой аналитиков с обеих сторон.
Напрмер часть клиентов начинают ловить в сервисе скажем хттп 500, делают инцидент, у нормальных людей в звонок приходят разрабы и решают проблему так или иначе, но в сберкассе в звонке сидят долбоебы, задающие вопросы типа "а где у нас терминирутся ssl, давайте найдем архитектурную схему сервиса".
vikarti
08.07.2025 21:52ЗНИ...скажем так это встречалось в одном другом заведении(тоже очень крупном и обмен специалистами со сбером - есть)
Vedomir
08.07.2025 21:52Родственница так с Альфа-банком общалась час долбления с роботом без результата, поставила в итоге оценку работы 1 из 10 вроде, позвонил живой человек, решил проблему за 5 минут.
Скорее всего там не используются современные модели, но даже с ними...
>Компании Cursor пришлось извиняться за действия ИИ-агента службы поддержки «Сэма», который придумал политику, запрещающую пользователям применять инструмент редактора кода более чем на одном устройстве. https://habr.com/ru/news/902024/
milkground
08.07.2025 21:52Кто-нибудь встречал тех. поддержку - нейросеть, которая реально решала проблему? У меня вот с Озоном был негативный опыт, когда у меня была реальная проблема с товаром (продавец обманул, возврат было невозможно оформить уже на следующий день), робот бесконечно выдавал различные ссылки на FAQ и цитаты оттуда же. После огромного количества разных запросов роботу, мне удалось попасть на оператора, тот ответил отпиской, быстро закрыл диалог, и после этого возможность попасть на оператора пропала, только диалог по кругу с роботом. В итоге товар мне так и не удалось вернуть, потерял ощутимые для меня деньги. Прекрасно помню, как раньше в Озоне работали реальные операторы и все вопросы решались очень быстро. После такого опыта несколько раз подумаю, прежде чем там что-то заказывать.
santjagocorkez
08.07.2025 21:52После такого опыта несколько раз подумаю, прежде чем там что-то заказывать.
Ну и кому от этого хуже будет?
Правильнее было бы подать письменную претензию, в которой, помимо требования о возврате и прочих очевидных компенсаций, потребовать от ОЗОНа компенсировать время, впустую затраченное на бегание по кругу (а хотя бы даже из расчета цены часа на рабочем месте по текущему месту работы в выходной или праздничный день). Само собой, суд. В суде в качестве дополнительного требования: признать незаконной практику ОЗОНа, выражающуюся в переносе стоимости решения вопроса о некачественном товаре на потребителей. При удовлетворении этого требования подать заявление в роспотребнадзор и/или прокуратуру с требованием обязать ОЗОН устранить нарушение действующего законодательства (прокуратура здесь при том, что они имеют право действовать в интересах неопределенного круга лиц), а в качестве подтверждения к заявлению приложить решение суда, которым уже установлен факт нарушения закона.
AlexRaze
08.07.2025 21:52Это начало нового большого пути. Техно сингулярность уже стоит на пороге.
Немного истрии :
Раньше в тех поддержку шли молодые Гики 17-20 лет. Никто кроме них не мог быстро разобраться как, что устроено. Самые бодрые в 24 были уже техническими директорами и начальниками ИТ.
Сейчас :
В тех. поддержке работают низкие слои, которые не хотят быть грузчиками, но могут читать и говорить.
Инструкции составляются и меняются слишком быстро и не качественно.
Скоро не будет никого кто внятно и качественно сможет что-ли починить и помочь пользователю
Добавим сюда лень пользователя.
Итого : тех поддержка сейчас это формальность и аттавизм. В 90% она не решает проблем, независимо от уровня, хоть это клиент банка, хоть автосервис.
ИИ временное решение. Дальше будет либо у вас просто что то работает либо нет. И на этом все. У людей нет времени, сил и желания разбираться, искать что то новое.
ImagineTables
08.07.2025 21:52- А дальше?
- А дальше по всей видимости……клиент перейдёт в компанию, руководство которой не отгораживается от клиентов автоответчиками.
xSVPx
08.07.2025 21:52Беда в том, что таких всё меньше
Может как с опсосами и банками, наступить момент, когда все оказывают одинаково ущербный сервис :(
ImagineTables
08.07.2025 21:52Классический ответ в том, что рынок должен будет породить новые, но в случае именно с банками и опсосами конкуренция не чисто рыночная, и клиенту, возможно, таки придётся пойти @#$%^.
Но тогда непонятно, зачем посылать так дорого, когда есть способы послать дешевле (пять лет назад уже был понятливый Олег). Оказаться в пункте назначения от этого приятнее не станет.
SwingoPingo
08.07.2025 21:52Теперь вопрос - почему сразу в архитектуру, сам продукт не закладывать да хоть с помощью того же ии такой вариант реализации, который генерит обращения от уважаемых пользователей в техподдержку по минимуму, а не вал в "90% лень справку почитать"?
Зачем вообще пользователю читать справку?
UI должен сам по себе быть той справкой.Cerberuser
08.07.2025 21:52Зачем вообще пользователю читать справку?
Затем что описания полей формы - это тоже справка, и есть примеры в числе этих 90%, когда не читают даже их.
SwingoPingo
08.07.2025 21:52Наш отдел по продаже каким то образом продал наш продукт совершенно не желающим думать индивидуумам.
Отлично!Значит мы думаем и принимаем решения за них.
Скорее всего мы когда-нибудь вывалимся в эксепшн с таким подходом.
Но раз мы 90% этого бреда уже на уровне модели техподдержки локализовываем в какое то системное бегание по интерфейсу пользователем (т.е. прочтению справки), то обработку 90% эксепшена мы выносим уже в само приложение, уже в UI.
Остается 10% исключений с высокими весами т.е. работа для реальной техподдержки.
PROFIT?
Возможно, но над подсчитать веса таких решений.ПС1. Перевожу: мы интегрируем модуль техподдержки прям в приложуху, в каком либо виде, желательно вообще бесшовно. У нас есть бигдата действий пользователей, приводящих к проблемам. Приложуха отслеживает паттерны работы пользователя на предмет соответствия проблемным и ведет пользователя за ручку в светлое будущее мимо грабель.
SwingoPingo
08.07.2025 21:52Правда тут надо уже на старте закладывать, что вести за ручку она будет не пользователя, а другой ИИ, такие дела...
technik
08.07.2025 21:52Передайте своему товарищу лучи поноса и всего плохого.
Более ненавистной вещи чем тупой и криво настроенный ИИ на первой линии нельзя придумать. А уж тот кто это внедряет достоин самой ужасной участи.
Вся проблема в том, что я НИГДЕ ещё не видел у крупных компаний, где этот ИИ помощник был бы адекватен и не выдавал полностью нерелевантные ответы. Ну серьёзно, подскажите, может я отстал от жизни и где-то подобные есть?
Да, вы отбили всякий тупой бред и неадекватов на первой линии. Но как быть если проблема реальная и человек точно хочет решить свою проблему, а вовсе не слушать этот словесный понос от ИИ? В итоге люди разочаровываются в сервисе и просто молча уходят к конкуренту.
VladimirFarshatov
08.07.2025 21:52Это когда есть конкурент. В случае опсосов его нет, там "бег по кругу" и они это знают много лучше вас. Может сию что-то поменялось, но в 90-х все опсосы были филиалами канадской Глобал Ван, в ведении которой находились все вышки сотовой связи. Выяснил это совершенно случайно, когда предложили взять в собственность кусок ГТС небольшого городка по факту краха градообразующей компании, на балансе где он и значился. Первая проблема - как эту ведомтсвенную АТС подключить в сети? Ну просто же, идем к сотовикам .. и получаем посыл в Глобал Ван.
hira
08.07.2025 21:52Недавно я не мог пробиться через бота в поддержке РЖД.
Так и не пробился.
Ушёл бы к конкурентам, да вот проблема...
Mr_Cheater
08.07.2025 21:52Принципиально отказываюсь от ИИ в техподдержке и сразу требую живого оператора. Хелп и вики я и сам могу почитать, опыта тоже хватает, так что «перезагрузить роутер и компьютер» тоже могу. А вот случаи, которые хоть немного выходят за рамки вики или скрипта саппорта, ИИ уже не осиливает (из моей практики).
PerroSalchicha
08.07.2025 21:52Принципиально отказываюсь от ИИ в техподдержке и сразу требую живого оператора.
А ваши эти самые требования - они сразу бегут выполнять, что ли?
Mr_Cheater
08.07.2025 21:52Ну обычно да, там зачастую есть опция «позвать живого оператора». Ну или как у телефонных компаний - «нажмите 0…»
HardWrMan
08.07.2025 21:52А вам в ответ "все операторы заняты" и так 24/7.
Mr_Cheater
08.07.2025 21:52Хах, о, да. Ну, 24/7 - на такое я не попадал, конечно, но ждать иногда приходится.
xSVPx
Готовьтесь трудоустраивать товарища.
Хотя в целом, лично мне такие товарищи не товарищи. Человеки звонят в техподдержку за решением проблем, а не ради цитат из справки.
Можно потратить миллионы на рекламу, а потом один раз вместо помощи выдать отписки от нейросети, и это совершенно миллионы нивелирует. Ну т.е. лояльность не то, чтобы обнулится, она заминусится так, что в ноль никогда не выйдешь потом.
Но в короткую он свой бонус получит...
sic
У Вас слишком хорошее мнение о людях и слишком плохое о ИИ. Именно техподдержка очень часто меняет это представление в мгновения. За последние полгода мне понадобилась поддержка от хостинг провайдера, рекламировать не буду, но там все очень быстро и красиво решили люди, не брезгая в некоторых ответах полотнище от ИИ скинуть. А вот ещё полдюжины обращений было в места более призмеленные, в банки, к провайдеру и в налоговую. И все по одинаковом алгоритму, сначала одни люди слушают мою проблему, спрашивают какие-то персональные данные. Потом переключают "на специалиста", специалист снова собирает весь пакет персональных данных и описание проблемы. Потом переключают на "технического специалиста", где пытаются предложить что-то вроде "а вы пробовали выключить и включить снова", и в лучшем случае переключают на технического специалиста, у которого есть какой-то доступ к данным, и он говорит, "даа, вижу у вас и правда проблема". Потом видимо создают тикет, и уже потом вопрос через какое-то время решается. Но на разных уровнях есть своя специфика. Вот девочка говорит, мы вам перезвоним. Час прошёл, никто не перезвонил. Звоню - все по новой. Или другая девочка полчаса набирала ответ. Оказалось в ответе чуть чуть измененными словами здоровый кусок из договора. У неё kpi по числу символов? Спрашиваю, а как это отвечает на вопрос? Ещё полчаса печатает и переключает на другого специалиста. Ближе к январю была вообще веселуха с очень популярным провайдером по запросу подключения частного дома. 30 звонков на всех их уровнях специалистов, и в день, когда я звоню и спрашиваю, почему мастер не приехал, они говорят, так у вас адрес такой-то? Говорю, не такой. 10 раз его сообщал. Они говорят, ой а у нас такого в базе вообще нет, потому мы ближайший вам поставили. Говорю ну ладно, давайте схожу, хоть с мастером поговорю. Повисите на линии, сейчас уточню. Ой, а у нас мастер не приехал, потому что в отпуске, вас разве не уведомили?
А с ИИ месяц назад биос перепрошивал программатором, в таких штуках у меня никакого опыта, но все завелось сразу.
Spyman
Как ии будет решать фактические вопросы, требующие не отписки а исправления ситуации?
Например ошибки в данных пользователя, проверки чуть глубже автоматической, ситуацию в полях проверять? Никак. Llm способна работать только справочником. И когда у вас например заказ завис на стадии "обработка" и не движется - потому что человек на месте забыл нажать "принять" - оператор позвонит и узнает что с заказом, а ии просто выбесит ответом что "заказ в обработке, это означает что бла бла бла бла бла бла".
Если я позвоню и попрошу скорректировать заказ - а он прогалюцинирует - кто будет платить за кривой заказ?
Deosis
В идеале так же как и оператор первой линии, если увидит, что проблема не решается его усилиями, то передает заявку на уровень выше.
Uporoty
Проблема в том, что во многих случаях это не работает. Оператор хотя бы может понять, что проблема не решается его усилиями, а всякие автоматические ассистенты часто или ходят по кругу до бесконечности, или тупо завершают сеанс если не удалось найти ответ.
Deosis
Иногда всё таки понимает
https://pikabu.ru/story/ponyatlivyiy_oleg_7663449
vikarti
Не только.
Задачи вида "вот лог на 100500 строк" и код текущего модуля - чего оно не работает?...LLM уже научились решать ну или по крайней мере подсказывать куда еще стоит посмотреть. Но тут и с промптом думать и модель нужна неслабая.
sloww
LLM с инфраструктурными доступами спокойно может поставить таск в асану и дать по нему обратный отклик. В чем это отличие от колл центра? Ни в чем.
И да LLM так же может связаться с оператором и уточнить детали заказа, вон уже во всю роботы по телефону говорят и просят ответить "да" или "нет" на конкретный вопрос.
А уж когда одну систему с другой стравят вопрос будет решаться за милисекунды.
Vedomir
Так первая линия таким и не занимается.
just-a-dev
ИИ такие вопросы и не должен решать. Он должен решать вопросы порядка "я вижу поле Телефон, мне туда нужно ввести электронную почту да?", которых 95%. Т.е. отсекать людей, которые даже одну извилину не хотят включать, чтобы попытаться самостоятельно решить проблему, которую сами и создали. Оставшиеся проценты кидают на человеческую поддержку, ну а там уже всё как обычно
norguhtar
ИИ эту проблему не решит а только усугубит. Это проблема в процессах, а не людях. Процессы в указанных вами компаниях сломаны или же вы пытаетесь обойти процесс того как должна двигаться заявка.
konst90
Не далее как позавчера чатбот Тинька не смог догадаться, что "сумма долга" применительно к страховке ипотеки - это та сумма, которую я должен банку по оной ипотеке. Может там ИИ не настоящий, не знаю.
Kagvi13
Ну, мой опыт общения с ChatGPT, Copilot, Gemini и другими, а также с общения с ботами техподдержки показывает, что банки и провайдеры любят экономить на внедрении современных ИИ-технологий.
chupasaurus
В вашем опыте не хватает расходов на разработку и инфраструктуру в масштабе первой линии банка.
Kagvi13
Тем не менее, проблема не в том, что технологии не существует, а в том, что её не хотят внедрять.
chupasaurus
И на эту причину я указал. Надеюсь вы не жалуетесь на электричество из грязных генераторов вместо огромного термоядерного реактора синтеза, технологии же существуют.
Kagvi13
Обсуждение началось с
Скорее, я жалуюсь на то, что в проблемах, создаваемых грязными генераторами, обвиняют огромный термоядерный реактор синтеза, который эти проблемы не только не создавал, но и помог бы их решить (особенно, когда другие компании без проблем используют электроэнергию "огромного термоядерного реактора синтеза").
Просто, зачастую, разговоры в сфере ИИ сводятся к диалогу:
Правда, konst90 всё таки допускает, что там "ИИ не настоящий".
chupasaurus
А я про то, что LLMка на ту же производительность, что и его дядя попроще, потратит годовой бюждет службы поддержки Тинька за месяц, потому и не внедряется.
Всё, что делает там чат-бот: разбирает контекст на ключевые фразы и перебирает заскриптованные ответы. Технически обладает интеллектом, просто с малым двухзначным коэффициентом.
inkelyad
Половина из этого - это симптом того, что отсутствует нормальный CRM, который сохраняет все, что наговорил и сообщил клиент при передаче от одного специалиста к другому и в котором можно увидеть всю ситуацию по заявке.
ИИ точно так же делать будет. Точнее, несколько ИИ, через которых точно так же будут переадресовывать и которые точно так же будут спрашивать все заново. И точно так же не будет видеть, что "мастер в отпуске".
Andrey_Solomatin
Сейчас на хайпе ИИ агенты, а у них иже есть память.
inkelyad
А какая разница. Один агент (дешевый) пообщался, решил, что не справляется. Перевел общение на другого... А память не перевелась - разработчики системы не предусмотрели. Точно так же как у людей эта память о звонке не передается дальше по той же причине - не предусмотрели. Хотя казалось бы - запиши звонок и прочую информацию и дай почитать следующему по цепочке, чтобы он заново уже сообщенную информацию не спрашивал.
Andrey_Solomatin
Наверно в том как агенты правильно использовать надо. Он не должен быть первым уровнем техподдержки, он должен быть всё техподдержкой. Часть его щупалец это ИИ который отвечает на первый уровень, часть АПИ к разным системам данных (проверить если пинг до вашего роутера в случае телекома). Часть АПИ к человеку второго уровня: Переслать вопрос на второй уровень и ждать ответа.
При этом в отличии от человека на первом уровне он может быстро собрать и агрегировать все данные об обращении и предоставить к ним доступ. Люди не смогут так быстро агрегировать и передавать информацию, а после 100 звонка на день не думаю, что качество передачи информации от человека будет сильно превышать AI. Да и будем честны, на первом уровне техподдержки платят плохо, поэтому умные там не задерживаются долго.
Конечно на каждом шаге можно сделать фигню, и даже многие интеграторы так и сделают.
inkelyad
Ту будет работать та же логика, почему человеческая поддержка делится на линии. Ведь можно же сразу на первую линию людей нормальной квалификации ставить, правда? Но вопросы экономии заставляют так не делать.
Вот и тут так же будет - поставить тупую первую линию(скажем, на локальной сетке) будет дешевле, чем сразу все запросы в более умный ИИ (какому-то поставщику) отправлять.
Andrey_Solomatin
Не уверен, что там будет такая разница. Топовые модели стоят не настолько дороже, чтобы заморачиваться с двумя моделями.
На паре тысяч запросов в день такие операции не окупятся.
Wesha
Справедливости ради, на НЕКОТОРЫХ сайтах, когда переключают на следующего, он начинает с «секундочку, я читаю, о чем вы с предыдущим говорили», то есть история чата кое‑где всё‑таки передаётся.
PerroSalchicha
В теории-то почти всё можно. На практике такого не бывает никогда. В реальности, грубо говоря, у 10% ваших клиентов возникает необходимость обращаться в техподдержку, остальные 90% с ней не столкнутся. Из тех 10% только 10% имеют серьёзные проблемы, а 90% нуждаются в простейшей проверке по чек-листу, которую прекрасно сделает робот.
А ещё, робот имеет офигенную киллер-фичу для пользователя, недоступную колл-центру. Киллер-фича такая, что зачастую перевешивает все недостатки робота. Он может отвечать сразу. Без этих скотских "Ваш звонок очень важный для нас, оставайтесь на линии, все операторы заняты", душнее которых ещё сложно придумать для клиента.
RulenBagdasis
Когда я звоню/пишу в техподдержку, я уде перегуглил всё что можно и перечитал все мануалы. Мне нужен специалист. Мне не нужно, чтобы мне 15 минут задавали тупые вопросы, которые не относятся к моей проблеме. Дайте мне доступ к специалисту хоть за деньги.
PerroSalchicha
Очень хорошо. А у техподдержки в это время на линии двадцать пользователей, которые не в курсе, что такое "роутер", и ещё пять пользователей, которые не сильно отличаются от тех двадцати по знаниям, но при этом считают себя чуть ли не ИТ-гуру, и тоже требуют там инженера, только так, чтобы ему ещё и рассказать, что ему делать. И вот как вы прикажете техподдержке вас сортировать-то? Особенно в свете того, что помочь-то она должна по возможности максимальному количеству пользователей, и тем, кто ничего не знает, и тем, кто не знает, но воинствует, и тем, кто просто знает.
RulenBagdasis
Во-первых, я же сказал, за деньги. Несколько лет пользовался в банке довольно дорогим тарифом, одной (не единственной, но очень важной для меня) фичей которого был ответ человека сразу, без общения с роботом, при звонке. Во-вторых, можно ввести "социальный рейтинг" клиента. Оценку ставит специалист техподдержки. Если клиент звонит исключительно по вопросам, которые не может решить баба-робот, не нужно ему любить мозги вопросами про лампочки.
PerroSalchicha
Так тоже можно. Другой вопрос - а наберётся ли у у вашего провайдера услуг (я не знаю, какого вы имеете в виду - интернет-провайдера, хостинг-провайдера, провайдера какого-то софта и т.д.) достаточно желающих платить за сервисную поддержку для того, чтобы эта услуга себя как-то окупала? Банк тут имеет свою специфику. В случае банка общение с живым менеджером, это обычная потребность для бизнесовых и просто жирных клиентов, они так обсуждают вопросы по выбору продуктов, по оформлению документов, ну т.е. там есть что обсуждать.
А вот в случае, например, интернет-провайдера техподдержка решает аварийные кейсы, из которых подавляющее большинство - это продиктовать мантру, что "по вашему адресу произошёл обрыв линии (или там отключение питания), наши специалисты занимаются, восстановление связи ожидается к такому-то времени, спасибо, до свидания". В остальных - поспрашивать, какие индикаторы на роутере и на компьютере горят, и посоветовать или перезагрузить, или убедиться в обрыве на стороне клиента и предложить выезд специалиста. Вот и всё.
RulenBagdasis
Я вам ещё раз говорю, я в любом случае дозвонюсь до человека, потому что в 100% случаев моих обращений к провайдеру по телефону проблемы были с их оборудованием. Если там какой-то обрыв линии, напишите на сайте, чтобы я не звонил.
PerroSalchicha
Ну, да, но зачем вам человек-то? Робот вам о проблеме с оборудованием на стороне провайдера не сможет рассказать, что ли?
RulenBagdasis
Человек либо дистанционно решал проблему сразу, либо оформлял заявку на мастера, который приходил и решал проблему с оборудованием в подъезде. Мне не надо рассказывать, мне надо починить.
inkelyad
Если проблемы были с оборудованием оператора - это косяк оператора. Заявка должна была уже быть. Автоматически сгенерированная. Потому что есть же у оператора мониторинг?
RulenBagdasis
И как оператор должен замониторить, например, что работник месяца от конкурентов прокладывал инет в другую квартиру и случайно или специально резанул мой кабель где-то в подъезде? Я сейчас одну из реальных ситуаций описываю, информация со слов мастера.
inkelyad
По длине кабеля. Хоть сколько-то нормальные коммутаторы умели мерять длину витой пары еще лет 20 назад.
RulenBagdasis
Ок. Свяжитесь с моим провайдером, банком и т.д. Если по их вине косяков не будет, мне техподдержка не нужна. А пока мы живём не в стране розовых пони, мне нужно дозвониться до компетентного человека иногда.
HardWrMan
Умели, но только рабочий и по задержке раунд трипа MAC. А отрезанный он не покажет вообще. Для этого особый инструмент нужен.
inkelyad
Который даже в некоторых бытовых есть. Именно для обрезанных и работает.
HardWrMan
Стоимость этого кинетика соизмерима (а иногда даже больше) чем специнструмент. Ну и ходить с такой коробкой, требующей ноутбук, всяко не удобно, чем с прибором на батарейках с экранчиком, помещающимся в руке.
inkelyad
Речь же не про 'ходить'. А про то, что тот коммутатор, который подъездный - уже давно, по идее, должен уметь определять таким образом длину кабеля до абонента. А система мониторинга, соответственно, должна обрыв при помощи этого умения ловить.
PerroSalchicha
В первый раз мой интернет провайдер освоил эту магию где-то в середине нулевых, т.е. двадцать лет назад. С тех пор, по-моему, только один раз я попадался на такую контору, которая не могла сама мониторить состояние своих каналов без моего участия.
MaFrance351
Причём именно у них чаще всего и оказывается, что проблема не на стороне провайдера. И, естественно, не в том, на что они указывают инженеру.
Spiritschaser
Вот вы счас какое-то "про уродов и людей" описали. Когда меня Ростелеком в течении 3-х месяцев несколько раз в разгар рабочего дня без предупреждения вырубал с отмазками "ведутся технические работы", ни одна б...ь не объяснила, что эти долбоящеры в соседний микрорайон всеь ком узел переносят и перетягивают все линии по колодцам. Рассказал и сказал сроки переезда отловленный на улице мужик в куртке "Ростелеком". Если что, на райончике Ростелеком монополист. Я уж не говорю, что когда-то они у себя налажали с DOCSIS оборудованием и 2 (!) раза приезжали ко мне проверять, корректно ли у меня антенна в квартире разведена (не смотря на мои возражения по телефону и указание, что у меня лучший ВЧ кабель и зафиксированные изолентой коннекторы и вообще я в слаботочке не первый десяток лет)
MountainGoat
Так зачем им что-то исправлять?
Wesha
Уууу, у дiда Панаса в офисе была такая история, что реально пол-Интернета не работало. Причём это не шутка: реально половина (ну, часть) — работала, а другая часть — вылетала по таймауту. Применяя развитые навыки телепатии и заклинания страшные, колдовския
pingиtraceroute, он пришёл к выводу, что провайдер, когда офису адреса выдавал, опечатался в нетмаске и вместо255.255.255.252выдал нетмаску255.255.255.225(.11100001вместо.11111100), что привело к наблюдаемым эффектам.Звонки в техподдержку позволили не сразу, но пробиться к человеку, который понимал, что такое netmask, и проблема была решена в течение пяти минут. Если б там был ИИ, то дiд Панас до сих пор бы ходил кругами от ИИ-агента к ИИ-агенту.
santjagocorkez
Это что за реализация IP стека такая кривая? Смысл в маске в количестве идущих подряд бит, которые не могут меняться в пределах данной подсети. Все реализации, что я щупал, неиллюзорно отказывались устанавливать адрес на интерфейсе, если в маске после первого встреченного нуля попадается единица.
Собственно, CIDR нотация как раз и указывает «количество фиксированных бит» в максимально простой и понятной форме.
HardWrMan
В виндах, например, легко устанавливается любая маска. Подобные ошибки встречал в локальных сетях 20 лет назад.
Wesha
В годы, когда топовым компьютером был Pentium-133, а в айтишечке ещё не было столько вкатунов, любой сисадмин знал, что
<адрес сети> = <адрес хоста> & <нетмаска>, а софтописатели не заморачивались излишними проверками, «идут ли единичные биты строго подряд» — чай, сисадмины не идиоты какие. История показала, что в последнем они оказались немножко неправы.Ваши реализации, видимо, были гуёвые (в смысле от слова GUI). А от настоящего сисадмина мышами не пахнет!
Это к вопросу об «отказывались устанавливать адрес на интерфейсе, если в маске после первого встреченного нуля попадается единица».
HardWrMan
Вот именно. А чтобы не ошибаться придумали префикс. Это который /24 например.
Wesha
Совершенно верно. Но есть нюанс — в том смысле, что эта фича была опцией.
norguhtar
Я ниже указал что 90% вопросов в тех поддержку содержатся в справке. У вас при звонке в тех поддержку на лбу не написано что вы все уже знаете и попробовали. За деньги премиум поддержка много где бывает уточните у тех к кому обращаетесь.
Wesha
Ну тогда пусть подскажут, на каком месте им это написать.
sloww
Поздравляю! Очередное проецирование ситауции по себе. Жаль вас таких единицы.
99% людей звонят с вопросом "а чо так?" не заглянув даже в условный FAQ на сайте. И это не фантазии, это статистика одной российской компании с 200+ операторами колл центра (лично работал).
И да, от того что вы расстроитесь, что вам не ответил живой человек, не посочувствовал вашей проблеме и не повисел с вами 15 минут на телефоне, бизнес только проиграет. А выиграет он от тех 99%, кому за минуту решит проблему с мгновенного дозвона.
Так что потеряв вас, статистически бизнес все равно будет в профите.
RulenBagdasis
Я не оцениваю ситуацию, я говорю, что нужно мне, как клиенту. Выше я уже написал, как сделать чтобы были довольны все, включая бизнес.
Я в любом случае дойду до живого человека и далее по списку. Только до этого я буду 15 минут занимать линию, за что заплатит бизнес, а ещё этот бизнес получит злого и не довольного клиента.
ManulVRN
Узок ваш круг, страшно далеки вы от народа (с)
Wesha
Владимир Ильич, вам в Мавзолей наконец интернет провели?
Kwisatz
ок, остался совсем малый процент, вот только этот малый процент обиженных клиентов будет вам стоить нескольки тысяч клиентов, а если это айтишник - то еще порядок накиньте. В итоге ваша ко... а чего это я... вы во всем правы 8)
randomsimplenumber
Вы переоцениваете суперсилу айтишнегов. И супер силу недовольных клиентов. Ну, напишут они во всех своих телеграмканалах что техподдержка днище. Так те 99.9% довольныз клиентов , у которых таких проблем нет, решат что это потому что они молодцы.
Kwisatz
Ну вот сходил посмотрел отзыв в 2гис, котормоу год, 2000 просмотров. Допустим это отзыв о магазине с кросовками, которых стоит 3 подряд в ТРЦ, отзыва тщательно расписывает что персонал магазина устраивает драму и крайне не лоялен к возврату, вы точно уверены что это ну никак не затронет магазин?) А Айтишнику в силу специфики своей деятельности могут целые компании отговаривать от использования продукта, годами. Но с другой стороны, как я уже сказал, вы абсолютно правы 8)
xSVPx
Что значит "никогда" :)?
Я лично перестал быть вип клиентом нескольких организаций после такого. И планирую продолжать переставать и дальше.
За много лет был всего один случай, когда бот мне помог, в остальных случаях он просто крал мое время. И лояльность по отношению к организации ворующей время вместо решения проблем соответствующая.
Когда я звоню мне совершенно не интересно слушать рекламки и догадки, мне помощь нужна. Сейчас. И если я звоню - никакой чатбот мне помочь не сможет. Моя проблема нетипична, он просто не в состоянии ее решить. Я готов потратить свое время (которое оплачивается по очень нескромной ставке), и ожидаю от компании, что она выставит не электронного обманщика, а квалифицированного специалиста. И в 9 случаях из 10 я звоню потому, что обосрались где-то в компании, они что-то сделали не так, не я. Я за них фактически работаю...
Wesha
Было такое, да.
Areso
Только если емкость ваших GPU позволит отвечать сразу. Иначе очередь будет даже к роботу.
AllexIn
Вишу тут на форуме девелоперов. И там народ задает свои вопросы, код показывает и вот это всё.
Ради прикола несколько вопросов тупо загнал в LLM и без правок отдал вопрощающим.
Норма примерно такая ситуация:
Человек выкладывает код. Его никто не хочет читать, потому что никто не хочет читать чужой код, тем более плохой. Троллят его какое-то время. Вяло пытаются предложить решения.
После чего публикуется ответ от LLM. Человек пишет "Ура! Спасибо!". И уходит в закат.
LLM сейчас способны на гораздо большее чем просто цитировать ответы из справки. Хорошо настроенный бот не просто не ухудшает репутацию, он её улучшает. Потому что гораздо эффективнее ищет решения для типовых проблем, чем человек. А не типовые - идут к тому единственному тим лиду.
norguhtar
На 90 процентов вопросов в поддержку ответ есть в справке. Первая линия поддержки всегда работает по скриптам. От того что первую линию со скриптами вынут, а ИИ поставят не поменяется ровным словом ничего.
asatost
Время перехода на вторую линию увеличится в среднем в три раза. Таково моё оценочное суждение.
vikarti
Вот. Некоторые конторы которыми я пользуюсь - уже блин довели (в том числе и и бото-поддержкой) что будет возможность свалить - свалю. Допуслугами точно не будут пользоваться.
И при этом - есть например Тиньков, у которого ИИ в чате явно используется но при этом - он сам без проблем понимает когда надо человека звать, реально многие вопросы решает (и понять что это бот можно разве что скорее по скорости ответа и тому что ну не будет человек писать "вы про карту/номер которые кончаются на *1234 или на *5678 ?"). При этом - пусть даже к продуктам и к скажем так агрессивности в маркетинге - есть некоторые вопросы но решаемо.
Kagvi13
Мой опыт показывает, что ChatGPT, зачастую, может оказать техническую поддержку, в отличие от оператора техподдержки. Если операторы техподдержки им начнут пользоваться, я, как клиент, буду только рад.
vikarti
Была как то недавно беседа с gemini по одному вопросу по сисадминству скажем так (по сути как создать изврат-конфиг под конкретный случай - в изначальном запросе были слова "VLESS","OpenVPN","Mikrotik" и многого других). Вообщем ответ был в итоге получен. ПОЧТИ правильный (при этом LLM еще и упиралась что ее ответ правильный даже когда говоришь что если сделать дословно как советует - НЕ работат а если включить чуть голову и совать сертификат сервера а не сертификат CA которым серт сервера подсан - работает). Результат...ну вообщем меня устроил.
Правда вот прошлая версия где беседы где еще и слово "Keenetic" было - вообщем Gemini про компоненты Keenetic OS знает оказывается очень много, правда вот ни в обычном ни в предварительном канале того что она знает - почему то нет (альфу для разработчиков - не хочу ставить).
maldalik
Да плевать этим конторам на лояльность, зря что ли они ботами отгораживаются. До живого оператора не достучишься если проблема чуть сложнее неуплаты.
MountainGoat
Последние 25 лет работники техподдержки говорят обратное. Почти все обращения в техподдержку идут по вопросам, уже описанным в инструкции. Поэтому и существует первая линия, где сидит макака, которая ничего не знает по теме, но которую заставили таки выучить инструкцию - и справляется.
DenSigma
Многие люди терпеть не могут общаться с другими людьми. Вполне возможна ситуация, когда люди наоборот, будут требовать роботов - толковых, всезнающих, с безграничным терпением.
Wesha
НЕ ВЕРЬТЕ, БАБКА ВРЁТ!
Borelli
Голосовое меню "1 - быстро решить вопрос с ИИ, 2 - встать в очередь к живому оператору, оператор ответит вам... через 30 минут"...
Из реальных успехов, где ИИ пришелся к месту - звонок в единый московский ОДС. Распознаёт на уровне, повторяет, что из сказанного он понял - воды нет или протекает, электричество пропало и т.п. Адрес он запоминает из предыдущего обращения (раз сообщал про другой дом - уточнил адрес, через раз пришлось обратно уточнять). А если есть авария - сразу сообщает что по этому виду ресурса авария, восстановление до дата.время, и интересуется - может вы хотите оставить заявку на что-то другое?
Neusser
А вы работали в техподдержке?
Примеры "проблем", по которым обращаются (не технических, а из жизни вуза):
У вас написано, что документы нужно сдать до 15 мая, а можно я сдам 20?
У вас на сайте написано, что А, а вы мне ответили что Б. - Где именно написано? - / присылает ссылку на сайт вообще другого университета вообще в другом городе /
Мне чатгпт сказал, что можно вместо школьного аттестата предоставить водительское удостоверени, но в сайте нет возможно его загрузить. Что делать?
Я учусь в ...ском университете на историческом факультете, могу ли я перевестись к вам на химический факультет на третий курс?
У вас есть ...ский факультет?
totsamiynixon
Мне кажется некоторые вопросы достаточно креативны, чтобы обсудить их с кожаным