Я по роду деятельности связан с лифтовой сферой, поэтому решил рассказать немного про нашу внутреннюю кухню. Заглянуть, так сказать, за кулисы.

Когда-то была на ТВ программа «Галилео». Начнут рассказывать про какое-нибудь производство чемоданов или очистные сооружения, и прямо затягивает. Любопытно же узнать, как что устроено изнутри. Вот, думаю, почему бы не пролить свет на работу лифтового хозяйства? Чтобы все знали, кого костерить, когда ремонт лифта затягивается.

Когда капитаны ссорятся — корабль стоит

Лифты в многоэтажном доме находятся обычно в ведении управляющей компании (УК), которая должна следить, чтобы они нормально работали. Но в УК нет спецов, которые разбираются в лифтах, поэтому нанимают подрядчика — обслуживающую компанию. Та занимается капитальным ремонтом лифтов, проводит профилактику, покупает запчасти. На нашем «лифтовом корабле» изначально имеется два капитана — и это, безусловно, вносит свою долю путаницы, взаимных претензий и проблем.

У меня зазвонил телефон…

Когда лифт ломается, кто-нибудь из жильцов звонит диспетчеру обслуживающей компании и оставляет заявку на лифтовый ремонт. Телефоны обычно указаны на табличке возле лифта на первом этаже, а также на аналогичной табличке внутри кабины. Могут позвонить сначала в управляющую компанию, и тогда диспетчер УК опять-таки связывается с диспетчером обслуживающей компании.

Диспетчер обслуживающей компании звонит сотрудникам: днем — линейному механику, за которым закреплен данный участок, ночью — аварийному механику. Если поломка серьезная, механик связывается с диспетчером и объясняет, какие нужны запчасти. Диспетчер передает эту информацию прорабу, тот обращается к поставщику запчастей и оформляет заказ. Если же проблемы возникают с электроникой, диспетчер привлекает к работе наладчика. Да, механики и наладчики — это разные люди, хотя обычные жильцы разницы этой не понимают. Впрочем, для нашего рассказа это не принципиально. Главное — вся связь и решение проблем при техобслуживании лифтов по факту идут в телефонном режиме или даже при личной встрече.

А сотовый телефон в нашей работе — инструмент ненадёжный. Мастер во время ремонта лифта в доме может находиться в лифтовой шахте или в подвале, где связь толком не работает. Если он сразу не ответил, диспетчер откладывает звонок «на потом» и переключается на другую задачу — и вот уже о заявке забыли. Когда механик перезванивает диспетчеру, тот уже и не помнит, о чем шла речь, начинает искать, нервничать. И начинается: кто кому звонил, да почему не ответил, почему не передали, не записали. Всё это, конечно, не способствует оперативному ремонту лифтов.

Лифты тоже бывают капризные

В теории мастера взаимозаменяемые. А на практике есть опытные и не очень. Но даже опытный мастер, прибыв на место, не знает, с какой конкретно неисправностью может столкнуться. В пятиподъездном доме все лифты могут быть разные, так как их меняли в разное время. Хорошо, если он пришел чинить «свой» лифт — т. е. тот, обслуживанием которого он постоянно занимается и уже знает все его капризы. Но так бывает не всегда. И тогда механику приходится приступать к ремонту лифта с нуля, а это всегда отнимает много времени. Он звонит диспетчеру, другим мастерам, наладчикам или прорабу, что-то выясняет, выспрашивает.

Заграница нам… не поможет

На Западе лифты ездят лучше. Шутка сказать, в работе до сих пор даже модели 40-50 годов. У меня товарищ механиком в Штатах работает и обслуживает такие. В них релюшки размером с телевизор. И, дай бог, одна заявка на ремонт за два-три месяца.

Ходит байка — ремонт и обслуживание лифтов за границей поставлены так хорошо, что люди даже радуются, если вдруг в них застревают. Ведь за каждую минуту простоя можно потребовать солидную компенсацию с той службы, которая за это дело отвечает. Может, нам этот полезный опыт перенять?

Шутки шутками, но в Европейских странах подход к лифтовому хозяйству здорово отличается от нашего. Учет, техническое обслуживание и ремонт лифтов там ведут сами производители. Так сложилось исторически.

Производителей немного, от силы несколько десятков. У каждой фирмы свои стандарты и своя система, предназначенная для внутреннего использования и неприменимая к лифтам других марок. Schindler как-то пыталась продвигать такой подход и в России— предлагала поставлять лифты с пакетом сопутствующих услуг по сопровождению и обслуживанию, но дело не пошло. У нас тоже свой исторически сложившийся подход — и у нас все устроено по-другому.

В России около двух тысяч компаний, занятых техобслуживанием лифтов. Есть крупные, в ведении которых находится несколько тысяч подъемников. Есть совсем небольшие. Компания может обслуживать лифты самых разных производителей. При этом единой универсальной системы учета лифтов до сих пор нет, и это большая беда. Каждый выживает, как умеет.

А умеют примерно вот так. Заявку вносят в журнал — обычный бумажный журнал. Даже Excel мало, где используют. Эти заявки неизбежно теряются, «подвисают», механики забывают отчитаться, поскольку и сами зашиваются от нагрузки. Механик ведь обычно помимо основной работы выходит и на аварийные дежурства, связь и диспетчеризация зачастую тоже на нем.

Не всегда понятно содержание заявок — какая важная, какая не очень. А информацию приходится искать вручную. Возникает множество длинных цепочек взаимодействия разных людей — диспетчеры, монтажники, наладчики, прорабы, инженеры, поставщики запчастей, административный персонал. И такая дребедень целый день — каждый день.

Когда дела совсем плохи, лифты передают другому подрядчику. Но хаоса от этого меньше не становится. Новая обслуживающая организация опять-таки начинает разбираться со всем хозяйством с нуля. Как вы понимаете, обслуживающие компании — конкуренты друг другу и делиться информацией о ранее проведенных работах никто не станет.

В общем, когда решите нас поругать за долго простаивающий лифт — не мы такие, жизнь такая, да…

Алло, диспетчер?

В двух словах расскажу про диспетчеризацию. В экстренной ситуации пассажир из кабины лифта может связаться с диспетчером обслуживающей компании с помощью специальной кнопки. В лифтах разных производителей используются различные системы диспетчерской связи. И системы эти — еще одна «приятная» особенность — между собой не совместимы.

Для работы с каждой из них требуется своя программа, специализированное оборудование и отдельный компьютер. Диспетчер работает как человек-оркестр — в разных программах, и даже на нескольких компьютерах.

Вот и получается, что в лифте все в зеркалах и цифровых табло, все продумано для людей и их безопасности, а вот организация работ откровенно хромает. Весь учет по старинке, в журнальчиках.

И это порождает неразбериху. Люди толком не понимают, кто вообще отвечает за подъемник, кому звонить, если он сломался и как вообще обстоят дела с обслуживанием и ремонтом лифтов в доме. Управляющая компания кивает на подрядчика, тот ссылается на дефицит запчастей. Или разводит руками, мол, денег нет — держитесь.

В итоге подъемник простаивает, а вся эта возня только нервирует обычных пользователей. Жильцы платят за ремонт и обслуживание лифтов, но пользоваться ими толком не могут из-за поломок и сбоев. И где оседают их деньги, тоже не понимают.

Впрочем, если бы речь шла только о проблемах — то вряд ли бы я собрался писать эту статью. Но, кажется, свет цифровизации скоро озарит больную душу лифтового хозяйства. Однако вначале расскажу о предыдущих попытках автоматизации учета лифтов.

Много шума — и ничего

На рынке периодически появляются CRM-системы, но ни одна из них широкого распространения не получила. У нас одно время пробовали внедрить «1С: Учет лифтов и заявок», это программа на базе «1C:предприятие».

Программа не сложная,  правда, с минимумом функционала. В ней был справочник лифтов — подробный, но «фиксированный», не гибкий. Можно было регистрировать  дневные и аварийные заявки. Отправка мобильных сообщений механикам тоже была, но работала как-то нестабильно и непредсказуемо.

Беда в том, что эта система была разработана в свое время для другого заказчика, заточена под другие процессы, и не очень нам подходила. Шаг влево-шаг вправо — возникали неудобства, приходилось обращаться к разработчикам, объяснять, настраивать, устанавливать переделанные модули. Программиста у нас в штате не было, чтобы конкретно этими задачами его загрузить и развивать возможности этой системы. И в итоге не прижилась эта разработка.

И еще одну программу на базе «1С:Предприятие» мы использовали, но тоже неудачно. Называется «Инфо-Лифт». Она гораздо более продвинутая, но это, опять-таки, создавало дополнительные проблемы. Диспетчеры путались в огромном количестве меню и вкладок, и бардака становилось только больше. Программа не поддерживала нашу систему диспетчерского контроля, что было крайне неудобно. Разработчик этого ПО занимается комплексной автоматизацией и цифровизацией бизнеса, и от нашей сферы далек. Начинание заглохло, да и сам проект вскоре был свернут — видимо сложности с этой системой были не только у нас.

Проблема со всеми этими программами еще и в том, что никто из их создателей никак не связан с лифтовой отраслью. Айтишники широкого профиля пытаются создавать сложные приложения для лифтовиков, совершенно не понимая специфики нашей работы. В итоге и получаются малополезные и неудобные системы.

Но, кажется, забрезжил свет в конце тоннеля. У нас на предприятии сейчас внедряют новую систему — ЦАРТ. Расшифровывается как Цифровая Автоматизация Ремонта и Техобслуживания лифтового оборудования.  Мне кажется, что она выправит положение дел, так что этой системе и посвящена вторая часть статьи.

ЦАРТ — Цифровая Автоматизация Ремонта и Техобслуживания лифтов

ЦАРТ закрывает большинство вопросов, встающих перед управляющими и сервисными компаниями — от приема заявок до ремонта и заказа запчастей для лифта. В ЦАРТ все лифтовое хозяйство видно, как на ладони и каждый человек, чья работа связана с ремонтом и обслуживанием лифта, получает доступ к актуальной информации. Есть надежда, что эта разработка станет таки полноценным отраслевым стандартом.

А главное, что создана эта лифтовая CRM именно лифтовиками, которые глубоко «в теме». Это прямо ощущается при работе с программой — нет всех этих лишних и по факту бесполезных функций, которые только усложняют обучение и освоение. У нас уже даже сотрудники пенсионного возраста потихоньку начинают работу с ней.

ЦАРТ устанавливается на обычный компьютер. Любая заявка теперь сразу фиксируется и передается в работу одним кликом. Видно, когда ее принял диспетчер, через какое время отреагировал, принял в работу и прибыл на место механик, какой ремонт выполнил и какие запчасти заменил. По нажатию кнопки доступна максимально подробная информация — что с лифтом, долго ли простаивает, кто занимается проблемой и так далее, вплоть до артикула заказанной у поставщика шестеренки.

Важно, что на каждом этапе есть ответственный человек — если заявка «зависнет», то сразу понятно из-за кого. Это в хорошем смысле дисциплинирует всех участников процесса.

Жизнь механиков и наладчиков тоже стала легче. Мастер в любое время видит историю ремонтов лифта на своем смартфоне и быстрее разбирается с неполадками. Он видит, какой ремонт делали раньше, какие проблемы возникали или имеются в данный момент у подъемника. Если какой-то модуль уже пять раз меняли, это может навести на мысль, что реальная проблема в чем-то другом. Т. е. знание истории ремонта лифтов реально помогает в диагностике проблем — и наконец-то на деле приводит к тому, что мастера действительно становятся взаимозаменяемы.

Заявки поступают сразу на смартфон механика или наладчика. Человек понимает, что нужно делать в первую очередь, может спланировать свою работу, и не мечется из одного конца района в другой по звонку диспетчера.

Конец каменного века и рукописных журналов

ЦАРТ предоставляет детальные отчеты и любую статистику по лифту. Видно, сколько времени лифт работает, а сколько часов или дней стоит в ремонте. УК видит ситуацию на каждом объекте, получает возможность контролировать обслуживающую компанию. Если там валяют дурака и простои дольше, чем указано в договоре, не платит деньги за просто так.

Руководитель в курсе, где что сломалось, кто куда поехал и кто что делает. Начальство может контролировать, сколько было вызовов и ремонтов, по каким причинам, как быстро устранялись поломки. Видит, кто действительно работает, а кто только создает видимость.

Уровень детализации предоставляемых данных зависит от роли исполнителя. Управляющие и обслуживающие компании, механики, руководители и даже обычные жильцы многоквартирных домов (о них будет ниже) — функционал личного кабинета соответствует конкретным задачам пользователя.

Смена обслуживающей компании перестает быть кошмаром. Новому подрядчику не нужно тратить месяц-два на то, чтобы полноценно включиться в работу. Теперь этот процесс чисто технический — достаточно добавить в систему нового исполнителя, и в его распоряжении будут все данные по лифтам. Никакая информация не потеряется. Новая организация видит, какие неисправности возникали у каждого лифта и как с ними справлялись их предшественники.

Многострадальная диспетчеризация

ЦАРТ выступает в роли универсального шлюза и поддерживает любые системы диспетчеризации. Теперь диспетчер работает через единый интерфейс и не прыгает от одного компьютера к другому. Различные дополнительные «железяки» тоже не требуются.

Взаимодействие с жильцами

Ну, про внутреннюю кухню я рассказал. Но и обычным жильцам от новой системы тоже польза будет. Коммунальный сервис перестает быть мутной и коррумпированной сферой и становится понятным и прозрачным.

Достаточно отсканировать QR-код на табличке, которая всегда есть внутри кабины или на первом этаже возле дверей лифта, чтобы узнать, какие работы проводились, когда ремонтировался подъемник, статус текущего ремонта, и за что вообще взимается плата. На экран телефона выводится вся информация о лифте и ответственных лицах, вплоть до механика.

Бывает, что лифт сломался, и люди звонят в управляющую или обслуживающую компанию. Заявку уже приняли, но жильцы об этом не знают и терзают диспетчера. Либо, наоборот, все друг у друга спрашивают, а «управляйка» и не в курсе, что лифт встал. А теперь на смартфоне посмотрел — и сразу понятно, что и как. И люди спокойны и диспетчер по десять раз одно и то же не рассказывает.

Практические результаты

По нашей «конторе» практических результатов я еще не дам — честно скажу, пока никто ничего еще не замерял, только привыкаем потихоньку к новой реальности. Приведу фото брошюры от разработчиков. С их слов предпродажную «обкатку» ЦАРТ проходил в компании, под ведением которой 1 000+ подъемников. От себя добавлю, что цифры очень даже похожи на правду.

Вместо заключения

У нас в стране почти 700 000 лифтов. 10% из них отслужили положенные 25 лет. Оборудование стареет, его нужно менять. Но денег на такие масштабные мероприятия нет, поэтому отходившее своё лифты будут эксплуатироваться еще пять лет — что подъемники «ещё походят» правительство зафиксировало официальным постановлением. Чтобы нарастающее количество поломок не привело к коллапсу, нужен новый, современный подход к учету лифтов.

Я думаю, есть все шансы, что ЦАРТ поможет решить проблему и станет новым отраслевым стандартом в сфере ремонта и обслуживания лифтов, как 1С в бухгалтерии, «Битрикс» в бизнес-администрировании или «Касперский» в кибербезопасности. А все устаревшие методы управления — заметки в тетрадках, громоздкие и неудобные таблицы останутся в прошлом вместе с простоями и ошибками.