Мне довелось попасть в это ваше IT в 2007 году. Тогда в Политехе был конкретный недобор, а офисные программисты с научными степенями с радостью писали запросы и формы отчётов за пакет хороших пряников. Причём делали это быстро, правильно и с пояснениями, несмотря на неумелые ТЗ-шки менеджеров и аналитиков. Дело было так: пишешь ТЗ, кидаешь на почту разработчикам, максимум через день (через три — уже скандал!) на внутренний звонит программист и зовёт, чтобы объяснить, как пользоваться отчётом или выгрузкой. Сейчас в большинстве компаний это выглядит так: ставишь задачу в таск-трекере и забываешь о ней; если через 2-3 недели изменится статус, считай, повезло. И попробуй слово скажи: айтишники ребята занятые, им думать надо. 

К чему это я? Скоро узнаете. А пока продолжим качаться на волнах ностальгии и вспомним те времена, когда каждый сотрудник тащил на рабочий ПК всё подряд, от крякнутого Экселя до игр и Фотошопа (которым не пользовался). Флешка — exe-шка — и вот у сисадмина чуть больше головной боли. Впрочем, сам виноват: политики даже не надо было обходить, их не было. Кстати, приходилось видеть, когда у каждого сотрудника были свои CRM-ки, системы управления проектами и проч. Ну потому что пользоваться удобно, а покупать — дорого. Мы тогда, помнится, тоже не гнушались возможностью и выпустили на рынок однопользовательскую версию нашей RegionSoft CRM. Были времена!

И уж точно никто не ждал, что история сделает поворот и неожиданно повторится в 2025 году. Дело, конечно, в искусственном интеллекте. Он многое может, а что не может — мастерски имитирует, поэтому уставшие от снобских айтишников менеджеры и продажники решили стать самыми умными вооружились ИИ и стали чудо как хороши: скрипты пишут, тексты коммерческих предложений генерят, ответы на письма через Chat GPT гоняют и даже взялись вайбкодить. А чего бы не навайбкодить себе утилиту, которая будет заполнять какие-нибудь таблички или оформлять лиды. Особо умные и способные ещё и IP-телефонию к этому прикручивают.

Знаете, что происходит? Мультипликация человеческого фактора.

В 2018 году мы написали большую, обстоятельную статью про человеческий фактор в компании. Она не потеряла актуальности, читайте смело. Но сегодня мы посмотрим, как ИИ может усугубить влияние человеческого фактора.

Где ИИ меняет паттерны?

Первое и главное — поиск

В нашем мире погуглить, поискать информацию в браузере стало нормой. Если ты сотрудник офиса, то можно вообще сойти за эрудита перед клиентами: тебе ещё только объясняют, а ты уже погуглил сферу деятельности, особенности, болевые точки. При должной сноровке и нужном опыте можно казаться сильным и включённым менеджером. Но ИИ ударил по поиску: и если та же Алиса (я так назову нейропоиск Яндекса) даёт более или менее нормальные ответы, то прямое «гугление» в интерфейсах ИИ и пугает, и удивляет одновременно. А ещё ИИ умеют классно вуалировать результат. уговаривать и аргументировать: кажется, вот она, исключительно экспертная информация, и сотрудники охотно верят, принимая ситуацию как часть масштабного думающего кластера.

Некомпетентность

Использование ИИ как поисковой системы в рабочих задачах может обернуться некомпетентностью, если у менеджера или специалиста нет критического мышления и навыков фактчекинга. Наблюдая за использованием ИИ сотрудниками и студентами, прихожу к интересному выводу: адекватно использовать искусственный интеллект могут только грамотные, образованные, «шарящие в теме» люди. Вот для них ИИ — это небольшая подсказка или помощник, дающий идеи, как подать и структурировать информацию. Они накладывают на его «выдачу» свой опыт, собирают знания по книгам и периодике и только тогда выдают результат. А вот вписать свои гениальные идеи в промпт, а потом скопировать и опубликовать статью на эту тему — это не экспертиза, это неуважение к себе, читателям, к науке и к своей работе (зависит от того, что и куда публикуется).    

Гипердоверие

Кто работает или работал в безопасности, наверняка замечали, насколько люди доверяют технологиям и железу. Мы знаем, как хрупка защита, а вот для менеджера или бухгалтера компьютер (особенно рабочий!) — неприступная для злоумышленников крепость. На ИИ это тоже распространяется. Более того, характер взаимодействия в виде диалога может придавать дополнительный «слой» доверительности, интимности, надежности. И вот по этому надежному каналу в сеть могут полететь документы, записи переговоров, пароли, рабочие вопросы — в общем, всё то что сотрудники доверят персональному помощнику для обработки.

Кто виноват? 

Размытие ответственности. Человек, обращаясь за помощью к ИИ, разделяет с ним ответственность. Но работодатель и клиенты никак не готовы принимать это разделение: если в документах есть ошибки, их сделали конкретные люди, а уж с помощью собственных пробелов в квалификации или с помощью алгоритмического друга — никого не волнует. И да, очень интересно, как ИИ будет вписываться в законодательные системы стран и в судебные процессы. Это новое право точно появится, но вот как раз ответственность станет первой проблемой. 

Атрофия навыков

Атрофия навыков — более длительный, но неизбежный процесс. Человека думающего довольно легко разбаловать: мозг будет рад сократить энергозатраты и переключиться на что-нибудь попроще. Поэтому, если сотрудник будет писать конфиги, тексты, код с помощью ИИ, он постепенно потеряет часть навыка, а значит, снизится бдительность и распознать ошибку, сделанную ИИ, будет сложнее. Скорее всего, в ближайшем будущем нас ждут невероятные примеры того, как ИИ в союзе с человеческим интеллектом и невниманием совершил какой-то промах, который унёс пару (сотен, тысяч) клиентов и пару (миллионов, миллиардов) рублей (долларов) выручки. Даже сейчас это не кажется фантастикой, если хотя бы, например, перестать обращаться к исходным текстами норм права, а пользоваться нейропоиском или нейроответами. 

Правило дилетанта

Мне всегда не нравилось правило дилетанта: мол, человек, рассуждающий о чём-то, в чём он не разбирается или новичок, может выдать гениальные идеи. Объясняется это свежестью подхода и выходом за границы привычных ограничений автора, инженера, разработчика и т. д. Мне кажется, что для таких экспериментов этот самый дилетант должен быть хотя бы хорошим пользователем того, о чём он рассуждает. Например, нельзя перепридумать хорошую CRM-систему, если ты хотя бы не работал несколько лет в каких-то приложениях. А некоторые пытаются :-) 

ИИ позволяет тем самым дилетантам создавать всё на свете: поковыряйся в вайб-кодинге и ты точно сможешь собирать данные в формочку или даже передавать координаты сотрудника на карте. Но у тебя точно не получится создать продуманную систему для оперативной работы, потому что не будет ни связей, ни логики, ни маршрутов работы со сделками и клиентами, ни хранения состояний, ни-че-го. Будет красивая (или не очень) формочка, куда можно вбить данные и радоваться, что они теперь существуют в виде какой-то карточки протоисторического контакт-менеджера. Но такие действия могут вносить сумятицу в работу и отнимать время сотрудников на нерациональные и неоправданные игры с ИИ.

Что можно делать уже сейчас?

В опросе под нашей первой статьёй пользователи отметили, что важными способами минимизации человеческого фактора являются автоматизация, наличие регламентов и инструкций, прозрачность отношений и мотивация. Эти четыре пункта также подходят и для работы с человеческим фактором, модифицированным присутствием искусственного интеллекта.

Автоматизация

Не нужно вайбкодить и придумывать что-то новое. На российском рынке масса проработанных средств автоматизации компании, которые проверены тысячами клиентов и способны бороться с рутиной, дублями, отлыниванием сотрудников и серыми схемами. Задача проще простого: можно даже не выбирать, а просто оформить подписку и использовать.Сотрудники должны не выживать и выкручиваться, а иметь нормальный рабочий инструмент. Тогда и данные не потекут в интерфейсы бесплатных клиентов ИИ. И если лет 7-8 назад CRM или система контроля местоположения удалённых сотрудников была опцией, то сейчас это необходимость. И тем лучше, если решение не облачное, а десктопное — это и гарантии сохранности данных, и безопасность, и защита от сотрудников-экспериментаторов.

Регламенты и инструкции

Их никто не любит (ну почти), но они помогают обучиться, спокойно действовать и делать всё правильно. Наличие регламентов и документации под рукой — способ обезопасить любой проект от ухода и болезни сотрудника, от срыва сроков, от неадекватных запросов клиента, случайно взятых в работу. Это отличная опора, готовый алгоритм для естественного интеллекта. И вот как раз готовить такую документацию с помощью ИИ стало немного проще и намного быстрее — главное, всё потом протестировать.

Прозрачность отношений и мотивация

В век искусственного естественное будет цениться всё больше. Конечно, исключения бывают, но сотрудник, к которому относятся честно и по-людски, скорее всего будет лоялен своей компании. Не нужно пугать людей тем, что ИИ их заменит — вы пока сами это не вытянете. Не нужно ограничивать ранее данные возможности (например, удалёнку или парт-тайм занятость) — на фоне ограничений у других это станет фактором доверия и удержания. Наконец, каждый сотрудник должен иметь два буквально жизненно важных знания: 1) как и из чего формируется его заработная плата; 2) может ли он при адекватной работе быть уверенным, что он получит ближайшие 6-10 зарплат, не «опрокинут» ли его на ровном месте только потому, что руководитель решил внедрить ИИ или на улице поменялось направление ветра. Вы даже не представляете, какой мощный мотиватор такая уверенность, особенно когда ты каждый день читаешь новости о сокращениях, трудном и длительном поиске работы, потере всего, кроме кредитки с балансом минус 400 тыс и ипотеки.  

Философский итог

Честно говоря, меня иногда пугает та скорость, с которой ИИ проникает во все сферы нашей жизни: от детских раскрасок до алгоритмических сделок и медицины. И если где-то он верифицируется и проходит тщательные испытания, то в сфере бизнеса царят неразборчивые интеллектуальные связи с моделями всех мастей. Я вижу огромный потенциал ИИ в творчестве, он помогает людям раскрываться, находить таланты и склонности. Я вижу его как помощника в точных и естественных науках в том случае, если алгоритм будет проверен и обкатан. Но я не вижу ИИ как заменителя человека, сотрудника. Во-первых, мало кто из компаний малого и среднего бизнеса вложится в разработку уникального кастомизированного ИИ для своих целей, во-вторых, пользователи ИИ всё равно выйдут за рамки предложенных сценариев, в-третьих, ни в одной из сфер не удастся натянуть на ИИ нюансы человеческих отношений (и это прямо значительно больше, чем реакция на интонацию или выражение лица). ИИ как явление принесёт нам немало упрощений, помощи, открытий, вопросов и проблем. Если мы не научимся управлять технологией, она принесёт вред и отдельным компаниям, и человечеству. И нет, это не будет Терминатор T800 или бунтующий Скайнет, это будут все те же люди. Просто чуть менее думающие и считающие, что алгоритм стал их интеллектуальным экзоскелетом.