В условиях высокой конкуренции крупный бизнес активно внедряет процессный подход для повышения эффективности и удовлетворенности клиентов. Но внедрить — полдела. Ключевой вопрос: как организовать хранение и управление моделями этих процессов?
Меня зовут Евгений Рошковский, я специалист по процессному управлению в ПСБ. Расскажу, как мы выстраиваем работу с процессным репозиторием.
Пара слов о процессном подходе
Процессный подход — это представление работы компании как набора взаимосвязанных процессов. Управление ими позволяет добиться лучших результатов: сотрудники работают эффективнее, а клиенты быстрее получают качественные услуги. Но ведь управлять можно только тем, что известно. Поэтому первый шаг — формализация ключевых процессов (описать все просто нереально).
Процессный офис и BPMS — основа инфраструктуры
В крупных компаниях для внедрения и поддержки процессного управления создается Процессный офис — центр компетенций.
Обязательный элемент — внедрение BPMS (Business Process Management System). Это система управления бизнес‑процессами и единый репозиторий — централизованное хранилище всех моделей процессов и связанной информации (атрибутов, регламентов, KPI).
Моделируем корректно: процессы описываются в BPMS с использованием стандартных нотаций (IDEF0, BPMN 2.0, EPC и др.). В ПСБ используем IDEF0 и BPMN 2.0.
Используем единые правила: применение BPMS, нотаций и правил моделирования обязательно регламентируется внутренними документами. Без этого возникнет хаос: в каждой команде будут свои инструменты, элементы, правила, места хранения.
Жизненный цикл процесса и организация репозитория
Процессы создаются, изменяются и в конце концов устаревают. Чтобы управлять их моделями, в репозитории создаются пространства (разделы):
Разработка (Sandbox): Для создания и изменения моделей.
Утвержденные (Production): Для актуальных, работающих моделей.
Архив: Для устаревших, но иногда нужных моделей (например, для аудита).
Рассмотрим путь модели по пространствам репозитория:
1. Разработка модели:
Зачем: Формализуем существующий (часто нестабильный) процесс. Пример: процесс заключения договоров держится на опыте одного сотрудника («Вася»). Если Вася уйдет — процесс «сломается». Формализация фиксирует и стандартизирует процессы, а значит — снижает зависимость всей команды или компании от одного сотрудника и обеспечивает одинаковое выполнение процесса из раза в раз.
Как: Создается Рабочая группа (Владелец процесса, Исполнители, Бизнес‑аналитик, Эксперт от бизнеса и Специалист из Процессного офиса). Модель создается в пространстве Разработка.
Нумерация: Процессу присваивается ID (часто автоматически BPMS). Нюанс: при изменении архитектуры процессов ID может меняться. Альтернатива — ручная нумерация (появляются «дыры») или гибридный подход (два номера). А как это устроено у вас? Поделитесь в комментариях своим опытом.
2. Согласование:
Модель согласовывается всеми стейкхолдерами, включая Владельца.
Обязательный шаг: валидация сотрудником Процессного офиса на соответствие методологии и правилам (даже если офис не участвовал в разработке). Это гарантирует единообразие.
3. Утверждение:
Утверждение часто происходит в СЭД (Системе Электронного Документооборота), реже — прямо в BPMS или через Service Desk.
Перенос: Утвержденная модель перемещается из Разработки в Утвержденные (с присвоенным ID).
Защита: Модель в Утвержденных блокируется от случайных изменений. К ней привязываются утвержденные документы (регламент).
Формирование регламента:
BPMS обычно позволяет автоматически генерировать регламент процесса из модели, включая:
Цель процесса;
Владелец и исполнители;
Ресурсы;
Результаты;
KPI.
(Для настройки необходимых полей регламента в нашей системе не нужны скрипты).
Изменение моделей процессов:
Процессы со временем меняются, а значит нужно обновлять и модели. Актуализация может быть:
Периодической (по сроку действия регламента, KPI Владельца).
По факту изменений (лучше через формальные запросы на изменение).
Два сценария изменений в репозитории:
Архивация
При выводе процесса из эксплуатации его модель перемещается из Утвержденных в Архив.
Динамическая нумерация: Освободившийся ID присваивается следующему процессу.
Статическая нумерация: ID уходит в архив, в последовательности — «дыра» в нумерации.
Важно! Все эти правила (что, куда, когда переносить) должны быть четко регламентированы.
Вместо заключения
Организация работы с процессным репозиторием — критически важная задача для эффективного процессного управления. Каждая BPMS имеет свои нюансы (что переносится при копировании, как влияют изменения на связанные модели). Их нужно тестировать и учитывать.
А как организована работа с репозиторием у вас? Делитесь опытом в комментариях!