Когда в компании несколько отделов, а IT-отдел тонет в хаосе заявок из Telegram, почты и личных сообщений — пора задуматься о системе, которая поможет контролировать все в одном месте. Подобрать подходящую Service Desk систему — первый шаг к порядку.

В этой статье разберем, что такое Service Desk система, чем она отличается от таск-трекера, почему ее путают с Help Desk, и по каким критериям можно подобрать себе решение. 

Что такое Service Desk система

Service Desk — это единая точка контакта между пользователями и ИТ-службой компании. С помощью Service Desk системы сотрудники создают заявки, отслеживают их выполнение, а специалисты — управляют инцидентами, запросами, изменениями и другими процессами.

Если коротко, SD помогает не тонуть в хаосе сообщений и писем. Она превращает рабочие задачи в понятные тикеты с приоритетами, сроками и ответственными.

Что умеет Service Desk:

• Собирать заявки из разных каналов — почта, веб-форма, чат, телефон. Все попадает в систему заявок в IT-отдел, ничего не теряется.

• Автоматически распределять задачи — система сама определяет приоритет и назначает ответственного по заданным правилам.

• Отслеживать SLA — следит за сроками решения и предупреждает, если заявка рискует «просрочиться».

• Хранить базу знаний для клиента — так типовые проблемы решаются по инструкциям без участия специалиста.

• Собирать аналитику — показывает, где узкие места, какие проблемы повторяются, сколько времени уходит на разные типы задач.

Такие системы используют не только ИТ-отделы: они подходят и для HR, бухгалтерии, офис-менеджмента — везде, где важно быстро реагировать на запросы и фиксировать результаты.

Нужна ли вам система Service Desk

Проверьте себя — если в компании происходят хотя бы несколько пунктов из списка, пора внедрять Service Desk:

• Заявки сыпятся в мессенджеры, почту и устные просьбы.

• Сотрудники жалуются, что «все теряется».

• Никто не знает, кто сейчас решает задачу.

• Нет статистики — сколько запросов обработано, сколько еще висит.

• Нет прозрачности: новые сотрудники тратят время, чтобы разобраться, куда писать, или каждый раз уточняют у коллег.

• Руководитель постоянно переключается на решение срочных инцидентов и запросов, из-за чего не остается времени на системную работу с процессами.

Если узнали себя — Service Desk поможет навести порядок и вернуть прозрачность.

Разница между Service Desk, Help Desk и ITSM

Во всех этих терминах легко запутаться, поэтому лучше сразу разобраться с ними на берегу.

Короткое объяснение

Help Desk помогает оперативно решить типовую проблему пользователя.

Service Desk управляет системой поддержки пользователей.

ITSM задает стандарты, как именно это должно работать.

Help Desk — это, по сути, «служба спасения» пользователей. Она решает инциденты: не работает принтер, пропал доступ, сломалась почта. Цель — быстро восстановить работу. Это подходит для первой линии техподдержки: у специалистов есть готовая инструкция для типовых проблем.

Service Desk идет дальше — он дает более широкие возможности для управления поддержкой. Он подходит компаниям, где есть от 2 уровней поддержки и четкое распределение ролей, а также там, где нужна аналитика, чтобы оценивать скорость и другие метрики службы поддержки.

А ITSM (IT Service Management) — это целая философия. В нее входят процессы, правила и подходы к управлению ИТ-услугами. Service Desk — лишь часть этой системы, практическое воплощение ITSM в виде конкретного софта.

Обзор Service Desk систем

Kaiten

Kaiten — российская платформа для визуального управления задачами и процессами. Сервис можно использовать как Kanban-доску, но у него есть и полноценный модуль Service Desk: заявки, статусы, автоматизация, отчеты.

Преимущества:

• Простой, интуитивно понятный интерфейс, близкий к продуктам вроде Trello и Jira.

• Все обращения в одном пространстве: Кайтен забирает обращения из Telegram-бота, сайта и почты.

• Заявки автоматически оформляются в карточки на канбан-доске, которую можно адаптировать под любой процесс. Это позволяет более гибко настроить рабочее пространство и распределять задачи по типам, исполнителям или любым другим признакам.

• Настройка правил автоматического распределения заявок, напоминаний, уведомлений и шаблонных ответов снижает рутину и ускоряет выполнение задач.

• Возможность создавать настраиваемые поля, типы заявок и формы, а также использовать динамические формы, которые подстраиваются под ответы пользователей и упрощают заполнение запроса. Например, если пользователь выбирает «Проблема с принтером», форма сразу уточняет модель, а если «Нет доступа к почте» — запрашивает логин.

Недостатки:

• Продвинутые возможности (Гант, Scrum, сложные автоматизации) и сама система Service Desk доступны только на платных тарифах, базовая версия имеет лимиты на пользователей и функции.

• Нужна ручная настройка под крупные процессы.

Цена:  Решение Service Desk — платный модуль, который можно подключить, начиная с тарифа Стандарт. Его стоимость — 430 рублей за человека в месяц. Для новых пользователей есть 2 недели бесплатного доступа ко всем функциям, чтобы проверить, подходит ли система.

SimpleOne ITSM

SimpleOne — российская ITSM-платформа корпоративного уровня. Создана на базе ITIL-практик. Платформа помогает выстроить работу сервисных подразделений: от регистрации обращений до аналитики и улучшений. Есть возможность адаптировать система для разных подразделений — не только ИТ, но и HR, АХО или клиентскую поддержку.

Преимущества:

• Полный набор ITSM-процессов «из коробки»: инциденты, запросы, изменения, проблемы, конфигурации, каталог услуг.

• Low-code платформа: можно настроить нужную логику работы без привлечения разработки. Например, бизнес-правила, маршруты, формы и сценарии.

• Есть встроенный AI: агенты для 0 и 1 уровня службы поддержки, агенты для поиска информации и пополнение базы знаний на основе обращений.

• Гибкая архитектура: можно масштабировать платформу на несколько подразделений и сервисов.

Недостатки:

• Не подходит маленьким компаниям, больше рассчитана на средние и крупные предприятия.

• Более сложная кастомизация требует подкованных специалистов.

Цена: зависит от масштаба компании и количества пользователей

Naumen Service Desk 

Naumen Service Desk — корпоративная платформа с поддержкой 15 ITIL-процессов, ориентирована на автоматизацию сервисных служб, управление ИТ-услугами, интеграцию в масштабные предприятия и холдинги. Подходит как для классического IT-отдела, так и для более широкого сервисного взаимодействия:HR, АХО и др.

Преимущества:

• Стабильная работа системы позволяет масштабируется ее на тысячи пользователей.

• Есть как SaaS, так и on-premise версии — если нужна гибкость для разных стратегий внедрения.

• Low-code —можно настраивать формы и бизнес-процессы без программирования.

• Возможность интеграций с разными системами и сервисами: базы данных, сайты, call-центры, почтовые системы, RSS-ленты и фиды, и другое.

Недостатки:

• Интерфейс и функционал могут показаться перегруженными и сложными для новых пользователей.

• Сложная настройка для небольших команд, больше ориентирован на средние и крупные.

• Для максимальной эффективности понадобится значительная кастомизация и доработка под специфические процессы компании.

• Стоимость рассчитывается индивидуально, что может затруднять планирование бюджета.

Цена: Стоимость рассчитывается индивидуально при запросе демо или коммерческого предложения.

ITSM 365

ITSM 365 — это облачное low-code решение для автоматизации сервисных процессов в компании. Через него также можно управлять заявками, оборудованием, ресурсами и аналитикой, причем не только для ИТ — для HR, АХО и других отделов это решение тоже доступно. 

Преимущества:

• Омниканальный прием заявок — клиенты обращаются удобным способом, все стекается в одну систему.

• Есть визуальный конструктор процессов — чтобы настраивать формы, поля, статусы и маршруты без программирования.

• Доступна аналитика и отчетность в реальном времени — чтобы видеть загрузку специалистов, соблюдение SLA, типы обращений.

Недостатки:

• Расширенные интеграции и API требуют дополнительной настройки, иногда нужна помощь разработчиков.​

• В SaaS-версии ограничен объем хранилища и некоторые возможности кастомизации.

• Стоимость может быть высока для малого бизнеса, поэтому такая система подойдет скорее среднему и крупному бизнесу.

Цена: SaaS от 7 500 ₽/месяц, On-Premise — индивидуальный расчет. Есть бесплатная демоверсия на 14 дней

ELMA365 Service Desk

ELMA365 Service Desk — часть экосистемы ELMA365. Это low-code платформа, на которой можно построить Service Desk для внутренних и внешних пользователей, включая чат-боты с ИИ, бизнес-процессы, работу через разные каналы (почта, мессенджеры и т. д.). Поддерживает ITIL-процессы и кастомизируется под нужды бизнеса.

Преимущества:

• Омниканальность: обращения приходят из разных каналов, их можно объединить в одну систему. 

• Low-code конструктор — можно настроить процессы, формы и автоматизации без глубокой разработки.

• Единая экосистема — Service Desk, CRM, документооборот, проекты работают в связке, данные не дублируются.

• Интеграция ИИ: ELMA Bot способен распознавать типы запросов, давать готовые ответы, работать 24/7.

Недостатки:

• На очень базовом уровне настройка low-code может быть проста, но сложные сценарии потребуют экспертов.

• Зависимость от экосистемы: если вы не пользуетесь другими продуктами ELMA, часть преимуществ может быть не задействована.

• Стоимость зависит от конфигурации и числа пользователей, может быть высокой для стартапов и небольших компаний.

Цена: зависит от типа лицензий и размера компании. Именная пользовательская лицензия для SaaS-решения от 10 000 рублей.

IntraService

IntraService — универсальная Service Desk-система с веб-интерфейсом. Ее можно использовать как для внутренних IT-заявок, так и для внешней поддержки клиентов или аутсорсинговых сервисов. Подходит для небольших и средних компаний, аутсорсинговых сервисов. Совместима с ITIL, есть SaaS и коробочная версия. Акцент на быстром старте и легкой настройке через веб-интерфейс.

Преимущества:

• Подходит и маленьким, и большим командам. Нет ограничений по исполнителям в коробочной версии — выгодно для растущих команд.

• Интуитивно понятный интерфейс — можно настроить и запустить за день.

• Есть поддержка ITIL-процессов — подходит для организации классической службы Service Desk.

• Есть интеграция через API и поддержка CMDB / учета активов: можно учитывать ИТ-активы и подключать внешние системы.

Недостатки:

• Скудный функционал автоматизации — нет гибкого распределения заявок по исполнителям.

• Интерфейс, хоть и прост, может выглядеть «базово» по сравнению с современными low-code платформами.

• Если нужна омниканальность с подключением мессенджеров, придется дорабатывать систему.

Цена: есть бесплатный тариф в облачной версии до 3 исполнителей, SaaS-решений для 50 человек — 10 000 рублей в месяц, коробочная версия — 790 000 рублей единоразово.

Intradesk 

Intradesk — Service Desk с AI-инструментами. Сервис ориентирован на учет и обработку клиентских обращений, задач и звонков. Разработан компанией IntraVision и поддерживает как работу службы поддержки, так и CRM-активности. Принимает заявки из email, телефона, веб-портала и мобильного приложения. Подходит для IT-поддержки внутри компании и IT-аутсорсинга. Есть облачная и коробочная версии.

Преимущества:

• Омниканальность: можно настроить получения заявок по почте или через Telegram.

• Встроенный ИИ помогает составлять ответы, транскрибировать звонки и оценивать эмоциональный тон общения.

• Есть поддержка CRM-функций: хранение истории переписки, воронка продаж, интеграция с различными источниками заявок:email, API, веб-формы.

• Есть интеграция с телефонией: звонки могут создаваться как тикеты.

Недостатки:

• Если нужна глубокая поддержка ITSM (инциденты, изменение, CMDB), Intradesk может быть менее масштабируемым: в нем меньше возможностей для построения сложных процессов, интеграции нескольких уровней поддержки и автоматизации, чем в более сложных сервис-менеджмент-системах.

Цена: есть бесплатный тариф — до 3 исполнителей, тариф Standart — 7 000 рублей за 20 человек, Business — 15 000 рублей за 50 человек.

1С:ITILIUM

1С:ITILIUM — Service Desk/ITSM/ESM платформа на базе «1С:Предприятие 8». Система сочетает принципы ITIL с гибкостью и универсальностью платформы 1С. Подходит не только для IT-отделов, но и для HR, АХО и других сервисных направлений. Платформа позволяет объединить заявки, инциденты, изменения и запросы в единую систему, автоматизировать рутинные действия и получать аналитику по процессам в режиме реального времени.

Преимущества:

• Глубокая интеграция с 1С: Предприятие — удобно для компаний, которые уже перешли на 1С. Например, таким компаниям будет проще настроить обмен данными.

• Омниканальность: обращения идут через e-mail, портал, чат-бот в Telegram. 

• Есть возможности для кастомизации: low-code настройка процессов, открытый код, можно адаптировать под уникальные сервисы.

Недостатки:

• Система может быть перегружена функциями, которые не всем компаниям нужны. Например, сложные отчеты или автоматизация многоуровневых процессов — если у вас простая структура поддержки.

• Платформа 1С может быть непривычной для неподготовленных команд — нужно время на освоение.

• Интерфейс 1С выглядит устаревшим и новичкам, которые не сталкивались со стилем 1C, потребуется время, чтобы влиться.

Цена: базовый тариф для небольших компаний — 74 100 рублей, тариф ПРОФ для средних компаний — 102 600 рублей, тариф КОРП для корпораций— 513 000 рублей.

ИнфраМенеджер Service Desk

ИнфраМенеджер Service Desk — одно из самых давних ITSM-решений на рынке. Система поддерживает все линии поддержки: от первого уровня до инженеров, и интегрируется с инфраструктурой, активами и конфигурациями. Есть облачная и on-premise версии.

Преимущества:

• Есть портал самообслуживания: пользователи могут самостоятельно зарегистрировать заявку, отслеживать ее статус и получать уведомления.

• Графический редактор процессов: drag & drop позволяет настроить маршруты, статусы и бизнес-правила без программирования.

• Оптимизирован движок Workflow — поддерживает одновременную работу большого числа пользователей.

Недостатки:

• Внедрение своими силами требует времени на изучение документации и настройку.

• Перегруженный интерфейс — новым пользователям придется потратить время, чтобы разобраться. 

• Система больше рассчитана на средние и крупные компании — для маленьких организаций функционала может быть избыточно.

Цена: стоимость решения рассчитывается индивидуально и зависит от редакции ПО «ИнфраМенеджер», вида и количества закупаемых лицензий, состава услуг.

Admin24

Admin24 — это российская система Service Desk / Help Desk, сфокусированная на клиентском сервисе: поддержка через мессенджеры (Telegram, WhatsApp), соцсети, телефонию и веб-формы. Ориентирована на IT-аутсорсинг и внутреннюю поддержку малого и среднего бизнеса.

Преимущества:

• Омниканальность: прием заявок через Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, веб-формы и IP-телефонию.

• ИИ-агент анализирует тексты обращений, предлагает ответы и помогает автоматизировать ответы.

• Есть интеграция с Битрикс24 — можно вести заявки от клиентов прямо в CRM.

• Обещают быстрый старт: по заявлению разработчика, базовый функционал осваивается за ~10 минут.

Недостатки:

• Функционал базовый, нет сложных автоматизаций и интеграций с корпоративными системами.

• При большом потоке заявок и необходимости в SLA может не хватить продвинутых ITSM-функций, как в классических системах ITIL: например, сложная автоматизация процессов, отчетность по SLA на нескольких уровнях.

• Отчетность ограничена стандартными шаблонами.

Цена: тарифы облачной версии начинаются от 25 000 рублей за год (7 500 рублей за месяц), тарифы коробочной версии — от 120 000 рублей за год. Есть 15 дней бесплатного доступа — чтобы понять, подходит ли система.

Как выбрать сервис для Service Desk

Сервисов много, и все обещают одно и то же — «автоматизируем, ускорим, упростим». Чтобы не утонуть в маркетинге и в обзорах вроде «рейтинг Service Desk систем» опирайтесь на то, что нужно именно вашей компании. А вот базовый минимум, на который можно опираться, пока выстраиваете собственные критерии:

Сравнительная таблица всех Service Desk систем

Выше мы перечисляли базовые критерии, которые можно использовать для выбора Service Desk системы. Мы использовали эти критерии и сделали сравнительную таблицу всех описанных систем:

Вместо вывода

Выбор Service Desk-системы — это не поиск «самой мощной» или «самой красивой» платформы. Главный критерий всегда один: насколько решение подходит именно вашим процессам и масштабу компании.

При этом не стоит стремиться внедрить все и сразу. Любая сервисная система работает только тогда, когда ее используют. Поэтому лучше начать с базовых процессов, постепенно добавляя автоматизацию и расширяя функциональность.

В итоге любая программа заявок Сервис Деск — это не про регламенты ради регламентов, а про инструмент, который делает работу понятнее, быстрее и прозрачнее.

И простое правило напоследок:

чем больше людей — тем меньше хаоса в процессах, и тем важнее, чтобы система умела подстраиваться под вас, а не наоборот.