С 1 марта 2022 года тысячи российских компаний — от промышленных гигантов до сельских школ — в один день перешли на новую систему по обращению с отходами I и II классов опасности, которая стала частью управляемого процесса обращения с отходами в стране.

Простыми словами, это самые вредные отходы: отслужившие ртутные лампы, батарейки, аккумуляторы, промышленные химикаты. Для многих это стало шоком: привычные процессы рушились, вызывая панику и раздражение. Весь этот шквал эмоций и вопросов обрушился на нас — команду техподдержки.

Раньше оборот таких отходов был серой зоной: кто-то пытался соблюдать правила, а кто-то просто сливал их в овраг. Новая система была создана по заказу Минприроды и призвана сделать этот процесс прозрачным и контролируемым.

Создатель и владелец системы — ФГУП «ФЭО» (структура «Росатома»), он же стал единым федеральным оператором обращения с такими отходами. Его задача — управлять процессом. А мы должны были создать и запустить техподдержку.

Задачу мы выполнили.

Дальше расскажу, как мы создали эффективную поддержку, когда и команда, и пользователи не понимали, что делать и куда бежать.

Как теперь работает «реформа токсичных отходов»

Пользователи — это вся Россия, без преувеличения. От промышленных гигантов до сельских школ, где директору нужно утилизировать пару ртутных ламп. Раньше они сами искали подрядчиков на перевозку и утилизацию или решали вопрос своими силами. Контролю этот процесс практически не поддавался.

Новая схема работы:

• Теперь нельзя просто найти частника. Все договоры заключаются только через федеральную информационную систему (ФГИС ОПВК) и только с федеральным экологическим оператором (ФЭО).

• Все перевозчики и переработчики проходят верификацию в системе. ФЭО проверяет их лицензии и подтверждает их право на работу, только после этого они появляются в системе как доступные контрагенты.

Система помогает федеральному оператору выстраивать оптимальную логистику. Вместо того чтобы везти отходы из Тамбовской области на Дальний Восток, она подбирает ближайшего перевозчика и место переработки. Батарейки из Калининграда, возможно, и правда поедут на Урал, но только если это реально самый эффективный маршрут из всех возможных.

Идея в том, чтобы ни один грамм опасных отходов не «растворился в космосе».

Мы отслеживаем полный жизненный цикл каждой партии: от образования на предприятии до акта утилизации. В будущем это позволит формировать всю государственную экологическую отчётность прямо из системы по нажатию одной кнопки.

Кстати, Росприроднадзор тоже один из пользователей, у него есть права просмотра, чтобы контролировать всех участников.

Запуск техподдержки: три месяца на создание цунами-устойчивой плотины

Проблема № 1: организационный вакуум.

У нас не было ничего.

Никаких аналогов в России или мире, чтобы подсмотреть решение. Мы не знали, сколько будет пользователей, что они будут спрашивать, с каким уровнем компьютерной грамотности они придут. Нам пришлось предполагать и креативить.

Проблема № 2: сроки. 

На проектирование с нуля и запуск всей этой махины у нас было три месяца.

К 1 декабря 2021 года (такой срок готовности высшее руководство отрасли поставило федеральному оператору для запуска системы, а нам — для организации техподдержки) мы должны были быть в полной боевой готовности. За это время нам нужно было:

• Понять, как всё это будет выглядеть.

• Разработать регламенты.

• Набрать и обучить людей.

• Запустить круглосуточную для всей страны поддержку.

• Перенастроить наш корпоративный Service Desk, который был заточен под внутренних пользователей, а не под тысячи внешних со всей России.

• Обеспечить выполнение требований информационной безопасности.

Проблема № 3: мартовское цунами. 

Небольшой процент компаний начал работать в системе ещё в декабре, до обязательного старта. Они прошли стартовый этап спокойно, обкатали процессы.

А 1 марта 2022 года, когда система стала обязательной для всех, начался ад.

Пользователи оказались не готовы, и это нормально!

Одновременно появились и юридическая ответственность, и сложная информационная система, в которой нужно регистрироваться через Госуслуги, привязывать учётные записи к предприятиям, заполнять заявки.

Часть компаний надеялись, что пронесёт. Мол, очередной закон, который можно проигнорировать. Другие просто не понимали масштаба изменений и сложности работы в системе. Да, были семинары, рассылки, разъяснения. Но одно дело — прочитать инструкцию, другое — реально пройти весь путь: зарегистрироваться, разобраться в интерфейсе, оформить документы.

Плюс ко всему, компьютерная грамотность у аудитории была совершенно разной. Люди не всегда умели обновлять браузеры, не знали, как работать с Госуслугами.

Например, в детских садах и сельских школах «сисадмин», завхоз и эколог един в трёх лицах.

На нас обрушился шквал обращений. Нагрузка подскочила до 500 звонков в день. Первая линия просто захлёбывалась. Операторы физически не успевали брать трубки. Время ожидания на линии доходило до 10 минут, а это в мире техподдержки — вечность. Количество потерянных вызовов доходило до 44%. Люди ждали, злились и бросали трубку. Очередь нерешённых обращений росла в геометрической прогрессии.

С чем столкнулись пользователи: реальные истории 

Чтобы понять масштаб происходящего, вот, что нам писали и говорили в те дни.

«Когда уже на кол начнут сажать тех, кто придумывает это всё...» или «Как будто вы не с отходами работаете, а со службой внешней разведки!»

Это классика жанра. Человек в отчаянии: на него свалилась куча непонятных требований, а он просто не знает, что делать. Это не злость. Это шок и беспомощность. Таких обращений были сотни.

«Легче выбросить 12 градусников ртутных просто в мусоропровод (наверно, так и сделаем)».

12 градусников. Казалось бы, мелочь. Это писала школа или какое-то мелкое предприятие. Для них работа в системе вызывала такие затруднения, что выбросить ртуть в мусоропровод правда казалось проще. Вот она, реальность на местах.

«Просьба проконсультировать, как перевести заявку № 69886 в статус «черновик», т.к. их у нас украли».

Это из разряда вопросов, которые невозможно предусмотреть ни в одном регламенте. Человек по всем правилам создал место накопления (это, например, сарай или ящик с адресом), внёс лампы или аккумуляторы, зарегистрировал всё в системе, оформил заявку на вывоз. А из места накопления отходы украли. Он просит заявку как-то отменить.

«Мы нашли в лесу ведро с ртутью, что делать, куда звонить?»

Был ещё такой звонок: кто-то из сельской администрации нашёл в лесу ёмкость с ртутью. Очень ответственный человек. Он поставил дежурить местного жителя и позвонил нам: «Я стою тут, охраняю ртуть. Что мне делать?» Мы развели руками: это не наша зона ответственности, обращайтесь в МЧС или полицию. Но сам факт, что человек позвонил именно нам, показывает уровень растерянности.

Это всё не про какие-то технические сбои или баги в системе. Они про людей, которых внезапно поставили перед фактом: теперь работаем по-новому, а как именно — разбирайтесь сами.

И весь этот поток отчаяния, паники и абсурда обрушился на нас.

Как мы выжили и всё наладили: решения, которые сработали

Ключевое решение — голосовой помощник (IVR).

Мы поняли, что тонем в потоке типовых вопросов. Раз система новая, значит, будет гора одинаковых вопросов. И чтобы ответить на них, не обязательно быть человеком.

Мы начали проектировать голосовое меню в декабре 2021, ещё до запуска поддержки. Проблема была в том, что пула типовых вопросов у нас не было, поэтому мы их придумали сами. Просто поставили себя на место всё того же завхоза из сельской школы, который впервые зашёл в систему и не понимает, что делать. Где зарегистрироваться? Как привязать учётную запись через Госуслуги? Куда нажимать? В общем, мы сгенерили список таких вопросов, а потом, когда в марте обрушился реальный шквал обращений, проанализировали 700 заявок и скорректировали меню под реальность.

Технически мы взяли нашу Avaya-АТС, изучили её возможности и адаптировали под задачу. К 20 марта голосовой помощник был готов и навешен на горячую линию.

Это был выстрел в десятку. Голосовой помощник сразу стал «отбивать» до 50% звонков без участия человека. У операторов появилось время, чтобы вдумчиво решать сложные проблемы. Базу вопросов мы постоянно обновляем: какие-то отжили, появляются новые — помощник эволюционирует вместе с системой.

Этот проект, кстати, потом взял призовое место на конкурсе в «Росатоме».

Организационные манёвры:

— Гибкая структура смен.

Для круглосуточной поддержки всей страны нам нужны были четыре смены по 12 часов. Сначала мы распределили людей между Москвой, Владимиром и Новосибирском примерно одинаково. Когда накопилась статистика, то проанализировали периоды пиковой нагрузки и всё переиграли. Переместили часть ставок в Новосибирск и сдвинули там начало смен так, чтобы они попадали на эти пики. Новосибирцы работают до восьми вечера по местному времени — а это как раз пиковые часы по Москве. В итоге в самые загруженные периоды на линии находится максимальное количество людей, независимо от того, где они физически сидят.

— Матрицы компетенций и взаимозаменяемость.

Мы поняли, что линии поддержки не должны работать изолированно. Создали матрицы компетенций и обучили людей так, чтобы они могли подстраховывать друг друга. Когда на второй линии аврал, третья линия приходит на помощь. И наоборот. Это позволило перебалансировать нагрузку в режиме реального времени и не терять обращения, когда случаются завалы.

— Регламенты и ускоренное обучение.

У нас было много новых сотрудников — команду приходилось постоянно расширять и усиливать. В первый год новички начинали работать в боевой системе через месяц после прихода. Мы отработали регламенты и технологии передачи знаний — и сейчас новенькие включаются в работу уже через неделю. Старт ускорился в четыре раза. Это критично, когда нужно быстро масштабироваться под растущую нагрузку.

Цифровизация процессов:

— Тестовая среда для техподдержки.

Мы использовали полигон тестирования, где:

• Для выполнения моделирования бизнес-процессов и тестирования изменений, используется обновляемая копия продуктива.

• Для обезличивания данных в БД полигона используется специальное ПО собственной разработки не только для разработчиков.

Наши специалисты второй линии использовали её, чтобы моделировать действия пользователя. Мы не можем подключиться к компьютеру директора сельской школы, но по его скриншотам и рассказам можем воспроизвести его шаги у себя и понять, где он ошибается.

— Доработка Service Desk. За три года мы внесли массу изменений в нашу систему управления заявками. Создали с нуля больше 10 отдельных аналитических отчётов, чтобы в режиме онлайн видеть, кто из специалистов чем занят, где копится очередь и как быстро решаются проблемы.

— Видеоинструкции на потоке.

Раньше мы записывали голос для обучающих роликов вручную. Это было долго (инструкции объёмные, любая ошибка — новый дубль, огромное количество времени тратилось). Мы стали использовать технологии анализа естественного языка. Облачный сервис «Синтез речи» на основе нейронных сетей (DNN) позволяет озвучить машинописный текст с естественными интонациями с учётом знаков препинания, гибко управлять произношением и таймингами абзацев и пауз.

Процесс выпуска и обновления инструкций ускорился в разы. Этот проект тоже стал победителем на внутреннем конкурсе в Гринатоме.

— Обращение из личного кабинета.

Сейчас это кажется базовым минимумом, но в первые месяцы такой опции просто не было. Пользователи не могли написать вопрос прямо из интерфейса — приходилось отрываться от работы, искать контакты, формулировать письмо или звонить.

Мы поняли, что это неудобно, и доработали систему. Добавили кнопку в личный кабинет: пользователь оперативно пишет вопрос прямо там, где работает, обращение автоматически попадает в нашу систему. А оператор техподдержки не пытается понять на слух ФИО пользователя и его предприятие (данные уже в системе). Просто, но эффективно. Пользователи получили возможность создавать заявку, не отходя от рабочего места.

Что в итоге: числа и новый статус

• Время ожидания на линии: сократили с 10 минут до 13 секунд.

• Потерянные вызовы: снизили с 44 до менее чем 2%.

• Нарушения SLA: 0 за четыре года работы.

• Скорость решения: около 70% вопросов закрывается сразу на первой линии. А на второй, благодаря оптимизации, мы решаем большинство сложных обращений, не доводя их до разработчиков.

Результат для отрасли: проект «Гринатом + ФГУП «ФЭО» состоялся. Сегодня в системе работают более 130 тыс. пользователей из более 70 тыс. организаций (почти 100% участников рынка), и через неё ведётся учёт более 700 тысяч тонн опасных отходов. Наша команда совместно с командой ФЭО стала фронт-офисом реформы. Мы оказались на передовой, общаясь со всей страной, слушая её боли и печали и помогая бизнесу адаптироваться к новой реальности.

Результат для нас: этот проект стал для Гринатома знаковым. Он показал, что мы можем успешно поддерживать и адаптировать сложные федеральные системы. На одной из конференций директор предприятия сказал, что его удивил высокий уровень техподдержки ФГИС ОПВК. Он оказался выше, чем может обеспечить его собственная ИТ-служба.

Эта история в конечном счёте не только про SLA, голосовых помощников и проценты потерянных вызовов.

Она о том, что для по-настоящему успешного проекта федерального масштаба недостаточно просто внедрить технологии и написать регламенты. Нужно стать для пользователя компаньоном.

Мы слушали всё: от паники директора сельской школы, который не понимал, куда девать одну-единственную перегоревшую ртутную лампу, до системного гнева крупного холдинга, чьи годами выстроенные бизнес-процессы нужно было перестроить за один день. Нам пришлось стать не только техническими специалистами, но и психологами, и проводниками в новую, поначалу враждебную цифровую реальность.

За каждой заявкой, за каждым звонком стоит не просто проблема, а живая человеческая история. И, возможно, именно об этих историях — трогательных, поучительных, а порой и совершенно безумных — мы расскажем в следующий раз.