Без ITSM-системы IT-команда впадает в хаос: заявки на техподдержку теряются и путаются с запросами внутренних сотрудников, задачи на разработку продукта не отслеживаются, а руководитель не понимает, почему релиз обновления снова задерживается. Справиться с потоком задач и структурировать работу ИТ-отдела помогают ITSM-сервисы. 

В статье собрали 11 ITSM-решений, которые помогут систематизировать работу ИТ-команды. Разобрали, как команде выбрать подходящую платформу. 

Что такое ITSM-система

ITSM (IT Service Management) — это управленческий подход в работе с техподдержкой. Чтобы реализовать его в работе, компании используют ITSM-системы. ITSM-система — это программное обеспечение для технической поддержки. В него также могут входить пространства, где команда отслеживает бизнес-процессы, связанные с другими IT-услугами.  

Для каких задач бизнес использует ITSM:

• Обработка запросов (Service desk). Специалисты компании обрабатывают заявки и решают возникшие технические трудности клиентов и внутренних сотрудников. Система позволяет зарегистрировать заявку, сохранить историю общения с пользователем, назначить ответственного сотрудника, отслеживать статус заявки, приоритизировать запросы, отфильтровать их по определенному критерию. 

• Учет IT-активов компании. В системе хранят информацию о том, какое оборудование использует каждый сотрудник, местоположение актива, статус обслуживания, история взаимодействия с активом, какие лицензии кому выданы. 

• Управление изменениями ИТ-инфраструктуры. Система помогает контролировать изменения в IT-инфраструктуре: установку обновлений, выдачу лицензий, ремонт оборудования и др. Это делает процесс работы IT-администрирования прозрачным.

Для реализации IT Service Management компании необходимы современные инструменты. Ниже разберем их слабые и сильные стороны.

Лучшие 11 ITSM-систем в 2026 году

Кайтен

Кайтен — российская платформа для управления бизнесом. На платных тарифах можно подключить модуль Service Desk (Служба поддержки), чтобы работать с заявками от клиентов и сотрудников. Заявка превращается в карточку на канбан-доске, где сотрудник видит описание, срок, исполнителя и историю переписки. Внутри сервиса можно вести базу знаний для команды и публиковать инструкции для пользователей продукта.

Преимущества

• Доступно специализированное решение для технической поддержки. Продвинутый модуль Service Desk закрывает основные задачи техподдержки: от сбора заявок из разных источников до подробных отчетов.

• Каждая заявка — карточка. Все запросы пользователей превращаются в карточки на канбан-доске. В них содержится вся нужная информация: описание проблемы, срок выполнения, исполнитель, вложенные файлы, связанные задачи (например, прошлые обращения клиента) и др. 

• Общение с пользователями внутри карточек. Неважно, из какого источника написал пользователь. Сотрудник видит его ответы внутри карточки с описанием запроса и там же может ему отвечать. Система доставит ответ клиенту в мессенджер или по почте. 

• SLA. Руководитель задает регламент обработки заявок в настройках системы. Оставшееся время видно сразу на карточке — не нужно ее открывать, чтобы понять, какие заявки горят.

• Автоответы клиентам. В сервисе можно настроить автоматические сообщения. Клиенты будут получать их сразу после того, как оставят заявку.

• Прозрачность работы команды. Сотрудники могут вести на доске все задачи, а не только отслеживать заявки. Система гибко настраивается под любой бизнес-процесс.

• База знаний для сотрудников и клиентов. В Kaiten можно создать внутреннюю базу — для сотрудников, чтобы они быстрее отвечали на запросы пользователей. И публичную — для клиентов, чтобы они могли сами найти ответы без обращения в техподдержку.

• Простая автоматизация. Пользователь может настроить сценарии автоматизации без навыков программирования.

• Подробная отчетность о работе команды. Руководители видят аналитику работы каждого сотрудника: скорость обработки запросов, выполнение задач, соблюдение SLA, нагрузку специалиста.

• API для подключения своих дополнений. Можно разработать и подключить свои модули, если не хватает функций платформы.

Недостатки

• Модуль Service Desk можно приобрести только на двух платных тарифах. В базовой комплектации сервиса его нет. 

• Нет модуля для учета оборудования. Нельзя хранить паспорт объекта и отслеживать ИТ-инфраструктуру.

• Неспециализированное ITSM-решение. Сервис подходит для тех команд, кому нужно организовать техподдержку и все процессы в одном месте. 

Стоимость

Есть бесплатная версия с ключевыми функциями системы управления проектами. Чтобы превратить Kaiten в ITSM-решение, нужно приобрести тарифы с модулем Service Desk. Их стоимость начинается с 430 рублей в месяц за пользователя. 

Naumen Service Desk

Продукт большой экосистемы для комплексной цифровизации процессов от российской компании Naumen. Платформа Naumen Service Desk — это специализированное ITSM-решение для технической поддержки. Помогает систематизировать запросы и автоматизировать их обработку. Единственная платформа в списке, у которой есть подтвержденная международная сертификация на соответствие ITIL. Ориентирована на большие предприятия с тысячами сотрудников.

Преимущества

• Высокая производительность. Платформа справляется с нагрузкой, когда в системе одновременно работают тысячи сотрудников — ее используют крупные банки, телеком-операторы и госструктуры.

• Low-code платформа. Настроить основную работу в сервисе можно без глубоких навыков в разработке.

• Шаблоны для каталога услуг. Компания может быстро создать каталог IT-услуг с помощью типовых решений на платформе. 

• Дашборды для оперативной отчетности. В Naumen руководитель может видеть ключевые метрики обработки заявок в режиме реального времени.

• Подтвержденный сертификат ITIL. Сервис получил международную сертификацию ITIL.

• Быстрый перенос пространств из других систем. Предприятие может быстро перенести процессы из других российских или зарубежных систем.

• Помощь во внедрении и поддержке. На основе своего опыта Naumen разработали свою методологию внедрения и поддержки продукта для эффективного использования платформы. Можно заказать внедрение под ключ.

Недостатки  

• Сложное внедрение. Настройка системы занимает 1-2 месяца.  

• Получить доступ можно только по запросу на сайте Naumen. Вендор не может оценить бюджет на использование сервиса без прямого обращения.

• Не подходит для малого бизнеса. Naumen создает масштабные решения для крупных компаний. Для малого бизнеса это ITSM-решение может оказаться избыточным.

• Высокий порог входа для администратора. Несмотря на low-code, для глубокой настройки нужны обученные специалисты. Также можно обратиться к разработчикам системы.  

Стоимость 

Цену решения бизнес может узнать только по запросу. 

SimpleOne ITSM

SimpleOne — это ESM-платформа, поэтому из нее компания собирает решения для разных департаментов: ITSM, ITAM, SDLC, B2B CRM, HRM. Подходит для среднего и крупного бизнеса со сложной структурой процессов — сервис можно адаптировать под любой поток работы. 

Преимущества

• Простая настройка автоматизации. Навыки программирования для настройки не нужны.

• Оперативная аналитика. В режиме реального времени руководители могут отслеживать нагрузку сотрудников, соответствие SLA, число обработанных заявок с помощью автоматизированных дашбордов. 

• Готовые сценарии работы поддержки. Внутри уже есть шаблонные сценарии решения инцидентов и других процессов поддержки. Это позволяет быстро начать работу в сервисе без длительной подготовки. 

• ИИ для обработки заявок. Внутри платформы есть AI-агент, который можно настроить для решения простых запросов пользователей. Если бот не справляется с решением задачи, то он перенаправит запрос оператору поддержки. 

• Интеграции с большим количеством систем. В SimpleOne можно интегрировать разные сервисы: CRM, ERP, BI, AMS и т.д. 

• Подходит для управления другими процессами. Внутри системы можно отобразить бизнес-процессы не только IT-отдела, но и других департаментов.

• Pro-code. Когда low-code не хватает, разработчики пишут собственные виджеты, скрипты бизнес-правил и кастомные интеграции.

Недостатки  

• Внедрение может занять месяцы. Несмотря на наличие готовых сценариев работы, пользователи отмечают, что нужно потратить пару месяцев на то, чтобы команда полностью освоилась в сервисе. 

• Сложные интеграции по запросу. Система легко интегрируется с CRM, но более сложные системы можно интегрировать только по запросу.

Стоимость 

Фиксированной стоимости решения на сайте компании нет. Цена зависит от числа пользователей и требуемых функций. 

Comindware

Прежде всего, это BPM-платформа — конструктор, на базе которого может быть выстроено ITSM-решение. Ориентирована на те команды, которым важно быстро запустить работу. Настройка процессов осуществляется через блок-схемы, которые система сама превращает в рабочие пространства. 

Преимущества

• Отдельная ITSM-система Rock IT. Продукт позволяет автоматизировать основные процессы в работе технической поддержки: хранение каталога ИТ-услуг,  управление инцидентами и запросами пользователей, конфигурациями. 

• CMDB-база. Каталог, где можно хранить и отслеживать работу по всем активам ИТ-инфраструктуры. 

• Нетипичные интеграции с сервисами для техподдержки. Сервис поддерживает интеграции с MS Outlook, 1С: Предприятие, Active Directory/LDAP, SAP HANA, Сберкорус, Unisender и др.

• Поддержка документооборота в рамках Service desk. Можно создавать шаблоны договоров и быстро отправлять их клиентам, хранить, выгружать и экспортировать все необходимые файлы. 

• Уведомление пользователей о работах. Система сама отправляет клиентам и сотрудникам предупреждения о плановых работах на сервере компании. 

• Широкая автоматизация. Платформа позволяет автоматизировать не только работу с задачами, но и генерацию документов. Также есть AI-помощник, который поможет распределить задачи.

• Работа по принципу BPM. ITSM-система разбивает сложный процесс на простые управляемые шаги. Настроить систему можно через сборку блок-схем, которые система сама конвертирует в рабочие доски и дашборды. Навыки программирования от пользователя не требуются.

Недостатки  

• Высокая стартовая стоимость. Для небольших команд цена  может оказаться существенной — типовое внедрение начинается от нескольких сотен тысяч рублей.

Стоимость

Цена решения начинается от 499 000 рублей. Стоимость может варьироваться в зависимости от количества пользователей, нужных функций. Также на стоимость может влиять внедрение вместе с консультантами платформы.

Okdesk

Экосистема для управления работой командой и запросами клиентов и внутренних сотрудников. Есть 3 продукта для обработки заявок:

• Okdesk.FSM — управление выездными сотрудниками;

• Okdesk.Support —  работа удаленной техподдержки;

• Okdesk.ITSM — помощь в обработке запросов от сотрудников.

Преимущества

• Разные решения под разные задачи. Благодаря широкой линейке продуктов бизнес может выбрать конкретный продукт, чтобы не перегружать работу специалистов ненужными функциями и не переплачивать за них. 

• Встроенная телефония. Система интегрируется с разной телефонией и АТС, фиксирует информацию из звонков в карточках запросов. 

• SLA и контроль сроков обработки. Руководитель может легко настроить регламенты обработки запросов и контролировать их соблюдение с помощью дашбордов. 

• Приложение на телефон для выездных сотрудников. Для специалистов, кто работает «в поле», есть отдельное мобильное приложение со всей информацией о заказе. 

• No-code настройки. Автоматические сценарии можно настроить без знаний программирования.

• Мобильное приложение для клиентов. Есть приложение, через которое клиенты могут оставлять заявку компании.

• Прозрачность процессов. Руководитель видит работу всех сотрудников в пространстве и получает автоматические отчеты о работе команды.

Недостатки

• Узкие функции каждого продукта. Узкая направленность каждого сервиса внутри экосистемы – это и плюс, и минус. Потому что если компания обеспечивает и удаленную поддержку, и выездную, то ей нужно приобрести и внедрить два продукта Okdesk, а не один.

Стоимость 

Оплата за сервис начинается от 8 000 рублей в месяц на команду из 5 сотрудников поддержки. 

1С:ITILIUM

Сервис на базе 1С для управления заявками сотрудников и пользователей. Подходит для больших предприятий с постоянным потоком запросов и другими подключенными продуктами 1С.

Преимущества

• Настройка под любой поток задач. Сервис можно гибко настроить под любой цикл жизни заявок.

• Надежность. Система может выдерживать огромный поток из тысяч обращений. 

• Легкая интеграция с другими продуктами компании. Систему просто интегрировать в процессы, если организация уже использует другие платформы разработчика.

• Получение обратной связи по заявке. Пользователь может отслеживать статус заявки через веб-портал и Telegram-бот. 

• Самообслуживание пользователей. Через 1С:ITILIUM можно создать портал, через который пользователи смогут самостоятельно решать свои вопросы с помощью базы знаний.

• Загрузка обращений через API. Через HTTP-сервисы компания может подгружать все необходимые данные в базу и выгружать запросы из базы 1С.

Недостатки  

• Нужен интегратор для комплексных внедрений. Базовая настройка процессов выполняется без кода, но для серьезной кастомизации платформы и интеграций нужен 1С-разработчик.

• Устаревший интерфейс. Компания обновляет функции, но интерфейс продолжает оставаться устаревшим по сравнению с конкурентными решениями.

Стоимость 

Цена единоразовой лицензии стартует с 74 100 рублей. Но компании также придется доплатить за внедрение и настройку системы или нанять программиста, который подготовит систему к использованию. 

ITSM box

Low-code платформа, ориентированная на команду ИТ-поддержки. Система поддерживает обработку заявок, SLA, хранение базы знаний. Помогает стандартизировать процессы.

Преимущества

• Каталог услуг. Систематизация услуг по разным критериям. Внутри можно хранить описание услуги и документы для быстрого заключения новых контрактов о поставке услуг. 

• SLA и OLA. В системе отображаются соглашение об обработке запросов (SLA), а также условия со стороны сервис-провайдера (OLA).

• Аналитика массовых обращений. Система собирает отчеты, исходя из которых подсказывает, какие темы обращений были самыми частыми. На основе аналитики компания может увидеть, какие места продукта нужно усилить, чтобы избежать негатива пользователей. 

• База эксплуатируемых объектов. ITSM box хранит базу данных о всех объектах ИТ-инфраструктуры и информационных систем, которыми пользуется команда. 

• План обслуживания оборудования. В системе можно настроить не только цикл обработки заявок, но и бизнес-процессы для обслуживания ИТ-объектов. 

• Отчеты о нагрузке команды. Система собирает аналитику работы сотрудников для руководителя. 

• ИИ-агент для управления инцидентами и маршрутизации. Есть отдельный модуль ITSM box AI, который автоматизирует обработку заявок и прогнозирует решение запросов на основе SLA.

Недостатки

• Нужен специалист для настройки. Рядовому пользователю будет сложно разобраться в настройке системы.

Стоимость

Цену пользования можно узнать только при связи с менеджером.

IntraService

Система для технической поддержки. Помимо обработки заявок клиентов, в IntraService можно вести внутренние задачи самого ИТ-отдела — например, подготовку к релизу, плановые работы, проекты — все в той же системе.

Преимущества

• Встроенная база знаний. Сотрудники могут в любой момент зайти в документацию, чтобы найти ответы на вопросы пользователей. Внутри можно выделить самые частые запросы, чтобы специалисты легко находили ответы на них. 

• Публикация базы знаний для пользователей. Клиенты могут сами заходить в документацию и находить ответы, разгружая техподдержку.

• Автоматизация в работе по SLA. Сервис сам выставит срок выполнения заявки в зависимости от настроенного SLA.

• Графическое отображение потока заявок. Цикл жизни заявок можно отобразить в виде блок-схемы. 

• Разнообразные отчеты. Платформа собирает автоматически 10 разных отчетов о работе команды: учет трудозатрат, время выполнения, соответствие KPI и др.  

• API для разработки своих дополнений. Компания может сама создать модули для работы или обратиться к разработчикам платформы для их создания.

• Инвентаризация оборудования. Внутри есть CMDB-каталог с активами IT-инфраструктуры.

Недостатки  

• Слабая визуализация цикла заявок. Рабочее пространство представлено в виде списка заявок, внутри которых отмечены статусы запросов, или в виде блок-схемы, в которых могут легко разобраться лишь технически продвинутые пользователи. 

• Слабая техподдержка. Некоторые клиенты платформы отмечают, что сам сервис долго обрабатывает запросы или не решает их.

Стоимость 

Есть бесплатный тариф с Service Desk до 3 исполнителей. Стоимость продвинутых тарифов начинается от 10 000 рублей на 15 сотрудников за месяц.

Диво (бывший ESMP)

Простой сервис для управления заявками от Ростелеком. Сервис ориентирован на крупные компании. Состоит из 5 модулей: 

• Диво Сервис для автоматизации обработки заявок. 

• Диво Портал для самообслуживания клиентов. 

• Диво Мера для сбора отчетности о работе команды поддержки.

• Диво Лингво — ИИ-модуль для работы с заявками.

• Диво Бот для создания ИИ-агентов.

Преимущества

• Модульная система. Бизнес может не переплачивать за те функции, которыми не пользуется, а собрать решение для своих задач.

• Интеграция с NTTM. NTTM — сервис от Ростелеком для повышения качества техобслуживания. Ориентирован на команды операторов связи и технологических сетей.  

• Подключение к системам мониторинга. Система интегрируется с NRI- и WFM-системами для быстрого обнаружения и устранения технических неполадок на линиях связи. 

• Разработка своих ИИ-агентов. С помощью модуля Диво Бот можно создать ИИ-помощников, которые будут помогать контролировать работу команды и отвечать на запросы пользователей.

• Портал самообслуживания. Пользователи могут сами находить ответы на свои вопросы с помощью портала самообслуживания, подключенного к базе знаний. 

• Легкая интеграция с другими продуктами Ростелекома. Разработчики также предлагают подключить к сервису платформу ЯГА для управления задачами, Скрипт-менеджер для создания интерфейса своего сервиса, NTTM для мониторинга качества работы техподдержки. 

• API для кастомизации платформы под себя. Команда может разработать свои модули для адаптации проекта под свои нужды.

Недостатки

• Недостаточность одного продукта. Чтобы полностью выстроить процесс технической поддержки, необходимо подключить сразу несколько продуктов Ростелекома.  

• Сложная настройка. Нужен специалист для настройки системы. Нет no-code настройки.

• Долгая загрузка. Некоторые пользователи отмечают, что система медленно загружает пространства и дашборды с аналитикой.

Стоимость

Цену на все продукты и модули можно узнать по запросу.

Altevics

ITSM-система с настройкой типа low-code. Позволяет управлять обращениями пользователей и следить за эксплуатацией оборудования.

Преимущества

• CMDB-хранилище. Система хранит информацию о всех объектах и конфигурациях ИТ-инфраструктуры. 

• Аналитика трудозатрат. Сервис собирает аналитику о затраченных ресурсах команды, которую руководитель может использовать для оптимизации работы. 

• Соавторы ITIL 4. Разработчики участвуют в создании материалов для сертификации ITIL. Это означает, что методология заложена в продукт из первых рук.

• Встроенный мессенджер. Внутри есть корпоративный мессенджер для общения специалистов. 

• Автосистематизация обращений. Система сама приоритизирует и распределяет заявки на основе машинного обучения. 

• База знаний с AI-поиском. Специалисты могут быстро находить решение для обращений с помощью умного поиска в документации. 

• Каталог сервисов. Можно создать каталог услуг, открытый для пользователей.

Недостатки

• Сложная настройка и подключение к процессам. Внедрение системы занимает недели и даже месяцы.

Стоимость

Цен в открытом доступе нет. Узнать стоимость можно только при связи с менеджером сервиса.

ELMA365 Service Desk

ELMA365 Service Desk — это low-code решение для организации работы с заявками и автоматизации сервисных процессов в компании. Платформа входит в экосистему ELMA365 и помогает выстроить единый контур взаимодействия сотрудников, клиентов и внутренних служб.

Преимущества

• Адаптация под бизнес-логику. Процессы легко настраиваются под конкретные требования компании — можно выстроить как базовую обработку заявок, так и сложные цепочки взаимодействия между отделами.

• Распределение обращений. Заявки автоматически направляются нужным специалистам с учетом приоритета, типа запроса и текущей загрузки команды.

• Самообслуживание пользователей. Клиенты и сотрудники могут решать типовые вопросы самостоятельно через сервисный портал, без обращения в поддержку.

• Автоматизация с помощью AI. ИИ-помощники обрабатывают стандартные запросы и помогают ускорить обслуживание.

• Легкие изменения без специалиста. Low-code подход позволяет оперативно корректировать процессы без участия программистов.

• Прозрачность SLA. Руководители получают актуальную картину по срокам, качеству и загрузке команды.

• Встроенная аналитика. Наглядные дашборды помогают контролировать ключевые показатели и находить точки роста.

Недостатки

• Долгое внедрение. Полноценная настройка системы занимает время и предполагает привлечение специалистов с опытом работы с платформой.

• Оплата только за год. Платформу нельзя оплатить за месяц. Это может быть дорого для малого и среднего бизнеса. 

• Избыточность функций для малых команд. Часть возможностей просто не будет использоваться командой, что снижает общую эффективность внедрения.

Стоимость 

Стоимость лицензии начинается от 430 000 рублей за год. Или можно единоразово оплатить 1 080 000 рублей для вечного пользования.  

Сравнительная таблица

Как выбрать ITSM-систему

Критерии выбора ITSM-системы:

Основные цели внедрения. Важно понимать, планируете ли вы использовать ITSM-систему только для обработки обращений или нужно, чтобы внутри можно было настроить бизнес-процессы по работе с релизами и доработке ИТ-услуг. Если вы хотите выстроить полноценное управление задачами в дополнение к обработке запросов, то попробуйте Кайтен или ELMA 365.

Формат поддержки. Перед выбором системы важно обратить внимание на тип оказываемой поддержки: есть ли выездные специалисты или поддержка осуществляется только удаленно. Для выездного обслуживания подойдут Okdesk и Диво, для удаленного решения запросов — остальные системы из списка.

Поток заявок. Определите, какой объем заявок планируется. Например, для большого объема заявок подойдут 1С:ITILIUM и Naumen. С малым числом заявок можно справиться с помощью Altevics. 

Бюджет. Оцените, какая стоимость будет приемлема для бизнеса, какие функции платформы обязательно нужны для обработки заявок, а какими можно пожертвовать. 

Гибкость настроек. Определите, насколько для вас важна легкость адаптации системы к новым процессам. Например, Кайтен легко изменить под свои процессы благодаря использованию канбан-досок. Но чтобы изменить процессы в Naumen, понадобится помощь разработчиков. 

Подходящее ITSM-решение — это система, которая соответствует текущему уровню зрелости процессов. Главное, чтобы сотрудники ею действительно пользовались, а не воспринимали как лишнюю нагрузку.