Как попытки быть ближе к пользователю иногда отдаляют от цели

В одном стартапе мы решили сделать по уму — активно собирать и учитывать обратную связь.
Видим комментарий: «Сделайте поиск попроще» — переделываем.
Пишут: «Темная тема нужна обязательно!» — добавляем.
Говорят: «А можно кнопку вверх перенести?» — конечно, можно.

Через пару месяцев интерфейс стал выглядеть как набор чужих хотелок.
Вместо цельного продукта — лоскутное одеяло.
А когда мы спросили у команды, какие задачи в приоритете — никто не смог ответить.

Всё вроде бы для людей, только эти самые люди… начали уходить.

Фидбек — не инструкция к действию

Мы часто переоцениваем силу обратной связи.
Кажется, что раз пользователь что-то сказал — значит, это важно.
Но давайте честно: все ли фидбэки одинаково полезны?

Пример с одного проекта:

Один пользователь писал каждый день, что страница входа очень неудобная и визуально неудачная. Команда 2 дня обсуждала, как бы это пофиксить, а потом выяснилось — он не зарегистрировался ни разу.

Ценность обратной связи — не в её наличии, а в её контексте.

— Сколько таких пользователей?
— Это наша аудитория или случайный залётный?
— А что реально будет, если это не пофиксить?
— Это улучшит продукт — или просто «зашумит»?

Продукт, который слушает всех — теряет самого себя

Когда каждое изменение принимается на основании «а вдруг это кому‑то важно», происходит смещение фокуса:

• задача становится «угодить всем»,

• команда работает в режиме постоянных правок,

• нет вектора развития, только затыкание дыр.

Проект перестаёт быть осмысленным продуктом и превращается в хаотичный конструктор:

чем больше фидбэка — тем больше хаоса.

Фидбек ≠ правда. Это мнение.

Мнение субъективно.
Мнение может быть ошибочным.
Иногда пользователь говорит «неудобно», потому что просто не разобрался.
Иногда просит фичу, которую на деле никогда не будет использовать.

Показательная история:

Мы потратили месяц на реализацию удобной многостраничной выгрузки отчётов — по просьбе трёх человек. Со временем выяснилось, что разработчики в разы больше туда заходят, чем эти три человека.

Не весь фидбек — полезен. И не всё, что просят, надо делать.

Что делать с фидбеком?

1. Фильтровать. Есть ли подтверждение в аналитике? Повторяется ли запрос? Это тренд или единичное мнение?

2. Сопоставлять с метриками. Поможет ли это улучшить конверсию, удержание, LTV? Или это просто прикольно?

3. Понимать сегмент. Не надо слушать всех — слушайте своих пользователей.

4. Давать продукту право на стиль. Если у вас всё «как все просят» — у вас нет характера. А без характера нет лояльности.

Парадоксально, но факт:

Иногда лучший способ заботы о пользователях — ничего не менять.
Отложить. Осмыслить. Проверить гипотезу.
Иногда нужно сказать:

Спасибо, что поделились.

А про себя проговорить:

Мы услышали — и пока оставим, как есть.

Подитожим

Фидбек — это инструмент.
Но если вы делаете каждый шаг, опираясь на чужие комментарии, — вы уже не управляете продуктом. Вы плывёте по течению.
А у продуктов без курса один путь — в никуда(или на дно).

Оффтопчик

В Telegram-канале Техдир на пальцах — ещё больше подобных кейсов и наблюдений: про разработку, управление и точки, где бизнесу и технологиям стоит договориться.