Глущенко Анастасия
Аналитик, департамент аналитических решений «КОРУС Консалтинг»
Привет, Хабр! Факт: нас буквально окружают тексты. Они повсюду, вдумайся! Утром мы читаем миллион пуш-уведомлений, днем — ведем переписку с коллегами и клиентами, а вечером — скролим ленты соцсетей, читаем книги или делаем все то, что любим (и почти в любом таком деле есть какой-то текст, 1000%).
Однако, мы часто забываем, что умение писать тексты просто и понятно — это ключ к тому, чтобы быть услышанным.
Меня зовут Анастасия Глущенко, я бизнес-аналитик ДАРа, ГК «КОРУС Консалтинг», и в этой статье поделюсь тем, как аналитику выстраивать качественную коммуникацию и писать понятные и четкие тексты.
Текст как суперсила: почему аналитик не может без слов
От аналитика требуется все больше знаний и умений, и часто в погоне за скиллами мы забываем о базовых вещах.
Из чего складываются будни аналитика? Из череды встреч, сбора требований и их анализа, формирования проектной документации, бесконечного ежедневного общения с командой и заказчиками. Большинство этих задач, так или иначе, связаны с написанием текстов: это и письма заказчику, и протоколы встреч, и подготовка речи к демо, и даже просто коммуникация внутри команды в мессенджерах. В зависимости от проекта и объема задач вся работа с текстами (по моей примерной оценке) занимает 60-70% времени бизнес-аналитика. Это достаточно большая цифра.
А вот границы грамотности сегодня сильно размыты: появляются все новые «допущения» произношения отдельных слов, речь пестрит англицизмами, и даже в деловой беседе допускается использование сленга. В том числе в письменных коммуникациях: мы стали действительно проще к ним относиться.
В чем сила хорошего текста?
Качественный текст:
Помогает эффективно донести свою мысль до получателя. Хороший пример — мемо встречи: два часа встречи можно уложить в две минуты прочтения протокола. Многим знакомо, не так ли?
Способствует более легкому восприятию информации собеседником. Особенно если речь идет о сложных технических особенностях реализации проекта, большом объеме данных. Часто ли вы слышали, когда клиент в ответ на письмо на следующей встрече говорит: «Я вообще ничего не понимаю, что вы тут такого понаписали?».
Является основой для базы знаний. Хороший текст служит фундаментом для всей проектной документации. Если она написана качественно и в необходимом объеме, то новым людям на проекте будет достаточно прочитать документацию для закрытия большинства вопросов на первых порах.
Повышает доверие и профессиональный имидж. Есть заказчики, которые читают документацию по диагонали, но на моем проекте владелец продукта может развернуть ее на доработку из-за лишних пробелов, запятых и опечаток.
Возникает логичный вопрос: а что вообще такое хороший текст?
Принципы хорошего текста
Давайте посмотрим, как можно повысить качество своих письменных коммуникаций и текстовых материалов.
Учитывайте особенности аудитории. Согласитесь, если в письме вы объясняете логику работы фильтрации дашборда разработчику и если вы согласовываете фильтры с заказчиком, текст письма будет сильно отличаться. Знание аудитории позволяет адаптировать стиль, уровень сложности текста, и подобрать слова, которые будут понятны получателю.
Структурируйте текст, разбивайте его на логические разделы. В большинстве случае спасает базовый принцип: введение, основная часть, заключение. Для более сложных коммуникаций иногда также уместно использовать методику ДОВоД: данные, оценка, выводы и действия.
На примере конкретного письма это может выглядеть так:
Коллеги, добрый день!
На последнюю неделю месяца было выполнено лишь 70% плана. (Данные)
Ситуация сложная. Мы не можем двигаться дальше, так как остались нерешенные вопросы на стороне подрядчика. (Оценка)
Если не принять меры, мы не сможем закрыть задачи в срок, установленный договором с Заказчиком. (Выводы)
Такой-то Такойтович, прошу оказать содействие в решении открытых вопросов. (Действия)
Используйте простые формулировки. Нужно по-максимуму избегать сложных предложений, вводных конструкций, деепричастных оборотов. Допустим, вам нужно описать требования к мобильному приложению для контроля семейного бюджета. Вы можете сделать это так:
«В целях повышения аналитической ценности данных, приложение должно предоставлять пользователям возможность классифицировать свои финансовые операции, деля затраты на заранее определенные категории, такие как "Продукты", "Транспорт", "Развлечения", "Коммунальные услуги" и другие. Данная функция не только позволит пользователям отслеживать, на что именно расходуются их средства, но и выявлять области, требующие оптимизации расходов».
А можете так:
«Приложение должно обеспечивать возможность разделения расходов пользователя на заданные категории (Продукты, Транспорт, Развлечения, Коммунальные услуги и другие)».
Помним о том, что кратковременная память удерживает информацию около 20 секунд. Есть риск забыть то, что было прочитано в начале абзаца.
Подкрепляйте сложные текстовые материалы поясняющими иллюстрациями (графики, скриншоты и т.д.). Чаще всего это касается документации по проекту, но в письменных коммуникациях также актуально. Например, если нужно получить письменное согласование сложного вопроса у заказчика, который не обладает глубокими техническими познаниями.
Проверяйте текст на ошибки и делайте вычитку. Иногда хороший выход — отдать текст на ревью коллеге. На моем проекте мы часто прибегаем к такой практике при написании ИТ-постановок, которые нужно согласовать с заказчиком. Да и в сложных ситуациях, когда нужно написать заказчику максимально дипломатично по вопросу, который может повлиять на всю команду, мы всегда стараемся помогать друг другу с составлением письма.
-
Соблюдайте простые правила при написании электронных писем:
• Конкретно и емко указывать тему письма
• Четко выстраивать структуру сообщения
• Излагать суть вопроса кратко
• Проверять доступ ко вложениям и их формат
• Проверять список адресатов
• Проверять формат шрифта, которым написано письмо (оформлять текст в едином стиле)
• Избегать сокращений и сленга, излишнего проявления эмоций (это, конечно, не означает, что нужно писать текст, как робот)
Лайфхаки для деловых писем
Помимо собственно написания текста, не забываем и про этикет деловой переписки. Тут также есть некоторые паттерны и тренды.
Снова вернемся к аудитории. В некоторых компаниях, преимущественно госсекторе, принято любое письмо начинать с «Уважаемый(ая), Такой-то Такойтович». В КОРУСе, например, это красный флаг. Не шучу: у нас такое письмо можно смело отправлять коллегам из инфобеза.
Несмотря на снижение градуса формализма в переписке, подбирайте слова тщательнее. Из моих недавних открытий (сама очень любила заканчивать письма этой фразой): не рекомендуется писать в конце сообщения «Заранее благодарю/Заранее спасибо», чтобы не принуждать адресата выполнить просьбу, даже если он этого не хочет. Аналогично с пометкой “Важно! Срочно!” в теме письма.
Конфиденциальность. Киберугрозы не дремлют, вопросы конфиденциальности становятся все острее. Исключайте из переписок чувствительную информацию. О персональных данных — вообще молчу.
Учет юридических аспектов. Сегодня даже переписка в мессенджере имеет юридическую силу, поэтому важно соблюдать формальные требования и регламенты.
Использование ИИ. Можно сгенерить «шаблоны» ответов, а потом их дорабатывать. Однако, вряд ли нейросеть сможет полностью заменить письменное общение аналитика с заказчиком.
Про последний пункт давайте подробнее.
Человек VS. ИИ в письмах
Человеческий текст учитывает контекст, эмоциональную окраску, воспринимается живым, а сгенерированный зачастую формален и сух. Человек может проявлять эмпатию, что пока недоступно нейросетям. И еще важно то, что текст, написанный человеком, учитывает контекст предыдущих взаимоотношений, в том числе живого личного общения. Даже самые продвинутые ИИ сейчас сделать этого не смогут.
Понятно, что можно задать ИИ конкретный промпт (что-то вроде «сделай живее, нужно очеловечить этот текст»), но доводить результат до идеала все равно придется самому.
Кстати, недавно задала ИИ конкретный вопрос: «Почему нейросети не смогут заменить аналитика в написании писем заказчику?». И вот что ответила нейросеть:
1. Персонализация и эмпатия: Человек способен учитывать эмоциональный контекст и индивидуальные особенности каждого клиента. Нейросети могут создавать текст, но не всегда могут уловить нюансы человеческих отношений и проявить искреннюю эмпатию.
2. Контекст и понимание: Человеческое понимание ситуации, контекста и истории взаимоотношений с клиентом помогает формулировать более уместные и точные ответы. Нейросети могут недооценивать или неправильно интерпретировать важные детали.
3. Креативность: в некоторых случаях требуется креативный подход для решения нестандартных задач или проблем. Человек может предложить уникальные идеи и решения, которые нейросеть не сможет сгенерировать.
4. Этика и ответственность: Человеческое восприятие этических норм и ответственности за свои слова и действия невозможно полностью воспроизвести в алгоритмах. Важные решения могут требовать моральных и этических соображений, которые нейросеть не может учесть.
5. Адаптивность: Человек может быстро адаптироваться к изменяющимся обстоятельствам, реагируя на новые данные или обстоятельства, в то время как нейросеть работает в рамках заданной модели и может не всегда эффективно реагировать на неожиданные ситуации.
6. Сложные коммуникации: Некоторые ситуации требуют сложных коммуникационных навыков, таких как ведение переговоров и разрешение конфликтов, которые требуют тонкого понимания человеческой психологии.
И даже не поспоришь — все так.
Хотя, конечно, для работы с текстом я нередко использую нейросети. Например, можно проверить текст на ошибки и качество по заданным параметрам, получить транскрипцию встречи в текстовое мемо и много чего еще. Это существенно облегчает жизнь и экономит время.
Где заканчивается слово и начинается магия: итоги
Итак, давайте подытожим:
Работа аналитика подразумевает много работы с текстами.
Качественный текст позволяет эффективно донести суть до адресата, является основой хорошей документации, повышает профессиональный имидж.
Хороший текст: структурирован, учитывает особенности аудитории, не содержит сложных конструкций, опечаток, грамматических ошибок, при необходимости сопровождается иллюстративным материалом.
Хорошей практикой написания писем считается: конкретное указание темы письма, выдержанная структура, краткое изложение вопроса, корректные вложения и список адресатов.
Этикет современной деловой переписки предполагает, что отправитель учитывает статус адресата, юридические аспекты и вопросы конфиденциальности информации, а общение основано на взаимном уважении и прозрачности деловых отношений.
Среди трендов письменной коммуникации и работы с текстами в целом — использование возможностей ИИ.