Вводная
Заявки — как топливо для бизнеса: чем качественнее их обработка, тем дальше компания движется вперед. Но в реальности менеджеры часто «теряют» входящие сообщения: кто-то отвечает с задержкой, кто-то дублирует коллегу, а часть лидов вовсе уходит конкурентам.
С этой проблемой столкнулся агрегатор, подключающий водителей к Яндекс.Такси. Их менеджеры принимали заявки через Telegram-бота, но без CRM-интеграции это превращалось в хаос: дубли, пропуски и отсутствие аналитики.
В итоге часть водителей уходила к другим партнёрам Яндекса, а компания теряла деньги.
Клиент и партнеры
Клиент: агрегатор водителей Яндекс.Такси
Интеграцию реализовали: CRM-команда «Бирюза» — официальный партнёр ChatApp и Битрикс24
Проблема
Заявки приходили в Telegram-бот, но не фиксировались в CRM.
Менеджеры обрабатывали их вручную → часто теряли или дублировали заявки.
Руководитель не имел статистики: сколько заявок поступает, кто отвечает, какой процент закрывается.
Цитата клиента:
«Без интеграции Битрикс24 и Телеграм-бота — менеджеры пропускали заявки, отвечали с задержкой и иногда дублировали друг друга».
Задачи проекта
Превращать каждое сообщение от Telegram-бота в сделку в Битрикс24.
Сохранять текст сообщения в поле сделки (например, «Комментарий»).
Получать аналитику: сколько заявок пришло, кто их обрабатывает и с какой скоростью.
Минимизировать ручной труд менеджеров и исключить риск потери заявок.
Почему выбрали связку Битрикс24 + ChatApp
Параметр |
Альтернативы |
Почему ChatApp + Битрикс24 |
|---|---|---|
Стоимость и доступность |
Разработка кастомного API или собственного бота |
ChatApp уже содержит конструктор ботов, настройка без программиста |
Скорость запуска |
Кастомная интеграция: недели разработки |
ChatApp + Битрикс24 запускаются за часы |
Масштабируемость и поддержка |
Риски нестабильности и обновлений |
Проверенная инфраструктура, которая развивается и поддерживается официально |
Решение
Подготовка
Клиент подключил тариф «Базовый» в Битрикс24.
Подключил ChatApp через маркетплейс.
Привязал Telegram-бота к ChatApp.
Настройка ChatApp
Создаем бота в панели ChatApp → раздел «Автоматизация» → «Бот»
Настраиваем сценарий через конструктор ботов
Далее:
Вводим название бота, которое будет отображаться на странице со всеми ботами
Выбираем компанию
Выбираем подключенную линию
Отмечаем ползунком, что будем использовать конструктор
Выбираем с какими мессенджерами будет вестись работа (куда приходят сообщения, которые необходимо обработать
Переходим в конструктор ботов
Далее:
Даем название сценарию.
Стартовый блок: нужен для того, чтобы бот понимал, реагируем на входящие, исходящие или все сообщения
Авто-закрытие диалога: появляется автоматически и имеют настройку на закрытие диалога через 7 дней. Удалить нельзя, наслаждаемся пользой, которую он несет
Открыть диалог: в Chatapp dialogs необходимо открыть диалог, чтобы с ним можно было работать в дальнейшем
-
Реакция на фразу: выбираем реакцию, на какой вид сообщения она будет (входящее, исходящее, все). В нашем случае необходимо выбрать входящее. Далее выбираем Частичное вхождение (чтобы робот искал эту фразу в тексте сообщения) и вводим саму фразу.
Внимание: если в шаблонном сообщении у вас используется курсивный или жирный шрифт, в тексте надо не просто указать сообщение, но и выделить курсивные или жирные слова
Создать сделку CRM: (более подробно описано ниже)
Вернуть в начало: чтобы сценарий бота начинался сначала, так как в нашей ситуации в один чат отправляются сообщения
Внимание: необходимо, чтобы в конструкторе горела галочка «по умолчанию»
Переход к сценарию «Создать сделку CRM».
Настройка сделки в Битрикс24
Название сделки.
Выбор воронки.
Выбор стадии.
Выбор сотрудника.
Заполнение пользовательских полей.
ID воронки сделки
Если у вас одна воронка, то ставьте значение 0, если несколько, то для того, что бы посмотреть id воронки и стадии, нужно нажать f12, после чего нажать на поиск и выбрать нужную стадию.
Сотрудник: здесь выбираем сотрудника, который будет назначаться ответственным за сделку.
-
Пользовательские поля: чтобы пробросить текст сообщения, необходимо выяснить код поля в нашем случае, я пробрасываю в поле «комментарий».
Чтобы раздобыть ID поля, необходимо перейти в CRM -> Настройки -> Настройки CRM.
Выбираем или создаем пользовательское поле (например, «Комментарий» или «Сообщение») и определяем его код.
Настройки форм и отчетов -> Пользовательские поля.
В сценарии ChatApp пробрасываем текст сообщения в это поле сделки.
Переходим в список полей сделки и выбираем необходимое поле и смотрим на ссылку в адресной строке.
Тестирование и запуск
Проверяем на тестовых сообщениях: все ли корректно создаётся, переходят ли статусы. Запускаем в реальный режим.
Результаты
Метрика |
До внедрения |
После внедрения |
|---|---|---|
Потери заявок |
Высокие (часть «утекала») |
0 % потерь |
Время отклика менеджера |
Часы |
Сократилось до минут |
Прозрачность для руководства |
Не было |
Дашборды и живая аналитика в Битрикс24 |
Масштабируемость |
Рост = больше менеджеров |
Рост = система справляется без расширения штата |
Выводы и инсайты
Клиент впервые внедрил связку B24 + ChatApp-конструктор.
За 3 недели после настройки через интеграцию прошло 98 заявок.
Главный результат — заявки перестали теряться, конверсия из входящих обращений в обработанную заявку достигла 100%
Стоимость решения — 10 000 ₽, без доработок “с нуля”.
Интеграция мессенджеров и CRM — критически важна для контроля скорости и качества обработки.
Структурированные поля и комментарии позволяют строить аналитику и видеть реальные цифры.
Следующий этап — работа над скоростью и конверсией.
Как применить этот опыт у себя
Определите, через какие мессенджеры приходят заявки.
Проверьте, как они сейчас фиксируются: есть ли потери.
Используйте ChatApp или аналогичный сервис для автоматической передачи в CRM.
Настройте обязательное создание сделок/задач и назначение ответственных.
Подключите отчёты и мониторинг — это покажет слабые места и поможет масштабироваться.