Привет, я — Лиза, продакт в компании, которая занимается цифровизацией процессов. И недавно к нам пришёл клиент — средний бизнес по онлайн-ритейлу. Решили провести созвон, чтобы на нём обсудить внедрение ESM-системы: стоимость, пайплайн и т.д. 

Но было видно, что ему не до встречи: на вопросы отвечал односложно и был явно чем-то расстроен. Расспросили его, в чём дело. Оказалось, в бизнесе проблемы: опытный сотрудник увольняется и уносит за собой все накопленные знания — документации нет. И теперь придётся заново запускать наём.

Мы поговорили с руководителем и быстро выяснили: почти все проблемы сводятся к одному — отсутствию управляемости. Как только компания теряет верхнеуровневый контроль, это начинает разрушать всё по цепочке. И нет разница, ИТ это или HoReCa. Сотрудников можно нанять, клиента — успокоить, но вернуть порядок в процессы куда сложнее.

Чтобы показать, где чаще всего скрывается эта болезнь, я собрала пять симптомов, которые стоит заметить заранее, и рассказали, как их лечить.

Симптом 1. Каждый живёт по своим правилам

В ИТ — Jira. У HR — Excel-таблица по кандидатам, куда записи вносятся нерегулярно, от случая к случаю. Бухгалтерия вообще решает задачи в личных чатах.

Фиксация номинально есть, но нет системы. Задачи теряются, статусы обновляют раз в неделю, отделы кивают друг на друга и конфликтуют. Итог — срывы сроков, уходящие сотрудники и потерянные деньги.

Симптом 2. Заявки ходят по кругу

Маркетолог Анастасия попросила справку о доходах перед отпуском. Сначала обратилась в HR — её перенаправили к бухгалтерам.

Там долго молчали, потом отослали в архив.

Архив тоже отфутболил Анастасию — к документообороту. И только там приняли заявку.

И сказали, что пришлют справку в течение трёх рабочих дней.

В итоге документ пришёл, но уже после того, как Анастасия улетела отдыхать. Впечатление о компании испорчено, как и начало отпуска — ведь хотелось не думать о работе хотя бы пару недель.

Симптом 3. Документы и списки не обновляются

Компания готовится к тендеру. А для этого нужно срочно починить проектор. Запрос уходит в ИТ, там заводят тикет, информируют лида — и на этом тупик. Нет свободного специалиста.

А когда специалист найден и дело доходит до бумаг, выясняется: в списке оборудования этого проектора нет. Список не обновлялся с позапрошлого года. В результате презентация срывается, договор подписывается с задержкой.

Повезло, что сделку не потеряли, сроки по тендеру продлили. Но это большая удача и редкость.

Симптом 4. Нет обратной связи и аналитики

Компания запустила внутреннюю услугу: онлайн-консультации с ИТ-отделом. Вроде всё работает — заявки приходят, поддержка отвечает. Но никто не собирает данные: кто пользуется сервисом, какой есть негатив, почему одни и те же проблемы повторяются.

Через полгода стало ясно: вовлечённость всего 12%. Причина банальна — неудобный канал коммуникации, им почти никто не пользуется. Если бы кто-то вовремя собрал обратную связь, услугу можно было бы доработать и спасти.

Симптом 5. Инфраструктура не справляется с новыми задачами

Компания решила быть «в тренде» и использовать Sora и DeepSeek для генерации контента. Сотрудники делают изображения и тексты, но сразу использовать их нельзя. Пайплайн такой:

• проверка, насколько контент соответствует стилю компании — ToV, редполитике, брендовым цветам;

• консультация с юристами;

• согласование руководителю.

Кто за это отвечает? Где ставить задачи? Непонятно. Каждый отдел решает по-своему: кто-то пишет в PR, кто-то дизайнерам, кто-то в общий чат. Результат — фрагментарность, хаос и потеря прозрачности. Так как никто не делится друг с другом результатами этих обходных путей.

Что мы сделали

Мы увидели: проблема не в людях и не в инструментах, а в отсутствии центра управления. У любого поезда есть локомотив, у самолёта — кабина пилотов, у корабля — рубка. Бизнесу такая тоже нужна.

И если раньше внедрение ESM для заказчика было просто пустым предложением, то теперь он видел в этом первостепенную задачу.

ESM-система решает все пять проблем, о которых мы говорили. 

Как именно:

• Единые правила для всех отделов.
  
  Заявки создаются в одном формате, проходят через фиксированные статусы и попадают только к доступным исполнителям. Больше никаких Excel и самодеятельности.

  

• Заявки идут сразу по адресу.
  
  Анастасия выбирает услугу в общем окне. Система сама отправляет её в нужный отдел, показывает ответственного и срок. Готовая справка приходит вовремя, а не во время её полёта.

  

• Все данные актуальны.
  
  В системе хранятся оборудование, задачи и история обращений. Даже если сотрудник уходит, информация не теряется, а новый специалист продолжает работу с того же места.

• Аналитика и обратная связь.
  
  ESM показывает статистику заявок, рейтинг услуг и отзывы. Можно вовремя закрыть невостребованную услугу или улучшить ту, которая оказалась популярной.

  

• Поддержка новых процессов.
  
  Появилась новая услуга — например, согласование ИИ-контента. Мы формируем её в системе, задаём этапы и добавляем нужные формы. Всё работает централизованно.

Если вы узнали в этих историях свои будни, пора задуматься. Один симптом — тревожный звоночек, три и больше — серьёзный сигнал к действию.

Значит, пора навести порядок в процессах. И сохранить не только деньги и заказчиков, но и человеческий ресурс компании.