Привет, Хабр! Меня зовут Алексей, я занимаюсь беспроводными технологиями и сегодня хочу рассказать об опыте проведения большого исследования - опроса абонентов провайдеров, который охватил почти сто тысяч абонентов и длился больше трёх лет. История, которая началась как товарищеский спор, но которая быстро смогла нас всех увлечь и поразить полученными результатами. Это был действительно увлекательный опыт. Первые опросы мы проводили в домовых чатах, до которых могли достучаться, и нужно сказать, что это, наверное, самый действенный механизм взаимодействия с целевой аудиторией. Затем мы создавали опросы в Google и Яндекс.Формах, пробовали даже поднять свою опросную платформу на базе Limesurvey, привлекали в качестве помощников в опросе студентов (спасибо коллегам из вузов и студенческих профсоюзов). Некоторые ответы ставили нас в тупик, а некоторые порождали ещё больше вопросов. Тогда мы отступали на шаг, проводили проблемные интервью с некоторыми из опрашиваемых и вновь повторяли опросы.

Введение

Первое. В качестве дисклеймера сообщу, что данная история, статья и сам опрос являются независимыми, не имеют отношения ни к одному провайдеру, и чтобы не навлечь гнев компаний или модераторов, я также не буду упоминать в результатах опроса никакие бренды. Опрос проводился сообществом единомышленников по собственной инициативе. Это полностью некоммерческий проект и наверное поэтому он растянулся на 3 года - мы занимались им в свободное время и удовольствие особенно не загоняясь.

Второе. В результатах опроса вы сможете увидеть разные количества опрошенных в разных вопросах. Тут нет никакой ошибки - в данной статье будет представлен накопительный результат, то есть аккумулированные ответы, которые мы собрали через разные источники, в разных районах и в разное время.

Третье, чтобы не утомлять вас информацией, которая и так известна, я напишу только о тех фактах, которые являются неожиданными или выбиваются из общей тенденции. Те же результаты, которые так или иначе совпадают с данными ВЦИОМа, локальными опросами операторов, опросами, проводимыми «Вышкой», приводить не буду.

Кого опрашивали

Опрос проводился, начиная с 2021 года. За всё время опроса было опрошено всего около 100 тыс. пользователей. По итогам у нас получился вот такой портрет опрошенных:

Пол: 48% мужчины, 52% женщины

Возраст: представлены все возраста, но больше всего опрошенных составляет достаточно молодая группа в возрасте от 18 до 44 лет - почти 60%. При этом четверть опрошенных - это молодёжь в возрасте от 25 до 34 лет.

География: Нам не удалось равномерно охватить всю Россию. Больше всего опрошенных - примерно 30 процентов у нас получилось из Центрального ФО (Москва и регионы) и Сибирского федерального округа (родина опроса). Чуть меньше — Приволжский округ, ещё порядка 4 процентов из Северо-Кавказского.

Место проживания: 77% в городах, 22% в сельской местности. При этом в крупных городах проживают порядка 30%.

Важно уточнить: сведения об аудитории мы стали добавлять только в последних опросах, которые проводились через опросные формы. Но думаю, результат коррелирует с опросами в мессенджерах.

Как всё началось

Началось всё, наверное, ещё в 2021 году, когда один из наших коллег, Сергей, за чашкой кофе пожаловался на то, что в их многоквартирном доме нет ни одного нормального провайдера. Он сам пользуется одним, но недоволен качеством, хотел перейти к другому, но в домовом чате другого тоже все ругают, и он совсем не знает, что делать. Мы с коллегами удивились и сказали, что очень странно, что ругают другого провайдера, он то как раз вроде неплох, и собственно, по трем-четырём комментариям недовольных нет смысла составлять мнение об услугах. Потому что те, кого качество услуги устраивает, обычно молчат и ничего не пишут, а у тех, кто жалуется, могут быть и какие-то другие причины в виде древнего роутера, большой квартиры или ещё каких-нибудь субъективных причин.

Вот как раз тогда мы и решили просто создать в наших домовых чатах опрос, в котором спросить жильцов: довольны ли они или нет своими провайдерами? С ответами да или нет. Специально не стали делать больших опросов с множеством вариантов ответов, а просто решили понять, есть ли проблема или нет.

Все недовольны

Удивительно, но в пяти домовых чатах и двух «микрорайонных», где мы проводили опрос, которые, кстати, расположены в разных частях города, нам ответили примерно одинаково. И 90% опрошенных были действительно недовольны своим провайдером. Это было очень странно. И остановиться мы уже не могли — во-первых, нужно было выяснить причины такого ответа, во-вторых, мы не могли позволить, чтобы Сергей и дальше мучал нас фразой «Я же говорил» :)

Поэтому во второй итерации опроса мы решили добавить варианты ответов, раскрывающие причины, по которым абоненты недовольны своим провайдером.

В итоге мы выяснили, что всех недовольных абонентов можно разделить на две группы: первая, и она более значительная, это те, которые недовольны качеством оказываемых услуг.

Кстати соотношение довольных и недовольных оставалось примерно таким же и в будующих опросах. В этой части абоненты выбирали ответы «пропадает соединение», «низкая скорость», «падает скорость» и т.д.; вторая группа жаловалась на то, что цена за услуги провайдера кажутся ей неоправданно высокими. Тут мы сделали небольшое интересное наблюдение: нормального распределения жалоб по провайдерам не было. То есть жалобы на качество были свойственны каким-то одним провайдерам, а на стоимость - другим. По всей видимости, закон рынка здесь вполне работает, и провайдеры, оказывающие качественные услуги, постепенно поднимали цены.

Но что нас еще больше удивило это то, что полученные нами данные не совпадают с официальными опросами которые конечно показывают уровень недовольства провайдерами но не такой большой. На наш взгляд причин здесь несколько. А главные это как спрашивать и у кого спрашивать. Если проводить опрос среди абонентов одного хорошего провайдера то действительно все могут отвечать более позитивно. Или же если спрашивать "довльны ли вы своим провайдером" и предлагать варианты ответов:

• полностью доволен

• доволен частично

• скорее доволен

• недоволен

Конечно ошибка могла быть и в наших данных, но все же нам показалось, что мы увидели на рынке явную проблему - недовольство провайдерами. Её решение могло принести какой-то профит, и мы решили продолжить копать.

Стокгольмский синдром абонентов

В следующей итерации мы спросили абонентов, насколько сильна их боль, когда они собираются переходить к другому провайдеру и какого провайдера они планируют выбрать.

И вот тут мы получили результаты, которые нас совершенно обескуражили. Практически никто из опрошенных не собирался в ближайшее время менять провайдера.

Это было удивительно: ведь если ты недоволен провайдером, почему бы тебе не выбрать другого? Нам захотелось выяснить причины такой странной нестыковки, но вот проблема - мы даже представить не могли, какие варианты ответов, по которым абоненты всё равно остаются у своих провайдеров, включать в новый опрос. Благо что на этом этапе мы использовали опросы в мессенджерах, и нам достаточно просто было спросить в комментариях, почему абоненты не хотят сменить неугодного провайдера. Нужно сказать, что и в дальнейшем для понимания позиции абонентов мы будем пользоваться этим приёмом. А в ряде случаев даже проводить что-то типа проблемных интервью среди своих знакомых, коллег, соседей и т.д. Итак, после первых ответов всё встало на свои места. Вот какие причины пользователи выделяли, говоря, что не будут переходить к новому провайдеру:

• Подключение к новому провайдеру потребует заново тянуть кабель, а у нас уже сделан ремонт.

• Для подключения нужно запланировать визит мастера, а для этого нужно отпрашиваться с работы.

• Нет уверенности, что новый провайдер сможет предложить более качественную услугу.

• Если что-то пойдёт не так, будет сложно вернуться к существующему провайдеру (тут речь, по всей видимости, идёт об ограничениях на повторное подключение, которое есть в договорах у некоторых провайдеров. Что-то типа: если вы отключаете и разрываете договор по собственной инициативе, повторное подключение возможно не ранее чем через полгода).

В принципе, эта история становится понятной: провайдеры чётко мониторят рынок и не допускают оттока абонентов. В случае если кто-то пытается перейти, его могут «запугать» сложностью возврата, задобрить скидкой и т.д.

Довольны ли абоненты скоростью?

К этому моменту у нас уже появился некоторый азарт и желание продолжать работу. Тем более что в этом деле у нас стали появляться помощники. Первыми помощниками стали студенты одного из российских вузов, которые, с одной стороны, увеличили географию опросов до уровня региона и значительно помогли с обработкой результатов. Следующим шагом мы решили разобраться с одной из самых популярных жалоб на провайдера — «низкая скорость соединения». Эта причина могла быть как объективной и связанной с какими-то неполадками у провайдера, так и субъективной, и связной с проблемами последней мили, либо устаревшим оборудованием, либо неправильным расположением роутера в квартире. В общем, причин могло быть много, и часто для их выяснения требовалась бы локальная диагностика специалистом, начиная от проверки качества обжатия витой пары и заканчивая радиочастотным обследованием.

Как можно зафиксировать хотя бы предварительные причины низкой скорости обычному абоненту, не являющемуся специалистом — это та ещё задача.

Первое, с чего мы решили начать, - это установить, какое оборудование используют абоненты. Ведь если это старые однодиапазонные роутеры, то проблема будет, скорее всего, в интерференции. И тут мы, конечно, здорово затупили: выпустили вопрос что-то типа «Поддерживает ли ваш роутер MU-MIMO?» да ещё и сделали вопрос обязательным, не указав вариант «Я не знаю». Естественно, что большинство пользователей отвечало «нет», но как мы выяснили, опять же благодаря комментариям в домовых чатах, абоненты просто не знали, что это такое.

Встал вопрос как спросить о сложных параметрах простым языком? Самым простым решением было узнать марку и модель роутера, но если с брендом ещё можно было на что-то рассчитывать, то с моделью надеяться на то, что пользователь пойдёт переворачивать роутер и переписывать буковки модели, было верхом оптимизма. В итоге в нашем опросе этот вопрос был заменен несколькими сборными: «Сколько лет вашему роутеру?», «Какое количество антенн у вашего роутера?», «Какой марки ваш роутер?» и т.д. Собственно, на будущее у нас появилась мысль собрать фотографии моделей роутеров и после сбора первых ответов попросить пользователя выбрать модель роутера на картинке, но до этого руки так и не дошли. Планируем реализовать это в следующем тестировании. Далее мы спрашивали: в каком месте квартиры установлен ваш роутер, есть ли рядом зеркала и т.д.

В итоге у нас сложилось вот такое мнение по поводу причин жалобы «низкая скорость». На 100% правильность оно не претендует, но даёт информацию к размышлению:

• Неправильное размещение оборудования (часто в углах, на краю квартиры, на полу, в шкафах, за зеркалами и т.д.)

• Использование устаревшего оборудования

• Проблемы, связанные с интерференцией

• Проблемы, связанные с блокировками ресурсов

• Проблемы у провайдера

Нужна ли скорость

Вообще, вопросы со скоростью достаточно неоднозначны. Например, часто в различных опросах спрашивают: доволен ли абонент скоростью, подразумевая при этом канал от провайдера. И если абонент отвечает, что недоволен, то провайдер это воспринимает как знак, что нужны более скоростные тарифы, и более того, начинает убеждать клиента, что это может исправить ситуацию. Хотя иногда жалоба абонента на скорость может быть связана с банальной интерференцией. Поэтому мы этот вопрос задавали в разных сочетаниях, спрашивали когда падает скорость, в чем это выражается и т.д. В итоговом срезе видно, что значимая часть абонентов жалуется на снижение скорости в вечернее время. Что, скорее всего, связано именно с перегрузкой радиоэфира у роутеров в многоквартирном доме и вряд ли с исчерпанием полосы пропускания у провайдера.

А вот кстати, понимание абонентов о том, какая скорость им кажется оптимальной. И тут можно сказать, что у абонентов сложилось некоторое деформированное представление о том, какая скорость им реально необходима, так как часто пользователи, отвечающие, что им нужно 300 мегабит, не используют всю полосу. Из других опросов мы видим, что у них, например, всего пара IP-клиентов, обычные смартфоны.

Чем больше всего раздражают провайдеры

Ещё один интересный вопрос, который обычно не задают в официальных опросах. Мы выяснили у пользователей чем больше всего раздражают их провайдеры? Интересно но тут на второе место вышли варианты ответа связные с агрессивным маркетингом.

• На первом месте техническая поддержка. Причём больше всего раздражает потраченное время на прохождение ИИ-ботов и первую линию поддержки. Также абоненты говорят, что часто звонки в поддержку не приносят результатов.

• На втором месте: скрытые и дополнительные платежи, недопонимание условий тарифов, неожиданные и непрозрачные доплаты, сборы за аренду оборудования, назойливое предложение перейти к новому провайдеру, начиная от приходящих продажников, мусора в почтовых ящиках и заканчивая звонками и принудительным перенаправленным на страницу с рекламой. Часто приводят в пример акции при подключении, когда первые три месяца одна цена, а потом другая написана мелким шрифтом.

• На третьем месте: претензии к качеству, низкая скорость, разрывы и т.д.

• На четвёртом месте: ограниченный выбор провайдеров и монополия на рынке.

Тут важно понимать, что этот вопрос показывает исторические данные. Например, абонент может ответить, что его бесит техническая поддержка даже если у него уже пару лет все хорошо но вот был когда-то негативный опыт взаимодействия.

Какого провайдера ищут

Ну и напоследок ещё одно наблюдение. Мы спрашивали абонентов о главном приоритете при выборе провайдера, и отвечали они вот так.

Но важно отметить, что в течение трёх лет, что мы проводили опрос, количество абонентов, отмечающих в качестве приоритета справедливую цену, росло. Кстати, росла и стоимость услуг связи для абонентов.

Что дальше?

По нашему скромному мнению (под нашим мнением я понимаю сообщество единомышленников, работающих в разных компаниях, обучающихся и работающих в вузах и приложивших к проведению данного опроса свою руку ) у нас сложилось мнение, что мы неплохо научились опрашивать абонентов, подобрали максимально эффективные выверенные вопросы, нашли нужную форму и каналы взаимодействия. Настал момент перейти от стихийного, любительского и размазанного по времени к взрослому опросу. Мы планируем провести опрос в течение 2026 года и сейчас начинаем его подготовку. Напишите в комментариях, какие важные темы, связанные с взаимодействием абонентов и провайдеров, было бы интересно изучить в новом опросе. Также будем рады все желающим принять участие как на стороне организаторов так и на стороне опрашиваемых.