Хотите ли вы, чтобы ваш кастомер был доволен своим саксесом? Мы — очень, поэтому собирались купить систему, чтобы отслеживать использование наших продуктов и услуг, улучшать опыт клиентов и предупреждать их отток. 

Посмотрели варианты и поняли две вещи. Первая: отдельный инструмент создаст больше проблем, чем решит. Вторая: нужные функции можно собрать внутри сервис деска, который мы продаем. 

Рассказываем, что и как настроили и какие получили результаты — со скринами и цифрами.

Почему мы отказались от CS-инструмента 

Мы не только продаем service desk ITSM 365, но и используем сами. На базе нашей low-code системы мы создали клиентский портал, в котором живут все основные процессы:

• отдел продаж ведет сделки и пресейлы

• аккаунтинг фиксирует периоды оплаты, договоры, счета и акты

• маркетинг добавляет задачки для коллег и email-рассылки

• продуктовый роадмап с задачами по релизам живет там же

• служба поддержки обрабатывает задачи на настройку и аналитику

• разные отделы участвуют в совместных проектах — например, внедрения и развития клиентов

Добавить поверх этого отдельную CS-инструмент означало бы получить еще один логин для команды, постоянную поддержку интеграций, задержки синхронизации данных, ежедневные бесчисленные переключения между системами.

К тому же, что скрывать, мы не увидели на рынке подходящего для себя решения. Зачастую они в виде модулей входят в состав более обширных продуктов, все функции которых для нас излишни, или поставляются отдельно, но держат фокус на неактуальных для нас задачах, — например, создание программы лояльности.

Появилась мысль: раз клиентская база уже есть в нашем портале, может, собрать на нем и процессы Customer Success? Так мы и поступили.

Как настроили функции для Customer Success

Подчеркнем: все функции, о которых пойдет речь дальше, реализованы в нашем внутреннем портале поддержки на основе low-code системы ITSM 365. В базовую поставку они не входят, но ничто не мешает их настроить.

При создании мы по большей части обошлись без кодинга, настройками через интерфейс, и лишь кое-где дописали скрипты. Новые объекты, атрибуты, вкладки, дашборды, правила автоматизации — давайте посмотрим, что помогает нам заботиться об успехе клиентов. 

• Отдельный список для CS в базе клиентов

Информация в клиентской базе распределена по нескольким спискам — под разные команды. Для Customer Success сделали свой список, куда вывели столбцы с нужными нам атрибутами: сегмент, метрики, статусы. 

Например, менеджер выстраивает работу с клиентами исходя из показателя «Индекс удовлетворенности системой». 

• Промоутерам — оценили нас на 10 или 9 баллов — отправить спецпредложения, чтобы закрепить лояльность, или договориться о совместных маркетинговых активностях. 

• С критиками — поставили меньше 6 баллов — проработать причины недовольства, чтобы предупредить вероятный отток. 

• С нейтралами, которые посередине, тоже работаем: цель — помочь получать максимальную пользу от продукта и перевести их таким образом в промоутеры.

• Вкладка CS в карточке клиента

В карточку каждого клиента можно «провалиться» из списка или найти через поиск. На ней — разные вкладки и блоки с информацией для разных команд.

Для Customer Success завели свою вкладку. На ней мы видим не только общие данные о клиенте, его сегмент и метрики, но и связанные с ним активности: онбординговые задачи, задачи на отработку риска оттока, комментарии с договоренностями, коммуникации менеджеров.

Коммуникации мы фиксируем кнопкой «Звонок клиенту». Каждое касание создается как отдельный объект и попадает в комментарии. В итоге можно проследить полную историю общения: кто, когда и о чем говорил. Это и есть то самое «единое окно», благодаря которому информация не теряется при передаче клиента между сотрудниками. 

Кроме того, это помогает нам соблюдать оптимальный темп взаимодействия — без переспама, который никто не любит.

• Дашборды и метрики CS

Для мониторинга метрик мы настроили дашборды и вывели их в отдельную вкладку. На дашбордах — разные виджеты: удовлетворенность системой на начало и конец текущего года, текущий NPS — здесь имеем в виду индекс удовлетворенности системой, общее количество клиентов и тут же рядом количество клиентов с измеренным NPS. 

Подробнее о возможностях аналитики в ITSM 365 — в статье на Хабре.

Также добавили разбивку клиентов по группам в зависимости от уровня NPS — критики, нейтралы, промоутеры. Поименные списки критиков и промоутеров — внизу дашборда. Можно сразу перейти в карточку и запланировать касание. Конечно, общий список клиентов тоже фильтруется по нужным атрибутам, но иногда бывает удобнее пользоваться готовым, наглядным отчетом.

Как CS взаимодействует с другими командами

Самое ценное, что развитие и удержание клиентов не существует в вакууме, а связано со смежными процессами. 

Правила-триггеры. Система следит за изменениями статусов и атрибутов в других объектах портала и, когда условие срабатывает, сама выполняет действие: создает задачу, шлет уведомление, меняет статус или запускает целый воркфлоу. 

Например:

• Продажи закрыли сделку — стартует CS-воркфлоу по онбордингу. На менеджера создаются задачи по проведению велком встреч, звонков «Как дела» и других активностей по сопровождению при запуске.

• Сменился администратор/ЛПР — создается задача для CSM. Смена ключевого контакта на стороне клиента — один из самых недооцененных рисков. Система ловит это изменение и ставит задачу на отработку риска оттока.

• Риск-алерты по паттернам использования. Падение активности, рост числа негативных обращений, запрос выгрузки всех объектов из системы — по таким сигналам создаются задачи на отработку оттока.

• Автонапоминания о касаниях. Плановые touchpoints и приближение даты продления договора триггерят напоминания для менеджеров, чтобы ни один клиент не выпал из коммуникации.

Логика простая: никто не должен вспоминать о клиенте — система сама подсказывает, когда и почему нужно вмешаться. Это превращает удержание из реактивного в проактивное.

Данные в одной карточке. CS-данные и информация от смежных команд находятся рядом в карточке клиента, дополняя общую картину. Например, коллеги из поддержки или сопровождения смотрят, насколько лояльно настроен клиент, есть ли сложные моменты или пожелания с его стороны. 

Подробнее о работе нашей поддержки — в статье на Хабре.

Маркетинг и продуктовый офис перед коммуникацией теперь тоже сверяются с нашей информацией — кто-то из «десяток» с большей вероятностью расскажет о своем опыте для кейса, а недовольство критиков может стать источником роста в разработке продукта. Кстати, ребята из этих отделов так же, как и мы, фиксируют свои касания в карточке, чтобы было проще соблюдать меру в частоте контактов.

Получается, что функции Customer Success, который задумывались в качестве наших внутренних инструментов, стали источником объективной информации о клиенте для всех команд. Возможно, это главный аргумент в пользу того, чтобы строить CS внутри основной системы, а не наращивать число отдельных решений и интеграций между ними.

Что в итоге дала единая система

Adoption CS-команды 100%. Менеджерам Customer Success не пришлось осваивать новый инструмент: все уже и так использовали внутренний портал. 

Контекст по клиенту за 10 секунд вместо 3 минут. Клиент звонит, и мы сразу видим открытые обращения, статус проектов, последние рассылки, таймлайн продлений, данные об использовании продукта, риски, NPS и историю прошлых касаний. Без переключений между окнами и других бессмысленных действий.

0 затрат на стороннюю систему. Мы не платим за отдельную CS-платформу и не содержим интеграции. Если хотим добавить атрибут или функцию, делаем это своими силами, без участия вендора.

В ближайших планах — внедрение и автоматизация Health Score прямо в портале + ML-анализ для раннего выявления риска оттока, чтобы не реагировать постфактум, а предпринимать максимум действий, пока не стало слишком поздно.

Мы работаем в портале на основе собственного продукта — ITSM 365. Low-code платформа в его основе кастомизируется под любые процессы, не только сервисные. 

Чтобы узнать больше о возможностях системы, изучите кейсы клиентов, свяжитесь с нами через форму на сайте или напишите на почту — cs@itsm365.com.

Тоже занимаетесь Customer Success? Расскажите, какие инструменты используете, что в них нравится, а что хотели бы улучшить. Давайте делиться опытом в комментариях.