Видите очередную статью с нытьем, что ИИ забирает рабочие функции, одну за другой? И людям осталось дорабатывать последние лет пять? Не читайте по утрам американских газет, от них портится аппетит. Не стоит думать, что автоматизация впервые пытается вытеснить людей с рынка. Общество через это уже проходило не один раз, и в истории есть примеры, показывающие, что способность LLM выполнять конкретные функции еще не означает, что человек не нужен.

В конце XIX века на пике резкого развития телефонной сети появился автоматический коммутатор. Казалось, что несколько сот тысяч телефонисток крупнейшей компании США — AT&T — вот-вот потеряют работу. Но процесс замены людей машиной затянулся более чем на 70 лет. И дело здесь не в бюджетах на автоматизацию, проблемах технологии или неком приказе свыше. В этой статье я покажу, как шел процесс внедрения новой технологии и почему этот процесс длился так долго, вопреки расчетам экономистов и предсказанию футурологов. 

Спойлер: чтобы автоматическая коммутация действительно исключила человека, AT&T пришлось полностью перестроить бизнес.

Минутка истории

В марте 1876 году Александр Грэм Белл продемонстрировал работу телефона — «усовершенствованной версии телеграфа» для передачи голоса. Уже в следующем году изобретатель зарегистрировал компанию Bell Telephone Company, которая с 1878 начала предоставлять услуги в Нью-Хейвене.

Нововведение распространилось очень быстро, несмотря на высокую стоимость услуг. Если в начале 1880-х в США телефоном пользовались десятки тысяч человек, то в середине 1890-х это уже были сотни тысяч абонентов.

Первые годы в пользу компании Белла действовали патентные ограничения. Коммерческие телефонные станции в разных городах открывались под общим названием Bell System. Чуть позже появилось желание строить линии дальней связи, для чего создали отдельное подразделение — American Telephone and Telegraph (AT&T). 

К середине 1890-х патентные ограничения закончились — появились независимые операторы. Поскольку премиум-сегмент в крупных городах был уже занят, они направились в провинцию. Одно время у них была заметная доля рынка, но развитие AT&T, в том числе их агрессивная политика скупки конкурентов, не позволили им получить хотя бы половину аудитории.

В 1899 году структура группы компаний Белла поменялась — головным бизнесом стала известная нам и сегодня AT&T. Здесь и далее, упоминая ее название, я буду подразумевать всю группу компаний.

Бурный рост количества абонентов пришелся на тот период, когда процесс вызова выглядел несколько иначе — не так, как сегодня. Нужно было поднять трубку аппарата, дождаться ответа телефонистки и назвать номер вызываемого абонента. 

На рабочем месте телефонистки вызов отображался лампочкой около нужного гнезда для штекера. Ей нужно было вставить штекер и начать разговор. Далее она вручную соединяла проводом абонентов на коммутаторе.

Количество абонентов на каждом коммутаторе было ограничено, поэтому для подключения большего числа пользователей ставили дополнительные коммутаторы: вызов проходил от абонента к своей телефонистке, далее к телефонистке другого коммутатора и к конечному абоненту.

В работе телефонистки было много нюансов. Надо было отключать завершенные соединения (помня о данных для тарификации), следить за новыми вызовами, разбираться с неверно названными номерами и обрывами на линии. В среднем они обрабатывали несколько сотен звонков в час. Вот где человечество столкнулось с настоящей многозадачностью! Болтать между собой и отвлекаться было запрещено.

Первое время на работу принимали в основном мужчин, но AT&T быстро пришла к выводу, что женщины терпеливее и дольше способны сохранять дружелюбность, да и платить им можно было меньше. Так телефонистки стали отдельной именно женской профессией.

На фоне других рыночных ниш работа неплохо оплачивалась. У телефонисток был вполне приличный даже по сегодняшним меркам соцпакет: комнаты отдыха в офисе, обучение, медицина, бесплатное питание на некоторых станциях.

В 1920-х телефонистки составляли более половины штата AT&T, притом что это был крупнейший работодатель в стране.

Автоматический коммутатор

Автоматический коммутатор появился еще в конце XIX века. Известная отраслевая байка — Элмон Строуджер изобрел его, потому что не хотел делиться клиентами с конкурентом. Он был гробовщиком в Канзас-Сити, штат Миссури, и обратил внимание, что вызовы перенаправляются конкуренту, поскольку телефонистка (по другой версии — сотрудница, обучавшая местных телефонисток) на его коммутаторе была за ним замужем.

Чтобы убрать человеческий фактор, в 1889-м он сконструировал первую модель декадно-шагового искателя, используя круглую коробку из-под воротничков и булавки — такой агрегат мог обслужить 10×10 абонентов. В 1891 году он получил на устройство патент.

Первая телефонная станция, оборудованная автоматическим коммутатором Строуджера, открылась в 1892 году. Да, он тоже основал свою компанию — Strowger Automatic Telephone Exchange Co. Но в его модели сервиса абоненту не нужно было разговаривать с телефонисткой — можно было самостоятельно набрать номер на устройстве.

Казалось бы, автоматизация победила. Телефонисток можно увольнять, экономя на соцпакете, комнатах отдыха и прочих «плюшках». И в AT&T действительно заинтересовались технологией, ведь количество абонентов росло очень быстро. Но вряд ли кто-то тогда мог предположить, что до полной автоматизации еще более 50 лет.

К этому моменту AT&T уже была огромной компанией, у которой явно не было проблем с бюджетами на нововведения. Она даже сама производила необходимое оборудование — это обычно упрощает путь к инновациям. Но в общей сложности в 1910 году к автоматическим коммутаторам было подключено около 300 тысяч абонентов из 11 миллионов по всей стране. И гораздо быстрее технология появилась у маленьких телефонных операторов в небольших городах и сельской местности. Сама AT&T запустила такой коммутатор только в 1921 году. Так что телефонистки сохраняли и зарплату, и соцпакет долгие десятилетия, несмотря на технический прогресс.

Разберем, в чем подвох.

Почему автоматизация буксовала 

Да, технически заменить человека было достаточно легко, но организационно все оказалось гораздо сложнее.

Поначалу не было видно эффективности

В AT&T действительно заинтересовались изобретением. Но первые модели коммутаторов работали медленнее и не так надежно, как вышколенные операторы. Набор номера 5–7 цифр занимал у абонента 6–10 секунд, а опытная телефонистка справлялась за 4–8 секунд. Плюс она же обрабатывала ошибки. 

При внедрении ИИ мы видим то же самое: LLM могут написать письмо или код, но человеку приходится его читать и исправлять. Если в сумме нет выигрыша по времени или какому-то другому параметру, внедрение сомнительно.

Экономика зависела от размера сети

Стандартный путь — технологию изобретает и внедряет крупный игрок, у которого есть на это деньги. Издержки инноваций проще разделить на большие объемы производства или обслуживания. И вот когда технология дешевеет, она становится доступна мелким игрокам. 

Но с телефонной связью получилось иначе.

Первыми автоматические коммутаторы начали внедрять как раз небольшие компании, появившиеся сразу после окончания действия патента Белла.

На тот момент AT&T уже заняла крупные города, так что новоиспеченным конкурентам оставались небольшие городки и сельская местность. На таких сетях автоматический коммутатор был выгоднее, чем поиск и наём целого штата операторов, которые будут дежурить круглосуточно. А вот по мере увеличения количества абонентов затраты на автоматику росли быстрее, чем на содержание людей. Начиная с определенного количества абонентов штат операторов был уже выгоднее.

В случае с внедрением ИИ экономика тоже не сводится к простому подсчету токенов (и сравнению с зарплатой). На уровне компании сколько-то стоит внедрение, поддержка и стыковка с другими процессами. Сходится ли этот подсчет, очень зависит от конкретной задачи.

В бизнес был зашит персональный сервис

В модели услуги от AT&T телефонистка была не просто винтиком в системе, а по сути персональным голосовым ассистентом. Она помогала снизить порог входа для подключения нового абонента — ему не нужно было разбираться, как набрать номер. Поднял трубку — начал разговор. 

За одной телефонисткой закрепляли 50–100 абонентов, так что она могла помнить об их потребностях, оказывая справочные и информационные услуги, вплоть до отложенных сообщений. Она же обрабатывала разные нестандартные ситуации — от обрыва линии до вызова полиции. Так оператор оказывался неотъемлемой частью всего бизнеса.

Коммутацию можно передать машине, но на кого свалить все остальное? А если отказаться от персонального сервиса, как оправдать стоимость услуг для клиента?

ИИ сегодня может решить какую-то узкую задачу. Но я еще не встречала примеров, чтобы в подобной сложной системе он мог заменить все центральное звено.

Изменение бизнес-процесса — штука не быстрая

Даже простую задачу сложно автоматизировать, если она сильно зависит от других процессов. А в случае с AT&T операторы были завязаны практически на все направления работы компании. Помимо того что они определяли набор услуг (как упомянула выше), они же занимались тарификацией вызовов, выставлением счетов и многими другими вещами. Вокруг ручной коммутации было спроектировано буквально все — даже телефоны, которые производило «железячное» подразделение.

Если просто установить коммутатор и уволить телефонисток, бизнес остановится: нужно разбирать процесс на составляющие и постепенно перекраивать его под новый формат работы.

С ИИ все аналогично. Допустим, модель написала код. Но кто-то должен его принять, проверить, залить в прод. Нужно менять роли в команде и пересматривать этапы отработанного процесса доставки. Иначе целостность всего процесса будет нарушена.

Автоматизация все же победила

После Первой мировой выросли зарплаты, так что экономику автоматизации пришлось пересмотреть. Кстати, примерно тогда же в сельском хозяйстве тракторы наконец начали массово вытеснять лошадей.

К 1930 годам треть станций AT&T все-таки автоматизировали. К этому моменту на стороне автоматизации уже были конфиденциальность, скорость и отсутствие ошибок операторов. Однако несмотря на апокалиптические прогнозы политиков 1940-х о том, что уже в ближайшие годы телефонная связь будет полностью механизирована, телефонистки еще долго сохраняли свои места. Их количество даже увеличивалось (потому что кратно росло количество телефонных абонентов). К середине XX века у AT&T было около 342 тысяч телефонисток.

В 1965 году появилась цифровая коммутация, которая изменила правила масштабирования, — с этого момента автоматическую коммутацию уже было не остановить. Но процесс замены растянулся на годы. Датой полного перехода на автоматику считается 1978 год — прошло почти 90 лет с момента изобретения Строуджера. Но даже в 1984 году еще оставалось около 40 тысяч телефонисток. 

Что будет с нами?

Телефонисток уже нет, но остались операторы экстренных и справочных служб, а также техническая поддержка. Они больше не обеспечивают соединение, но общаются с абонентом и обрабатывают как стандартные, так и нестандартные ситуации.

Говоря, что ИИ заменит разработчика или техподдержку, мы подразумеваем, что профессия — это одна задача. Но внутри же есть множество операций. Часть из них может быть автоматизирована: вполне реально научить ИИ бросаться ссылками на стандартные статьи из базы знаний или писать код по шаблону. Но другие задачи — особенно те, где фигурирует какая-либо ответственность — так и останутся «человеческими».

Пока непонятно, на какие задачи распадется наша работа и какие из них останутся у людей, но опыт AT&T показывает, что это произойдет не так уж и быстро. И чем теснее каждая конкретная задача связана с другими элементами всей системы, тем сложнее пойдет процесс.