Внедрение CRM-системы — сложный процесс, требующий погружения в технологии, взаимодействия между сотрудниками и понимания целей бизнеса. Важно не просто выбрать систему, но и помочь компании преодолеть трудности, которые могут возникнуть на разных этапах.
Какие проблемы возникают при внедрении CRM и как наша система помогает их решить — расскажем в этой статье.
Зачем внедрять CRM
Несмотря на развитие технологий и ИТ-решений для бизнеса, Excel по-прежнему остается одним из популярных инструментов. Многие компании привыкли с ним работать и не спешат что-либо менять. Как правило, в таблицах обычно хранятся клиентские данные. Если их несколько десятков, менять что-то, скорее всего, не нужно. Но когда записей тысячи —без CRM просто не обойтись.
Рассмотрим пример в торговом секторе. В крупных ритейл-сетях техподдержка получает миллионы обращений в месяц — вопросы про статус заказа, оплату, возврат товара и многое другое. В этом случае CRM позволит улучшить не только обслуживание клиентов, но и внутренние процессы компании: поможет эффективнее управлять задачами, контролировать работу сотрудников и сократить рутину, связанную с выставлением счетов, отправкой и согласованием документов, формированием отчетов.
CRM также позволяет своевременно формировать лучшее предложение для каждого клиента, выстраивать коммуникацию через разные каналы, повышать уровень лояльности и увеличивать прибыль.
С помощью CRM-системы BPMSoft можно автоматизировать любые бизнес-процессы, забыть о рутинном сборе данных из разрозненных систем и ручном формировании сводных документов. Все данные будут находиться в едином цифровом контуре и доступны в реальном времени.
Также в системе уже настроены готовые процессы управления маркетингом, продажами и клиентским сервисом. При необходимости их можно дополнить кастомизированными решениями с помощью low-code инструментов без привлечения разработчиков.
Непонятно, как и что можно улучшить
Успешное развитие любой компании связано с непрерывным совершенствованием процессов — от разработки до управления, что особенно важно для вендоров.
Непрерывное улучшение
Продукт и клиентский сервис необходимо постоянно улучшать, повышая уровень качества и оптимизируя затраты. Low-code инструменты CRM BPMSoft позволяют гибко адаптировать бизнес-процессы с учётом требований клиентов и изменений трендов цифровизации.
Вовлечённость сотрудников
Каждый сотрудник может предлагать идеи для улучшений и показывать руководству свои результаты. Встроенные в CRM отчёты помогут доказать эффективность.
Стандартизация процессов
Система определяет стандарты работы в соответствие с алгоритмом, обозначает срок выполнения задач, определяет необходимое на это число ресурсов, следит за соблюдением дедлайнов. Это обеспечивает эффективное управление бизнес-процессами.
Недостаточное участие руководства
Отсутствие вовлечённости руководства в выбор и внедрение CRM может замедлить или заблокировать процесс.
При этом важно понимать, что CRM повышает качество управления — встроенные дашборды и аналитические срезы позволяют контролировать работу сотрудников, а доступ к данным в любое время обеспечивает гибкость и оперативность. Полноценная функциональность доступна как в браузере, так и в мобильном приложении.
CRM не подойдет нашей ИТ-инфраструктуре
Конечно, технические проблемы могут возникнуть на любом этапе внедрения. Поэтому интегратор детально изучает и анализирует ИТ-инфраструктуру заказчика для минимизации рисков.
Одной из ключевых проблем остаётся интеграция корпоративных сервисов. CRM BPMSoft решает эту задачу, обеспечивая интеграцию с большинством популярных корпоративных систем: ERP, BI, почтовыми сервисами, мессенджерами, телефонией и другими решениями.
Недостаточное тестирование
Многие компании сталкиваются с неудачным опытом внедрения ИТ-решений: функциональность вызывает недовольство или решения вовсе не используются. Поэтому анализ демонстрационного стенда ИТ-системы поможет избежать таких ошибок.
BPMSoft предоставляет бесплатный доступ к демонстрационному стенду. Для этого достаточно оставить заявку на сайте.
Абсолют Банк. Кейс по внедрению CRM
В заключение мы расскажем о внедрении CRM BPMSoft в Абсолют Банке.
Компании требовалось объединить данные о клиентах, их платежах и заявках в едином интерфейсе CRM, чтобы отказаться от работы в разрозненных ИТ-системах и таблицах Excel.
Клиент выбрал отраслевое решение CRM — «BPMSoft Финансы», позволяющее автоматизировать процесс оформления заявок на банковские продукты: кредиты, депозиты, гарантии, — а также согласование индивидуальных условий.
При внедрении CRM реализован ряд важных для банка интеграций. Кроме АБС ЦФТ, система подключена к сервису проверки контрагентов «Контур.Фокус», который автоматически подтягивает данные из открытых источников. Также из Единого хранилища данных (ЕХД) банка CRM получает информацию о платежных связях.
CRM изменила подходы в управлении работой клиентских менеджеров. Теперь группы связанных компаний автоматически объединяются, что позволяет исключить дублирование функций. Контроль эффективности работы сотрудников стал более прозрачным и гибким.
Сегодня CRM-система — ключевой ИТ-инструмент для более 200 менеджеров корпоративного, малого и среднего бизнеса Абсолют Банка. Гибкость low-code решения позволила адаптировать систему под ключевые клиентские процессы банка, ускорив выполнение операций.
Подробнее о кейсе можно прочитать здесь.