Настало время для третьей и финальной части "запрещенки": фраз, которые хочется сказать, чтобы защититься от злых заказчиков, начальников и их необоснованных претензий, и которые никогда не помогают, а делают коммуникацию только хуже. В каждой части я беру несколько таких фраз, разбираю, как они НЕ работают, почему, и что лучше говорить вместо них.
В прошлых статьях я прошелся по:
А сегодня пройду по оставшимся шести. Среди них есть и совсем гиблые, которые использовать ИТ-менеджеру никак нельзя, и вполне приемлемые, которые надо использовать осторожно.
Статья написана по мотивам публикаций в моем ТГ канале «Морковка спереди, морковка сзади», который полностью посвящен управлению в IT, а особенно той его части, которой толком никто не учит: софтскиллам. Если вам это интересно, заходите, читайте и подписывайтесь. Ну и читайте другие мои статьи на Хабре про управление
А начать сегодня хочу даже не одной фразы, а с четырех и это....
Я тут не при чем, Я не виноват, Я не знал, Я не помню
Тут все выглядит настолько просто, что хочется написать что-то в духе: "если надо объяснять, то не надо объяснять". Но на моем опыте, незрелые менеджеры могут говорить и не такое, так что я коротко напишу.
При поиске источника факапа от этих слов никому не горячо ни холодно, потому что они не помогают понять "Кто виноват?" и "Что делать?". Если это не твоя зона ответственности – так и скажи, если это не твой косяк – так и скажи, но фраза формата «невиноватая я» говорит только о том, что у вас стресс, и вы хотите убежать. Вашему шефу от этого ни горячо ни холодно, поэтому он слышит отговорку и ругается.
Поэтому:
Не говори "я не знаю".
Если это твой проект - должен знать, а если не твой – так и говори.Не говори «я не виноват».
Лучше гони фактуру, виновных установят по фактам (и чем быстрее предоставишь, тем быстрее разберутся, да и сам все увидишь).Не говори «я ни при чем».
Если это твой проект, ты всегда при чем, а если не твой – все итак понимают, что не твой косяк.Ну и уж точно не говори «я не помню».
Если это твой проект, а ты не в контексте – это залет, а если проект не твой – так и говори.
Короче, если вы используете в работе такие обороты - поставьте сами себя в угол, вам должно быть стыдно. Ваш косяк уже в том, что вы такое говорите ?
Если вас застали врасплох, помните, что вы всегда можете взять паузу, чтобы разобраться: «Я сейчас не готов ответить, мне надо 15 минут (2 часа, 3 недели, полгода), чтобы ответить». Да, на вас могут давить, но это все равно лучше, чем сказать то, что в заголовке.
Мораль: отвечайте как угодно, только не так.
Так заказчик мне сказал
Это очень похоже на уже упоминавшееся в Части 2 «Мы проговаривали».
Там я уже расписал, поэтому кратко: все равно, что говорил заказчик, если это не было зафискировано. Если было зафиксировано без его прямого ОК, тоже все равно. Что там далеко ходить: когда-то я и сам столкнулся с грустным фактом того, что если я написал «прошу согласовать до 18-00 иначе протокол считается согласованным», это ничего не значит :(
Дополнение: если заказчик и правда сказал, и даже словами подтверждает, это тоже ничего не значит: заказчик – хозяин своего слова: хочет дает, а хочет – берет назад. Как менеджеры-профессионалы, всегда помним, что со словами на сдачу-приемку не придешь, сдавать придется по документам, а что на ней скажет заказчик, он иногда и сам не представляет.
Мораль: если вам остро хочется сказать "так заказчик сказал" - промолчите и поищите фактуру. Если она есть - вы красавчик. Если нет – это ваш факап. Получайте подтверждение письменно, пока не поздно. Поздно - страдайте, стиснув зубы, и больше так не делайте )
PS: и да, сообщения из Телеги можно удалить бесследно, так что ее лучше скринить :)
Я же предупреждал!
Самая неоднозначная фраза из списка: есть моменты, когда ее сказать можно, а есть, когда она сильно мешает.
Когда можно: "Сроки сорваны, потому что изначально были нереалистичные, о чем я сообщил в начале проекта. Да мы старались, но до конца устранить риски проекта не вышло и они реализовались».
Как видите, это не прямое Я ЖЕ ПРЕДУПРЕЖДАЛ, но по смыслу близко. Тут все корректно с точки зрения РП: это не нытье, а защита границ: "я эскалировал риски проекта, предложил несколько вариантов решения, сделал, что мог - вот результат".
Когда неуместно: при создании нового.
Когда надо влезть на новый рынок, и вы вписываетесь в нереалистичные сроки. Когда надо сделать MVP на коленке и проверить быстро кучу самых безумных гипотез, просто потому что неясно, какая из них полетит. Когда вы внедряете слона (большой проект/продукт/систему) по частям и у вас на Этапе1 получается некрасиво.
Вот тогда эта фраза убивает любой креатив, желание рисковать и дорабатывать сделанное. Еще бы: вместо оценки вложенного труда и попытки объять необъятное, вы получаете критику, которую вы итак отлично знаете. Там, где надо делать новое, пробовать гипотезы или есть слона по частям, эта фраза убивает желание стараться достичь, она противопоказана.
Важное дополнение для руководителей, которые не хотят слышать такое от своих сотрудников. Не хотите это слышать - придется разрешить вашей команде ошибаться. Нельзя одной рукой подталкивать к риску, а второй - драть за сроки исполнения. Нельзя требовать сделать систему из какашек и мха, а потом ругаться на них же. Если так делать, то команда прекращает творить и начинает прикрывать задницу).
Мораль: использовать аккуратно, к месту, лучше не дословно, а так, как в примере выше.
Ну и закончу вовсе неоднозначной фразой. Она не то, чтобы запрещенная для всех, я бы сказал, она запрещенная для тех, кто хочет расти дальше миддла или синьора.
И это...
Я не продажник!
Да. Формально, сказав ее, вы будете правы: для продаж есть продавец, а для свежих идей есть бизнес. А РП – это просто тонкий и достаточно дорогой делатель, у которого на входе есть описание проекта, а он умеет его сделать срок и бюджет.
Все так, но есть три нюансы:
Развитие.
Именно РП, который достаточно давно работает с заказчиком, часто начинает разбираться в бизнесе заказчика сильно лучше сейлза и (если не ленится) даже лучше самого заказчика. И именно такому РП заказчик может доверять даже больше, чем своим сотрудникам. И такому РП гораздо проще предлагать любые новые идеи, доработки и даже проекты. Заказчик уже знает, что человек шарит, есть доверие. Это то, что называется «маркетингом отношений». Есть сейлз? Замечательно, вы можете помогать сейлзу и продавать вместе больше. Какой вам прок с того? Все просто: вы растите под собой поляну, а значит - растете сами. И даже если это не оценят на текущем месте, вы получаете отличную строчку в CV вида: "обеспечил рост аккаунта на XX% год к году", а это ценится.
Так что всем РП, кто говорит:«я не продажник» отвечу так: да, формально ты прав, но если хочешь расти в руководителя портфеля/направления и далее, не говори так. А лучше пойди и помоги клиенту (внешнему/внутреннему) и получи за это денег.Мотивация команды
Это тоже продажа. Только не проекта заказчику, а смысла вашей команде. У каждого человека в вашей команде есть какая-то мотивация. И это не про деньги, деньги - это гигиенический минимум. Люди любят видеть смысл и ценность в работе а РП - первый человек, который им это дает.
Если РП ходит с кислой миной и говорит, как все тухло - команда дизморалится.
Если РП верит в идею, верит в то, как надо делать и тащит – команда за ним идет, потому что верит.
Да, это тоже продажа.Лидерство.
Если хотите расти дальше, чем РП (я про это много пишу у себя в канале), надо учиться брать на себя ответственность за новые идеи. Видеть, предлагать, генерировать и убеждать. И это тоже продажа.
Тут можно много написать, про это есть целые книжки, просто отфиксирую: хотите расти – рекомендую забыть фразу «я не продажник», лучше учитесь им быть.
И, кстати, продавать себя тоже надо учиться (начиная с резюме и прохождения собеседований).
Мораль: продажа - это не впарить ненужную ерунду лохам. Отличный продавец - это тот, кто умеет выслушать клиента, понять его потребность и удовлетворить ее так, чтобы клиент был счастлив. А хороший РП всегда должен делать клиента счастливым, не так ли? :)
Финал
Подбивая итог скажу, что я делал самые разные проекты в нескольких странах, работал и на стороне заказчика, и на стороне исполнителя и ни разу эти фразы мне не помогли, а точнее, они всегда портили отношения с внутренними и внешними заказчиками:
Этого нет в ТЗ,
Этого нет в моей должностной инструкции,
Мы это проговаривали,
Так заказчик мне сказал,
Я не причем,
Я не помню,
Я не продажник.
Поэтому сейчас я и говорю, и делаю иначе. Как - постарался написать сжато в этих трех статьях про "запрещенку".
Всем мир и побольше успешных проектов, продуктов и внедрений, чего бы это ни значило ?
Комментарии (0)
Goron_Dekar
18.09.2025 04:33Ну и уж точно не говори «я не помню». Если это твой проект, а ты не в контексте – это залет, а если проект не твой – так и говори.
То есть если реально что-то забыл, надо врать? Да и что это такое за клейм: "залёт"? Типа ошибаться не по пацански? Мы тут серьёзные люди, не можем ничего забыть? Это как-то несерьёзно.
У вас статья написана с позиции что разработчик должен создавать образ себя в глазах заказчика/руководителя. А это значит, что он должен тратить свой ресурс на враньё, перекладывание ответственности и отмазки. Так вот: это не так.
PerroSalchicha
18.09.2025 04:33То есть если реально что-то забыл, надо врать?
А тут не надо врать. В чистом виде "я не помню", это форма отказа дать информацию. Типа "я не знаю, и на этом точка". Даже банально "я не помню, надо посмотреть, тогда отвечу" - это абсолютно нормальный ответ.
У вас статья написана с позиции что разработчик должен создавать образ себя в глазах заказчика/руководителя.
Статья называется "памятка менеджеру", а не "памятка разработчику" ведь :)
А это значит, что он должен тратить свой ресурс на враньё, перекладывание ответственности и отмазки.
Ну, в корпоративной борьбе этого предостаточно. И собственно, скажите спасибо менеджерам, что этим занимаются они, а не заставляют нырять в сие г...но разработчиков.
peterzh Автор
18.09.2025 04:33ну вам коллега все ответил уже, все так: я не помню - это просто фраза которая говорит "я ничего делать не буду". Это плохая позиция для менеджера. Да и для исполнителя тоже, если он отвечает по задаче. Да еще и показывает нежелание помогать.
А так как мы про менеджеров, то кому он так может ответить? Заказчику или шефу (тоже заказчику). Отлично, выходит, вы не хотите помогать тем, кто вам деньги платит?
Goron_Dekar
18.09.2025 04:33Менеджер - не секретарша и не аниматор. Его задача - чтобы проекты (все, а не только один конкретный) двигались, команда работала и сроки не срывались. Если менеджер хорошо делает свою работу, то пусть шеф смирится. А заказчик подумает, как так вышло, что хороший менеджер отказывается выполнять поставленную задачу.
А если работает плохо, то все эти трюки, рано или поздно, дааут сбой, и отмазаться не выйдет.
PerroSalchicha
18.09.2025 04:33Если менеджер хорошо делает свою работу, то пусть шеф смирится.
Менеджер - это ещё и не лошадь. Любой менеджер работает свою работу по-разному, сегодня хорошо, завтра плохо, послезавтра снова хорошо. А все команды, даже самые лучшие, могут ругаться и внутри себя, и с другими командами, могут срывать сроки и по объективным, и по субъективным причинам. Компания, это общество, там всегда будут какие-то конфликты, споры, конкуренция, дипломатия и войны. Это данность, это никак не зависит от качества вашей работы. И их всегда приходится разруливать руководителям разных уровней.
peterzh Автор
18.09.2025 04:33Его задача - чтобы проекты (все, а не только один конкретный) двигались, команда работала и сроки не срывались
Замечательно.А если он делает проекты хорошо, но заказчик не доволен и не дает новых проектов? А если от него команда разбегается? А что если даже заказчик доволен, а недоволен шеф (который и есть главный заказчик менеджера, кстати)? Шефа послать нахрен?
Уточните, пожалуйста
CloudlyNosound
18.09.2025 04:33Уважаемый автор, вы совершили одну и ту же ошибку целых три раза - в каждой из трёх частей, даже не вспомнили о знаменитом "мы вас услышали!". А то, о чём вы пишете, и то, как вы это пишете, напоминает мне mp3 с записью какого-то "экстрасенса" из 90х, который, сначала просто громко "е*ться стыдно, е*ться стыдно!", а потом как заорёт "НЕ ПЕЕЕЙ!!!".
Вся эта мнимая клиентоориентированность - она, ни яйца ломанного, ни гроша выеденного, не стоит. Поэтому не нужно ни чего выписывать, в этом плане, ни на какие бумажки.
(Уровень конструктивности первой части данного комментария, на всякий случай, редуцирован до уровня посыла всех трёх частей)
А теперь по делу: единственный здравый момент из всех трёх частей, которые, очистив от шума, можно сократить до одной фразы - "необходимо письменное протоколирование всего и вся, в виде официальных документов - за подписями сторон, естественно." Точка, конец предложения.
avegad
18.09.2025 04:33Плюсовать не могу, напишу здесь.
необходимо письменное протоколирование всего и вся, в виде официальных документов - за подписями сторон, естественно.
Да, именно так. А ещё без всякого "стеснения" писать все разговоры, с вышестоящим руководством, заказчиком, смежниками и т.п., на всех каналах связи, которые используются для коммуникаций. А так же, не без всякого "стеснения" выкладывать это всё в виде аргументов на стол, когда идёт разбор полётов.
peterzh Автор
18.09.2025 04:33это не получится, я вам по опыту скажу.
это не то чтобы я тут рассуждаю о справедливости: просто так не получится.
peterzh Автор
18.09.2025 04:33Блин, факт, Я ВАС УСЛЫШАЛ забыл ( вот что значит, писать статьи по ночам. а в Телеге, кстати, мы мощно перетерли и ее (заходите в мой канал и вы, дада, ссылочки под роликом, как водится), и знаете что? 1/3 подписчиков воспринимает ее совершенно нормально. Я бы сказал, что она мерзкая, но сильно не вредит, так что в списке она лишняя. У меня только максимально вредительские.
Чтобы нам с вами поговорить про клиентоориентированность и чего она стоит, мне надо понять ваш опыт: если вы продаван и знаете другие способы win-win кроме как понимать потребности вашего клиента и удовлетворять их - поделитесь, пожалуйста. Про себя и свой опыт я в профиле написал много, у вас в профиле ничего нет. А с дивана критиковать можно, но смысл.
Протоколировать надо, да. Но не только это. Менеджер который только протоколирует - это тупой админ.
CloudlyNosound
18.09.2025 04:33Формально, может и не вредит, но показывает реальное отношение собеседника к проблеме. А такое отношение может нанести обиды и даже моральный вред.
Почти всегда работал программистом, но был такой опыт - миллион продажников впаривает что-то там, подо что делается много мелких и не очень мелких задач на моей стороне, и вот на этой работе всякое повидал и во всяком поучаствовал, из того, что никак не касалось моих прямых обязанностей. То есть приходилось переделывать то, что поленились сделать менеджеры, включая прямое общение с заказчиком. Вынужден был заставлять менеджеров, формально находившихся надо мной, выполнять их же собственные регламенты. Переписка внутри компании, в которой я тогда работал, шла по электронной почте или в трекере задач, поэтому руководство всегда стояло в копии. Не сказал бы, чтобы это хоть как-нибудь дисциплинировало менеджерию, зато с меня всех собак снимало (тз согласованно с учетом особенностей платформы, проект выполнен в срок, всё задокументировано, протестировано и сдано, куда надо).
Для начала, надо научить менеджера читать регламенты, за выполнение которых он расписывается, а это уже не только протоколирование. Постепенно и до аккуратного выполнения прямых обязанностей доберется. ;)
masleshov
У меня вопрос к автору по поводу фразы "Этого нет в ТЗ". На выход первой статьи я опоздал, потому задаю вопрос только сейчас.
Я тимлид, у меня фикспрайс проект с заранее составленным и оцененным ТЗ. В середине пути заказчик решает для себя, что у нас тут аджайл, и начинает просить бесконечных правок и отступлений от изначального ТЗ. Вопрос - если фраза "Этого нет в ТЗ" и все ее производные запрещены, то как следует себя вести по мнению автора в данной ситуации?
PerroSalchicha
Я не автор, но сам многократно бывал в подобной ситуации, и на своей шкуре в молодости проверил, что фраза "Этого нет в ТЗ" напрочь херит отношения со многими заказчиками. Правильный ответ: "Смотрите, для этого нам нужно будет сделать вот такие-то дополнительные работы, что вот так-то повлияет на стоимость и сроки". Вы в данном случае выступаете не как отказник, дескать, нам этого не задавали, мы не будем делать, а как проектировщик, который, собственно, принимает изменения, вносит их в проект и объясняет, как именно они повлияют на этот самый проект.
saege5b
Только доказать порой, что очередная хотелка полностью уничтожает все выполненные работы и необходимо начинать всё сначала - очень сложно:
Вы же прошлую идею приняли в работу, а они ничем не отличаются!
peterzh Автор
сложно, но можно. а если сильно давят и не слушают, можно принять как есть или уволиться. Отличие от галер все таки есть )
CloudlyNosound
И правильно делает. Потому что такой заказчик - не заказчик. Он просто не туда попал, ведь этого не было в тз.
PerroSalchicha
Очень легко так рассуждать, когда вы просто копаете отсюда и до вечера, и вам за это капает зарплата на карту. А всякие бизнесовые вопросы решает кто-то другой, и вам совершенно пофигу, каким образом и благодаря каким людям эта самая зарплата попадает к вам.
CloudlyNosound
Менеджер по обуванию клиента видит только свой процент от копеечки, которую тот заплатит и не вникает в суть проблемы - "похоже на то, что мы делали стотыщраз, значит берём в работу". А что-то большее требует от него непомерных усилий и навыков, которые не проверяли, беря его на работу. То есть минимальный уровень по тех-части и минимальное же внимание к деталям в плане умения понять, что действительно нужно заказчику, а если тот сам не в курсе, то правильно задать вопросы для прояснения ситуации.
peterzh Автор
А вы по ссылке прошли, статью прочитали? Потому что она дает ответ именно на этот вопрос. А на комментарии и вопросы я там подробнейше ответил в каментах. Если есть вопрос про ТЗ - пишите туда, я тоже отвечу :)
Что делать - ясно там, это классика качественного управления.
Да и у меня статья есть "как говорить НЕТ, когда все хотят слышать ДА". Она тут на сайте - там все ответы, исчерпывающе