Ну что, пришло время открыть ящик Пандоры: список запрещенных фраз для менеджера, если он хочет расти и развиваться. Предполагаю, что этот список подходит для любого менеджера, но так как я всю жизнь занимаюсь продуктами и проектами в IT, то речь пойдет об ИТшечке.
Как‑то достаточно давно я понял, что раз за разом я отучаю своих менеджеров говорить некоторые фразы. А когда фразы начали повторяться, я понял, что надо учить думать по‑другому, выписал их на бумажку, повесил над столом и каждый раз, слыша их, повторял менеджерам то, что теперь написано ниже в виде статьи.
Фразы разные, но их объединяет:
наплевательское отношение к проблеме заказчика,
нежелание брать на себя ответственность,
нежелание признавать свои ошибки.
А все вместе описывается словом непрофессионализм.
Эта статья написана по мотивам публикаций в моем ТГ канале «Морковка спереди, морковка сзади», который полностью посвящен управлению в IT, а особенно той его части, которой толком никто не учит: софтскиллам. Если вам это интересно, заходите, читайте и подписывайтесь. Ну и читайте другие мои статьи на Хабре про управление.
Дисклеймер: эти фразы я считаю запрещенными только для менеджеров — им нужно уметь договариваться в сложных обстоятельствах, такова менеджерская доля. Причем, что любопытно: думать им такое не запрещается, но вот транслировать негатив «на волю» не надо, это сильно мешает. Об том и статья ниже.
Итак, чтобы не катать вату, самая первая, самая любимая менеджерская фраза.........
Этого нет в ТЗ!
Постойте, ну как же так, ведь часто именно так и хочется сказать, когда вы сидите на сдаче‑приемке и слушаете то, что вам говорит ваш заказчик?!
Да, но нет:
Этого нет в ТЗ — абсолютно корректная фраза, которая сразу же сделает вас дальше от вашей цели.
Этого нет в ТЗ — отличный способ показать заказчику кто тут дурак.
Этого нет в ТЗ — замечательный способ одновременно показать, что дурак — не вы, вы‑то попу себе прикрыли нормально.
Этого нет в ТЗ — надежный способ услышать в ответ: «Этого нет в ТЗ, потому что именно ты не провел качественного бизнес‑анализа, иди повторно проводи».
Среди фраз, способных испортить отношения с вашим заказчиком (внутренним, внешним — без разницы) эта — лучшая.
Это практически «Авада‑кедавра» мира АйТи: в 90% случаев она разозлит заказчика, в 10% вызовет нейтральную реакцию, а реакции, которая вам поможет, не будет никогда.
Почему так происходит? Этой фразой вы даете заказчику сразу несколько сигналов:
Я не виноват в том, что результат тебя не устраивает,
Это ты виноват,
У меня есть фактура,
А тебя теперь накажут (
Твои проблемы теперь — только твои проблемы.
С точки зрения теории игр, это классический Win‑Lose. Захочет ли заказчик работать с вами после этого, даже если вы тысячу раз правы? Конечно же нет! Ведь в случае проблем вы не решаете их, а просто снимаете с себя ответственность, подставляя заказчика.
Эта фраза — эталон НЕклиентоориентированности. Если вы ее любите, не удивляйтесь, что вас никто не любит, даже если вы правы на 10 000%.
А еще фраза ЭТОГО НЕТ В ТЗ может побудить других начать искать ошибки уже в вашей работе (ну а как иначе — иначе вы получаетесь в слишком белом пальто).
Поскольку не ошибается только тот, кто ничего не делает, рано или поздно вы дадите фактуру вашей ошибки вашему визави и вот уже вы будете виноваты. Получите Lose‑Lose, где проиграют вообще все: вас уволят, а заказчик не получит работы, сделанные вами.
Я твердо уверен в том, что мы — айтишники — помощники. Мы не представляем самоценности, но мы отлично понимаем, как общаться с информацией, структурируя ее правильно. Мы помогаем ускорить бизнес. Помогаем, а не рассказываем, какой заказчик дурак, балбес, не понимает собственные процессы, не способен даже 300 листов ПЗ к ТП (если вы понимаете, о чем я) прочитать, и все такое. Наша задача — помогать заказчику, а не лечить его, указывая на ошибки. И это совершенно одинаково для любой позиции: проджект заказной разработки, проджект внутри компании, продакт — мы все помогатели, а не доктора — я вот о чем.
Часто мы сами лучше заказчика понимаем, что нужно включить в ТЗ, как сделать фичу в продукте правильно и это наша ответственность — включать голову. Ведь заказчик может вообще не разбираться в вопросе, именно поэтому он и платит нам.
Так что советую забыть фразу ЭТОГО НЕТ В ТЗ навсегда.
Вместо нее есть множество других способов ограничить желания заказчика во времени: разбивка работ на этапы, ведение приоритизированного беклога, прозрачное совместное планирование… Да и вообще, если вы действительно долго и мучительно согласовывали ТЗ, а потом заказчик изменил требования, можно сказать туже самую фразу но чуть иначе «мы обсуждали процессы 1,2,3, сейчас вы говорите про четвертый процесс, давайте обсудим, куда его включить и в каком бюджете его делать» — вроде тоже самое, но более конструктивно, не правда ли?
Не надо рубить «ЭТОГО НЕТ В ТЗ». Делайте иначе.
Этого нет в моей должностной инструкции!
Эта фраза — реинкарнация предыдущей, но уже по отношению к вашему главному внутреннему заказчику — руководителю. Именно поэтому она разрушительнее: заказчиков может быть несколько, у вас есть право на ошибку (иногда). А шеф, как правило, один, и ошибиться с ним можно один — два раза:
Два — если он добрый: сперва пояснит, почему не надо так отвечать, а потом уволит,
Один — если он быстрый: этот объяснять не станет, просто поставит галочку и при случае заменит.
Как и в случае с ТЗ, формально фраза 100% корректна, но она не приводит ни к чему, кроме удивления и разочарования. Зачем же ее продолжают произносить сотрудники и менеджеры?
Потому что менеджер перегружен и не справляется, а эта фраза — способ защититься от дополнительной работы.
Менеджер не перегружен, но привык действовать строго по правилам и искренне не понимает, почему ему дают эту задачу.
Менеджер готов помочь, но хочет получить дополнительную оплату и манипулирует отказом, чтобы шеф сам предложил деньги или другие плюшки.
Менеджер боится, что, если согласится один раз, руководитель «сядет ему на шею».
Причины все понятные и уважительные, вот только говорить про них надо иначе.
В любой компании, любом подразделении и даже в небольших проектах есть внеплановые работы. Как не крутись, невозможно все закрыть регламентами. Сколько бы их ни писали, всегда случится что‑то непредвиденное, что нужно экстренно решать.
Да, договорами занимаются юристы, финансами — бухгалтеры, а доставку выполняют курьеры. Но жизнь непредсказуема: курьеров может не быть, платёж может быть критически важен, и помочь попросят именно вас. Ваше желание помочь вашему главному заказчику — вашему шефу — это крайне важный фактор вашего роста. Если желания помогать у вас нет — нафиг вас растить (да и вообще нафиг вы нужны, ведь в критической ситуации рассчитывать на вас нельзя)?
Фраза «Этого нет в моей должностной инструкции» — отказ с особым цинизмом. Вы не просто говорите «нет» вашему шефу, вы говорите его без уважения:(
Любая другая фраза подразумевает компромисс и желание договориться, но только не эта. Зато после нее уже ваш шеф должен уговаривать вас выполнить задачу, выясняя вашу мотивацию. Много найдется таких терпеливых шефов, которые захотят бегать за вами и уговаривать?
Как шеф, я вам отвечу — мало. Я просто решу вопрос иначе, а напротив вашего имени появится галочка, что вы — ненадежный и капризный сотрудник. А оно вам точно надо?
Как же говорить правильно?
Прояснить приоритеты: «Слушай, у меня сейчас уже есть пять критичных задач. Если я возьму эту, то не успею одну из них. Можешь расставить приоритеты?»
Уточнить причины: «Я понимаю, что срочный пакет может доставить курьер, но ты просишь именно меня. Можешь пояснить, почему?»
Не манипулировать, а договариваться: помогать несколько раз, а затем честно сказать, что не можете делать это постоянно, потому что ты занимаешься этим в ущерб остальной работе. И может быть стоит нанять кого-то попроще и подешевле (например).
Учиться ставить границы: если вам сложно говорить о своих границах — это не проблема шефа, а ваша. И решать её тоже вам.
А подробнее есть у меня в статье «Как говорить „НЕТ“, если от вас очень хотят услышать „ДА“».
Итог
Это всего две запрещенные фразы из моего списка (всего их там 7), и первые они по частоте использования и разрушительности воздействия на отношения. Так что не хотите портить отношения на работе — говорите эти запрещенные фразы правильно. То есть никак не говорите:)
И вообще, в качестве базового софтскилла, всегда рекомендую помнить фразу be positive, don»t be negative. В сложной ситуации это очень помогает оставаться на конструктивной волне независимо от заказчика, помогая договариваться даже там, где кажется, что договориться нельзя. Ну а чем больше ситуаций вы решаете переговорами в свою (и заказчика) пользу — тем лучше для всех.
Комментарии (29)
panzerfaust
31.07.2025 05:21А еще фраза ЭТОГО НЕТ В ТЗ может побудить других начать искать ошибки уже в вашей работе (ну а как иначе – иначе вы получаетесь в слишком белом пальто).
Так и пусть ищут. Я не знаю, как там у менеджеров, но у разработчиков хаос прекратился только когда стали разными способами искать ошибки у себя и у других. Тесты, сканирования, ревью и т.д.
peterzh Автор
31.07.2025 05:21у разработчиков - это хорошая и работая фраза. У манагеров - нет нет и нет
VVitaly
31.07.2025 05:21По сути написано верно, но...
Касаемо фразы "ЭТОГО НЕТ В МОЕЙ ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ!". Если на все ваши другие аргументы 1,2,3 (они перечислены в статье) вы получаете ответы в стиле "Я начальник - ты дурак. Клиент за это платит." - значит пора уходить. Правда в ситуации если вы реально специалист, а не просто "думаете что вы специалист"...peterzh Автор
31.07.2025 05:21категорически согласен. раньше уже писал про это конечно. Тут посвящение тем кто уходить не хочет, а фразы говорит )
LeshaRB
31.07.2025 05:21ТЗ оно на то и ТЗ
Составляется, и подтверждается... Потом вдруг заказчик захочет, чтоб приложение и ракеты в космос запускалиДолжностная инструкция, тоже имеет юридическое основание. А так директор может сказать, Петя мне там фура кирпичей приехала на дачу, надо разгрузить...
peterzh Автор
31.07.2025 05:21статья как раз о том, что имея совершенно твердое юридическое обоснование, можно как испортить отношения с людьми, так и сохранить их (или приумножить в контексте зарабатываемых денег). И что для этого надо делать.
А уж дальше товарищ менеджер пусть сам выбирает таблетку: красную или синюю.
И еще раз: это касается именно менеджеров и их софтскилов. Это НЕ касается ИТ исполнителей. Тут как раз надо четко границы отслеживать.
Выкручиваться - менеджерское дело, ему за это деньги платят (а не просто за то что он по Ганту колбаски гоняет)
Tamplier91
31.07.2025 05:21Вот тут категорически не согласен.
Отношения, штука, безусловно важная. Пока кому-то из участников не прижмет хвост. И как только что-то пошло не так с вашей стороны ни один адекватный заказчик не лишит себя привилегии "потыкать носом Вас и команду в то, что не реализовано то, что ЕСТЬ В ТЗ".
Задача любого начальника/заказчика/руководителя/менеджера не просто поставить задачу, а убедиться, что его поняли именно так, как он это представлял. И как раз ТЗ должно являться фиксацией того самого общего видения, которое сходится у заказчика и исполнителя. И как в таком случае, по мнению автора, сожно разделить банальное непонимание/неопытность/некомпетентность заказчика, который забыл указать какое-то, по его мнению не важное, уточнение (неважным оно ему кажется именно из-за не опытности) от намеренного искажения с целью снижения цены. Ведь в случае, например, большого проекта с частичной предоплатой, на поздних этапах из-за кассового разрыва исполнитель буквально становится заложником заказчика, т.к. он то на людей уже потратился. Если не полная предоплата - это вилы, тобой и с ТЗ крутят как угодно.
"Хороший человек - не профессия" и "Вежливость -главное орудие вора" - эти две народные мудрости глубже, чем кажется. Именно под маской отношений вытягиваю скидки, снижают цену, продавливаю допы. В любой трактовке - жто тот же сценарий win-loose, только в этом случае заказчик пытается выиграть больше за счет исполнителя. Не забывайте, вы делите ограниченный пирог, чем больше "отожмет" заказчик, тем меньше достанется исполнителю.
А что делать, если у вас есть "субчики" или просто другие команды, которые участвуют в реализации того же проекта? Ведь если НЕТ В ТЗ у Вас, соответственно и у них НЕТ В ТЗ. а тут возвращаемся к п.1. Составление ТЗ - это общая ответственность заказчика и исполнителя. Теперь просто подумайте, в описанной ситуации как вы будете с субподрядчиком общаться на тему доп.работ? Тоже без доп.оплаты? Они ж тоже, получается, недоисследовали/недопоняли/недодумали/не угадали. Или из своей компании вынете ресурс?
Я не хочу сказать, что нужно всех и каждого по матери за каждый косяк. Но что касается коммуникаций - поиск четкого взаимопонимания - это обоюдная задача. И, если заказчик хочет получить ожидаемый результат, у него нет иного пути, кроме детального погружения во все аспекты и контроля на всех этапах. И первый из них - убедиться а правильно ли его запрос поняли.
demitel
31.07.2025 05:21Тут надо понимать, какой Абра-Кадабра вопрос вызвал "ЭТОГО НЕТ В МОЕЙ ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ!". Одно дело, что кто-то забыл в должностную программиста прописать написание кода по ТЗ, и другое, когда это вообще левые обязанности. Например, на прошлой работе, когда нужно было после уборки территории грузить лопатами снег в камазы, начальство быстро находило самых недогруженных бездельников, которые, как никто, подходили для этого: инженеры! А однажды завёлся в команде настоящий буйный, возьми, да и спроси. И оказалось, что ничего страшного, просто машины для вывоза снега стали приходить со специально обученными людьми. И даже не уволили никого.
peterzh Автор
31.07.2025 05:21бывает и так. я не встречался с тем, чтобы менеджеров заставляли разгружать фуры на регулярной основе.
Зато встречал менеджеров, которые на просьбу набросать ТЗ не небольшой проект обиженно говорили именно такую фразу )
AlexRaze
31.07.2025 05:211)Нужно всё зарегулировать. Регулирование зарегулирования тоже надо урегулировать. Массив должен быть в объеме непосильным для осознания и применения. Чтоб никто концев не нашёл.
2) Всё, что просят сделать - надо делать, бесплатно, сразу и безоговорочно. За лояльность. Чтоб потом было что ещё поделать бесплатно.
3) Все, что сделано не по ТЗ и инструкции обязательно должно сломать, что сделано по ТЗ и Инструкции. Иначе, как заказчик избежит ответственности и сможет дать в будущем новый заказ.
Итого: лояльность важней денег, времени, профессионализма. Именна она даёт новую работу.
Ничего не напоминает?
peterzh Автор
31.07.2025 05:21Вы знаете, не напоминает. Если у вас перед глазами есть какой-то пример - поделитесь примером. Я не понимаю, каким образом ваши тезисы относятся к моей статье:
я не писал про зарегулированность
я не писал про то, что надо делать все, что просят
я не писал про то что лояльность важнее денег и времени.
Уточните, если вам нужен ответ, наводящие вопросы, это хорошо, но привяжите к контексту.
LucasP
31.07.2025 05:21Да, договорами занимаются юристы, финансами — бухгалтеры, а доставку выполняют курьеры. Но жизнь непредсказуема: курьеров может не быть, платёж может быть критически важен, и помочь попросят именно вас. Ваше желание помочь вашему главному заказчику — вашему шефу — это крайне важный фактор вашего роста. Если желания помогать у вас нет — нафиг вас растить (да и вообще нафиг вы нужны, ведь в критической ситуации рассчитывать на вас нельзя)?
Вот именно, что жизнь непредсказуема. Задача менеджеров управлять так, чтобы хаоса не было, а подход в стиле: "нам нужно что-то срочное за 2 - 3 часа", работает плохо и отъедает время от других задач, которые делаются с таким же плохим результатом.
И вот зачем тогда менеджер, который не может отстаивать интересы команды, а просто перепоручать разную не относящую к специалисту деятельность?
Tamplier91
31.07.2025 05:21Автору на заметку из личной практики.
2019 год, сдаю заказчику (муниципалитет) концессионный проект по автоматизации некоторого процесса в части административного делопроизводства. И в рамках проекта необходимо было интегрировать разработанную систему с системами МВД. А мы работаем от муниципалитета. Для не погруженных - муниципалитет не может решать серьезные вопросы с министерством, только субъект.
И так вышло, что в рамках проекта субъект нам поддержку в диалоге с МВД не оказал. Разумеется, будучи коммерческой компанией, от лица муниципалитета с системами МВД нам никто не разрешил интегрироваться.
Но, ТЗ на нашу систему содержало фразу: "...при наличии технической и организационной возможности необходимо...". Организационную так и не подвезли, 11 регламентов взаимодействия нам завернули.
Идем сдаваться, демонстрируем все, а на месте интеграции - ручное заполнение (в формате официальных запросов на бумаге делопроизводство уже работало). Разумеется, заказчик недоволен. После длительного спора с ним апелирую к тому, что ЕСТЬ В ТЗ, получаю короткий ответ: "Я это ТЗ составлял, здесь этого быть не может, здесь этого нет." (В этот момент перед ним лежит открытый на нужной странице экземпляр концессии, подписанный живыми подписями главы города и прочих уполномоченных лиц). Занавес.
При этом мы им и дизайн несколько раз за свой счет меняли, чтоб соответствовал айдентике города, и дополнительные формы, сделали, чтоб удобнее, и кучу обучений провели, на связи были по любым вопросам, консультаций и т.п. (всего этого в ТЗ не было) как итог, вместо маржи в 7% на реализацию мы в минусе на 17М только в капекс проекта. Еще и с кассовым разрывом в 120М и перспективой суда, т.к. заказчик не хочет принимать по своему же ТЗ.
Мораль простая - там где деньги - человеческие отношения - это лишь инструмент манипуляций, не более того. Лучше научитесь разделять отношения и работу. Хорошими личными качествами профессионализм не заменить. (Верно и обратноное). Как известно, война - это продолжение дипломатии, и в этом контексте "ЭТО НЕТ В СОГОСОВАННОМ ТЗ" - это превосходный оберег от попыток продавить Вашу команду. Просто использовать каждый инструмент нужно правильно и своевременно. Но, однозначно, стигматизация этой фразы - это очень странно.
PS: проект сдали но через "человеческие отношения" с более уполномоченными людьми, т.к. всем было ясно, что суд мы выиграем и репутацию всем подмочим. Да и банкротить нас никому выгоды не было.
peterzh Автор
31.07.2025 05:21Спасибо. Я сам сталкивался с подобными ситуациями.
Скажите пожалуйста, в вашем примере фраза "Этого нет в ТЗ" приблизила вас к сдаче проекта?
Tamplier91
31.07.2025 05:21В моем примере сам заказчик, проигнорировал лояльность со стороны исполнителя и сотни человекочасов бесплатных работ сверх ТЗ, и начал выкручивать руки, когда мы воспользовались лазейкой, которая в этом ТЗ есть. Так что в данном случае нас приблизила к сдаче готовность защищать себя в суде, на основании того что в ТЗ ЕСТЬ а учитывая, что это концессия с госзаказчиком, точно еще и прокуратура подключилась бы. Так что это был тот самый момент, когда мы жертвуя "отношениями" пошли на осознанный конфликт и защитили свою компанию.
peterzh Автор
31.07.2025 05:21Спасибо, понял.
В вопросе отношений с заказчиком нет непреложной истины и волшебной таблетки для меня, есть только устойчивые паттерны, которые повторяются.
В статье речь идет про отказ от негативной фразы в общем случае. Вы привели исключение - угрозу судебных разбирательств. Уверен, что если вы делали много проектов, у вас таких случаев немного.
Почему уверен: потому что и в моем опыте и в опыте многих коллег я слышу одно и тоже (да и теория игр говорит аналогичное): win-win выгоднее для обеих сторон. А поэтому выгоднее договариваться.
Это не отменяет жесткости позиции, но, мой тезис в другом: позиция должна быть доброжелательной. Разумеется, пока одна из сторон не собралась в суд.
Но судами заканчивается очень мало проектов, так что я бы назвал это исключением. Поделитесь, если в вашем опыте иначе (из скольки запущенных проектов у вас сколько закончилось судами или околосудебными разборками).
Искренне интересно, так как у меня за 50-100 проектов (я точно не считал, но оч много) - ни одного. Да, собирались в суд несколько раз, но всегда договаривались. И да, фраза "нет в ТЗ" работала плохо, договаривались "по понятиям", как и в вашем случае.
Sudo22
31.07.2025 05:21Довольно размытая статья, описывающая исполнителя как существо бестелесное и бесправное, а заказчика - как бога, царя и властелина.
Не утверждаю того, что всё должно быть наоборот, просто все эти нюансы и аспекты лучше заранее прописывать в договоре, с указанием чёткого количества мелких правок, входящих в стоимость проекта (всё что сверху - оплачивается отдельно в рамках допников). И каждый средний либо большой проект разбивается на этапы с разбивкой оплаты за каждый выполненный этап, который закрывается актом выполненных работ с подписью заказчика. Ошибся заказчик? Что-то проморгал и не написал в ТЗ, и на каком-то этапе работа встала? Случается, с кем не бывает, все мы люди. Составляется дополнительное соглашение к договору с заранее оговоренной ценой, которое так же закрывается актом выполненных работ - и вперёд.
Во-первых это спасёт добросовестного исполнителя (при условии его чёткого следования техзаданию) от "рабства" у заказчика, у которого может быть 7 пятниц на неделе. А во-вторых дисциплинирует заказчика, побудит его решать все вопросы ещё на стадии согласования.
WhoIsJohnGolt
31.07.2025 05:21Дополню, что в статье неявно (или явно под "клиентоориентированностью") подразумевается постулат "Клиент всегда прав". Но это - не так. Существуют случаи, когда, например, под видом дополнительных доработок (которые вроде и небольшие, но и в ТЗ их нет) идут попытки вынудить исполнителя нарушить сроки и тем самым вывести на штрафные санкции. И это только одна из мотиваций, которые могут быть у заказчика. Поэтому фразы, приведенные в статье, лучше пометить не как "запрещенные", а как "не рекомендованные". А решать все-таки ситуационно.
peterzh Автор
31.07.2025 05:21Вы знаете, я сам сделал много проектов и как РПО - еще столько же примерно.
Я ни разу не встречал мотивации клиента "затянуть сроки, чтобы выставить исполнителя на штрафняки". Новые требования - да. Пропустили что-то на фазе анализа - да.
Но штрафняки - нет.
по остальному, как прокаментил выше:
Смысл не в вылизывании попы заказчика. Смысл в запрете на конкретную фразу именно в таком звучании. Потому что - см статью.
Как эту фразу говорить правильно, можно прочитать например вот здесь:
https://habr.com/ru/articles/837070/ - "Как говорить заказчику НЕТ, когда все от вас хотят услышать ДА."ТЗ обязательно - это мастхэв.
Заказчик не всегда прав - это факт
Но от того что вы тыкнете заказчика в то, что он кретин, ни проекту ни вам лучше не сделает. Это надо решать дипломатичнее. Иначе - будете ловить проблемы на проектах.
peterzh Автор
31.07.2025 05:21нет, вы не поняли смысла (возможно потому, что надо было передать его четче.
Смысл не в вылизывании попы заказчика. Смысл в запрете на конкретную фразу именно в таком звучании. Потому что - см статью.
Как эту фразу говорить правильно, можно прочитать например вот здесь:
https://habr.com/ru/articles/837070/ - "Как говорить заказчику НЕТ, когда все от вас хотят услышать ДА."ТЗ обязательно - это мастхэв.
Заказчик не всегда прав - это факт
Но от того что вы тыкнете заказчика в то, что он кретин, ни проекту ни вам лучше не сделает. Это надо решать дипломатичнее. Иначе - будете ловить проблемы на проектах.
RoasterToaster
"Этого нет в ТЗ и проверка ТЗ не входит в мою должностную инструкцию"
Только хардкор!