Сегодня продолжаем разбираемся с запрещенкой в IT, и выясняем, что с ней не так.
Это часть вторая, первая часть находится вот тут и разбирает две самые популярные фразы, которыми Менеджеры пытаются защищаться от злых начальников и заказчиков, но почему то это их никогда не спасает.
Сегодня следующие фразы: одна показывает полную беспомощность, а вторая нежелание менеджера включить голову и немного поработать менеджером (то есть управлять).
Дисклеймер: эти фразы я считаю запрещенными только для менеджеров - именно им нужно уметь договариваться в сложных обстоятельствах, когда очень хочется всех послать нафиг. Причем, думать такое не запрещается, но транслировать негатив «на волю» не надо, это сильно мешает. Об том и статья ниже.
Статья написана по мотивам публикаций в моем ТГ канале «Морковка спереди, морковка сзади», который полностью посвящен управлению в IT, а особенно той его части, которой толком никто не учит: софтскиллам. Если вам это интересно, заходите, читайте и подписывайтесь. Ну и читайте другие мои статьи на Хабре про управление.
И начнем с ……
Мы проговаривали!
Если вам захотелось сказать это стоп-слово, значит, скорее всего, вы уже крепко вляпались: вы решили, что вы с кем-то договорились, но другие оказались не в курсе)
У меня плохие новости: «МЫ ПРОГОВАРИВАЛИ» не поможет: ведь если договоренность нигде не зафиксирована, это значит, что ее нет. Увы и ах: «я ему сказал, а он согласился» или «он обещал сделать в понедельник» - пустой звук, если это не было записано.
Как я уже много раз говорил, если ваша встреча не закончилась зафиксированными договоренностями, считайте, что вы провели ППР (потрындели и разошлись, только грубее, на Хабре нельзя) встречу.
Это, кстати, одна из самых частых причин увеличения объема проектов - менеджер не зафиксировал договоренности. Причем сам менеджер до последнего искренне верит, что он все зафиксировал, что кивок заказчика и отправленное сообщение в чатик, у которого статус "прочитано" - это ОК.
Нет, это НЕ ОК, это, как сейчас модно говорить - редфлаг ⚠️
Если у вас есть любая договоренность, она должна быть зафиксирована:
в документе;
в протоколе;
в записи разговора;
в мессенджере.
Но и этого мало: у вас должен быть четкий и прямой "ОК" на документ, протокол, сообщение. Если у вас запись разговора, ОК должно быть слышно на встрече. Не то, что вы сами себе придумали, а реальный ОК.
Вы проговорили, а ОК нет, потому что "мы, русские, друг друга не обманываем?" - поздравляю, у вас большой риск увеличения объемов, добавляйте себе в реестр, потому что любая дружба с клиентом/бизнесом/подрядчиками и милейшими сейлзами может закончиться в один момент при серьезных разборках. И останется только то, что было в контракте и в подтвержденных сообщениях и протоколах.
Ну а если вы хотите максимальной паранойи, то вспомните, что в Телеге можно бесследно удалять сообщения, так что аккуратнее с подтверждениями там (у меня до такого не доходило, но все случается в первый раз).
Поэтому:
Договорились? Фиксируйте и получайте подтверждение.
Не зафиксировали? Ваш косяк.
Зафиксировали, но не получили подтверждение? Ваш косяк.
И тут будет совершенно бесполезно говорить «Мы проговаривали» - вы только сделаете свою ошибку максимально видимой для окружающих, не более. Тут уж лучше смолчать и отфиксироваться на том, что есть, чтобы больше ситуация не повторилась.
На этом все про третью фразу и переходим к четвертой...
У меня нет на это ресурсов!
Коннотаций у данной фразы несколько, в определенной ситуации ее использовать можно, в определенной – запрещено. Давайте разберёмся.
Когда можно.
Когда вы работаете в линейном отделе, у вас команда занимается поддержкой и развитием систем, а к вам бегает ваш же внутрикорпоративный бизнес или какие то залетные РПшники с мутными проектами, которые хотят забрать ваши ресурсы, расписанные на год вперед и подтверждены беклогом, согласованным всеми-всеми-всеми. Тогда, если вы просто будете соглашаться, ваш идеальный беклог порвут на британский флаг, в чем потом вы сами и будете виноваты. Внутри большой компании часто важнее линейная работа, и когда вы работаете в режиме «я одна, а вас много», иногда стоит окопаться, прикрыться беклогом и слать всех по бизнес-процессу (если он есть?).
Но есть нюанс: в больших компаниях очень много политики, и есть Уважаемые Люди, которым не стоит отказывать и про это дальше
Когда не стоит.
Нехорошо «У МЕНЯ НЕТ РЕСУРСОВ» звучит, если вы говорите это своему шефу, который накидывает вам срочную задачу. Шеф наверняка в курсе ресурсных проблем, а ваша фраза вашему прямому заказчику уже выглядит как перекидывание проблемы на чужую (очевидно, его) голову. Реакцию это вызовет аналогичную реакции на фразу «Этого нет в моей должностной инструкции».
Шеф вам скажет примерно тоже, что и я: перед тем, как говорить, надо подумать, а что можно сделать, какие критичность, объем, что можно подвинуть в текущем беклоге? То есть включить голову, потратить время и найти варианты. И если подумать, побегать, спросить – проблема, внезапно, оказывается решаемой.
И давайте честно: когда вы говорите: «У МЕНЯ НЕТ РЕСУРСОВ», вы как раз не хотите этим заниматься, а хотите, чтобы это был кто-то другой. Если разобрать, это просто желание спрятать голову в песок, лежать под одеялкой и пить какао с зефиринками, как на моей любимой картинке:
Но жизнь не балует, так что не удивляйтесь ответу от шефа: «нет ресурсов – пойди и найди». Шеф будет не очень конструктивен, но вы первый начали.
Когда вообще запрещено.
Если вы в заказной разработке – не говорите этого заказчику никогда. В отличие от «ЭТОГО НЕТ В ТЗ», где формально вы правы, здесь вы неявно даете сразу несколько сообщений:
Вы не способны помочь заказчику.
Вы не хотите включить мозг и разобраться, что происходит.
У вас в компании (или отделе) есть проблемы, и ваш отдел не способен выполнять пожелания клиента.
Вместо того, чтобы решить эти проблемы внутри, вы жалуетесь заказчику.
Вы уже поняли, насколько вы одной фразой закопали себя, шефа, аккаунт менеджера и компанию?
Всегда помним: заказчику без разницы, есть у вас ресурсы или нет, ему нужно решение. Поэтому его первой реакцией будет не послушать вас, бедного и несчастного, а пойти и найти того, кто сделает – это раз.
Два: вы только что косвенно признали, что ваша компания (в вашем лице) не способна решать проблемы клиента в нужные клиенту сроки. Это намного серьезнее. Это повод разговора на высоком уровне об эффективности вашего отдела/компании. А такие разговоры – это большая проблема для вашего руководителя или вообще всей цепочки руководителей до топ-менеджмента. Просто представьте: «сам сотрудник отдела признает, что у них там большие проблемы, и они не справляются, давайте мы кого-нибудь уволим?» Ну и ваш шеф, чтобы не уволили его самого, захочет уволить кого-то еще. Кого? Правильно, вас.
Это политика, и, по моему опыту, фраза неопытного менеджера «У МЕНЯ НЕТ РЕСУРСОВ» может очень хорошо использоваться в разных корпоративных играх. Так что не давайте шанса, не говорите эту фразу просто так, без веского обоснования (о нем – дальше).
Что делать вместо этого?
База: учитесь говорить НЕТ тактично (Руководитель проектов: как говорить заказчику «нет», когда заказчик хочет слышать только «да»?).
Если читать статью лень то tldr такой:
Поймите и запомните мотивацию: почему это важно для вашего заказчика.
Берите паузу. Даже в самых критичных ситуациях час-два подождать можно.
Оцените, что можно сделать vs какие будут последствия отказа.
Посоветуйтесь со старшими (шеф, опытные коллеги, если шеф недоступен).
Если твердо решили сказать «НЕТ РЕСУРСОВ», предупредите тех, к кому прилетит эскалация (шеф, сейлз, аккаунт), согласуйте ее и только потом официально говорите.
Мораль
Запрещенные фразы очень хитрые: выглядят так, что иногда можно и сказать, но чаще лучше не говорить, а сказать другое или иначе.
В этом тоже состоит степень опытности (ака синьорности) менеджера: он сам способен определить когда и что можно сказать, а когда стоит промолчать, взяв паузу " на подумать".
Поэтому я не запрещаю произносить эти фразы (да кто я такой, чтобы указывать), я призываю вас, если вам вдруг захотелось сказать одну из них, взять паузу. И в эту паузу перечитать мою статью. Возможно после этого одной проблемой у вас станет меньше, а это уже хорошо, значит моя цель достигнута :)