Однажды в одной компании решили: «Сделаем процессы в ITSM-системе точь-в-точь такими, как в жизни! Только ни в коем случае не продумаем все как следует…» После этого их сервис деск задушили баги, а клиенты похоронили саппорт своими заявками. Бу!

Привет, Хабр, с вами команда ITSM 365. Ниже — рекомендации, следуя которым вы гарантированно превратите вашу сервисную систему в источник ужаса для бизнеса и пользователей. Давайте читать и бояться вместе.

1. Процессы и требования

• Формулируйте требования на ходу — не нужно тратить время на анализ, как-нибудь сориентируемся в дремучем лесу. Если результат не понравится, всегда можно переделать!

• Внедряйте новые процессы без аудита старых — не будем тревожить обитателей склепа, там пока все стабильно.

• Не общайтесь с конечными пользователями — главное, чтобы таски были выполнены, а у юзеров — терпение нечеловеческое, ко всему привыкнут.

• Не объединяйте процессы  — интереснее каждый раз придумывать новую логику, пусть у нас будет франкенштейн!

  2. Автоматизация и скрипты

• Пишите больше скриптов под один и тот же процесс — чем больше длинного-предлинного кода, тем надежнее. Заодно и все нюансы учтем.

• Сразу переходите к коду, не изучая базовые возможности — у нас такой страшно сложный процесс, нам точно не подойдут готовые решения.

• Не обращайтесь в поддержку — выпьют всю кровь своими вопросами и ничем не помогут.

• Почаще используйте рекурсию в скриптах — никто не узнает, когда именно стек переполнится. Жуть как интересно!

  3. Архитектура и интеграции

• Стройте связи, как придется — давайте обойдемся без проектирования. Впереди целая вечность, чтобы разобраться, как и что было сделано.

• Настраивайте несколько синхронных интеграций — чтобы при падении одного придавило могильной плитой и все остальное! Зато когда починим, хорошо работать будет. 

• Делайте каждую доработку уникальной — никакого учета существующей логики, будем пополнять кунсткамеру новыми экспонатами!

• Настраивайте смежные процессы в тайне друг от друга — победит сильнейший или тот, у кого права шире.
  

  4. Эксплуатация и продакшн

• Выкатывайте изменения сразу на прод — пользователь-пользователь, баги на колесиках уже в твоем подъезде.

• Запускайте массовые импорты и сложные настройки в рабочие часы – почувствуй наши обновления! Потом спросим у юзеров, испугались или нет.

• Включайте уведомления на каждое действие – наш девиз: мы и мертвого в могиле достанем!

• Запланируйте все автоматические задачи на одно время – хорошо бы на вечер пятницы 13-ого. Если что-то пойдет не так, скажем, что день был мистический.

  5. Информационная безопасность

• Раздавайте права администратора всем желающим – а чего нас бояться. И вообще, главное — это доверие!

• Прячьте пароли на виду – повесим их в закреп рабочего чата, чтобы было удобнее.

• Не сохраняйте логи и не делайте бэкапов – все равно в этот темный подвал почти никто не ходит.

• Отключите двухфакторную аутентификацию – она всех раздражает, мы ж не монстры какие-то. Долой негатив из рабочих процессов!

• Подключайтесь к открытому wi-fi, забудьте о VPN – мы любим путешествия, свободу и паранормальную активность в личных устройствах.

Спасибо за внимание, надеемся, вы ощутили холодок по спине.

Если не следовать советам выше и пользоваться low-code системой, то кастомизации — это совсем не страшно. Чтобы попробовать настроить сервис деск ITSM 365, подайте заявку на бесплатное тестирование.