Мы много лет внедряем Битрикс24 в бизнес-процессы компаний и заметили любопытную особенность: чаще всего на эту CRM переходят сервисные бизнесы — ритейл, банки, рекрутинг, девелопмент, фудтех и другие. А вот производственные компании относятся к Битрикс24 настороженно, словно испытывают предубеждение к платформе. Вопрос: это просто специфика нашей клиентской базы или же отражение общей тенденции — смещения России в сторону экономики услуг (и это не шутка)? Возможно, промышленные управленцы больше доверяют мировым гигантам — Salesforce, SAP, Microsoft Dynamics или HubSpot. В этой статье мы расскажем, почему крупный производственный холдинг решил внедрить отечественную CRM, что получил в итоге и о вкладе ИНТЕРВОЛГИ в рост продаж своих партнеров.

CRM для промышленности

ОАО «Сыктывкар Тиссью Груп» (СТГ) — один из лидеров российского рынка в сегменте производства бумажной основы и санитарно-гигиенических изделий. У компании два завода — в Республике Коми и Ярославской области.

СТГ выпускает продукцию под брендом Veiro:

• сегмент ATH («для дома») — туалетная бумага, бумажные полотенца, салфетки;

• сегмент AFH («вне дома») — линейка Veiro Professional для мест с высокой проходимостью и корпоративных клиентов.

Помимо самой бумажной продукции, Veiro Professional предлагает фирменные аксессуары — диспенсеры, держатели и накопители для санитарно-гигиенических решений.

У компании ранее не было опыта работы с CRM: продажи велись вручную, история взаимодействий с клиентами не фиксировалась, аналитика сделок и эффективности менеджеров отсутствовала. Масштабирование и расширение географии бизнеса потребовали инструментов, которые помогли бы структурировать продажи и автоматизировать управление клиентскими потоками.

Причины, повлиявшие на решение:

• необходимость выстроить систему управления вторичными продажами;

• контроль клиентской базы дистрибьюторов;

• дефицит оперативной информации о текущем портфеле клиентов;

• развитие компетенций торгового персонала партнеров.

Перед СТГ стоял выбор между зарубежной CRM (впоследствии ушедшей с российского рынка) и Битрикс24. В пользу Б24 сыграла зрелость платформы, открытый код и детально проработанная документация.

Сколько бывает «правильных» внедрений 

О том как внедрять Битрикс мы не раз писали у себя в блоге, описывали успешные кейсы наших клиентов. Вот некоторые из них:

1. Внедрение и настройка 1С-Битрикс24: Энтерпрайз в производственной компании (МегаТек);

2. Внедрение 1С-Битрикс24 в гостиничном бизнесе (ГК СТОЛИЯ);

3. Внедрение 1С-Битрикс24 в крупную ИТ-компанию (Проф-Ит Групп);

4. Внедрение Битрикс24 в строительном бизнесе (Велесстрой);

5. Внедрение коробочной редакции 1С-Битрикс24 в машиностроении.

В нашем блоге много публикаций по внедрению, различным доработкам CRM и ее интеграции с ИТ-системами, которые могут быть полезны тем, кто интересуется внедрением Битрикса, но пока не сделал окончательный выбор.

А еще мы разработали гайд — он поможет правильно составить функциональные требования к CRM, чтобы запустить проект максимально быстро и с ожидаемым результатом. Скачать гайд в формате .pdf можно в нашем Telegram-канале по ссылке.

Наш путь внедрения CRM

В компании предстояло создать следующую инфраструктуру.

Ее создание предполагает несколько этапов:

Определяем задачи и сценарии использования CRM

Любое внедрение начинается с понимания, что именно система должна решать. Производитель рекомендует стартовать с выявления ключевых бизнес-процессов и подготовки технического задания. Мы разрабатываем ТЗ сами — на основании функциональных требований, которые обсуждаем с заказчиком. Если компания затрудняется сформулировать свои задачи, мы помогаем выявить проблемные зоны и переводим их в язык CRM.

В «Сыктывкар Тиссью Груп» основной акцент сделали на автоматизации взаимодействия с клиентами, прозрачности процессов и поддержании базы данных в актуальном состоянии. Дополнительно стояла задача снизить трудоёмкость обработки информации и собрать качественную аналитику по продажам для планирования и оценки эффективности.

Результат: зафиксировано, какие процессы будет закрывать Б24 и как именно они будут работать. Подготовлено техническое задание для внедрения.

Настраиваем сервер и рабочие среды

Следующий шаг — настройка инфраструктуры. Мы готовим сервер, устанавливаем операционную систему, подключаем корпоративную почту, активируем лицензии и обеспечиваем безопасность. Чтобы снизить риски, дополнительно создаём тестовые среды, где можно безопасно отлаживать процессы до запуска «в бою».

Результат: полностью настроенный сервер с рабочими и тестовыми средами, а также «чистая» установленная CRM.

Переносим оргструктуру

Организационную структуру в Битрикс24 можно загрузить разными способами: из Active Directory, из 1С:ЗУП или создать вручную. В случае СТГ использовали интеграцию с Active Directory — это позволило быстро перенести структуру московского представительства вместе с пользователями.

Результат: в Б24 появилась готовая организационная схема компании.

Распределяем роли

После загрузки сотрудников важно настроить роли. Они определяют не только задачи, но и права доступа к данным. В СТГ были выделены ключевые роли: территориальный менеджер, региональный менеджер, директор, администратор и сотрудник. Для каждой роли закреплены свои сущности CRM — контакты, компании, сделки, предложения и т. д.

Результат: имеем сформированную в Б24 организационную структуру компании с иерархией прав доступа.

Создаём справочники

В Битрикс24 есть встроенные справочники, где задаются стадии и статусы элементов, а также значения системных полей. Именно здесь администратор CRM определяет этапы продаж (длину воронки), характеристики клиентов, продукты, источники лидов и многое другое.

Стадии есть только у сделок — например: «не обработано» → «в обработке» → «размещено» → «в производстве» → «отгрузка». Учитывая, что у СТГ несколько направлений продаж, для каждого настроили собственный набор стадий.

Для других сущностей (лидов, предложений, счетов) предусмотрены статусы. Так, лид может находиться в статусе «новый», «квалификация», «качественный» или «некачественный».

Создаём уникальные поля

Глубина информации о клиентах зависит от того, какие поля компания собирается фиксировать. Стандартный набор Б24 подходит далеко не всем. Администратор может добавить новые поля самостоятельно, однако для настройки зависимостей между ними уже требуется работа интегратора с кодом.

Настраиваем внешний вид

Некоторые компании просят адаптировать интерфейс CRM под фирменный стиль, но это требует времени и бюджета. Для быстрого запуска достаточно настроить логотип и карточки сущностей. Обычно мы оптимизируем вид карточек по умолчанию: оставляем только нужные поля и скрываем лишние (например, «фото» или «сайт» у контактов). В дальнейшем сотрудники могут менять карточки под свои задачи.

Интегрируем со сторонними системами

Чтобы CRM работала на максимум, её необходимо связать с другими ИТ-системами: учётными, производственными, аналитическими, хранилищами данных. Если используется «чистый» Б24, то подходят штатные модули интеграции. Когда CRM адаптируется под специфические требования, приходится дорабатывать или полностью переписывать модули обмена.

Для СТГ были реализованы следующие интеграции:

• С 1С:ERP «Управление холдингом». Менеджеры получили доступ к актуальным данным прямо в Б24, без необходимости заходить в ERP. Данные выгружаются регулярно. Эта интеграция оказалась самой трудоёмкой.

• С базой данных вторичных продаж. СТГ собирает данные о работе дистрибьюторов: зоны покрытия, отгрузки, остатки в торговых точках, возвраты, цены, скидки. Для этого используется сервис Pradata, интеграция с которым реализована через промежуточную базу данных. Это позволило планировать заказы, продажи и производство.

• С почтой и телефонией. Корпоративные почтовые ящики подключили через IMAP. Теперь вся переписка хранится в карточках Лида, Контакта, Компании и Сделки. Телефонию подключили через виртуальную АТС WestCall с использованием штатного модуля.

• С Power BI. Поскольку встроенная аналитика в Б24 ограничена, для углублённого анализа подключили Power BI. Несмотря на санкционные ограничения, в маркетплейсе есть коннекторы, позволяющие также интегрироваться с Yandex DataLens или Google Data Studio.

Для СТГ были сделаны следующие доработки:

• для удобства навигации по связанным с дистрибьютором конечным клиентам в Б24 добавили отдельную вкладку “Конечные клиенты” в карточку Компании.

Пользователи, с соответствующими правами доступа, видят всех покупателей, приобретающих продукцию у конкретного дистрибьютора и на основании этой информации могут принимать мотивационные и иные решения.

• чтобы вовремя реагировать на негативные изменения в продажах, добавили автоматическое изменение статуса клиента в зависимости от частоты отгрузок по нему. Триггер срабатывает, если отгрузок на клиента не было за последние 3 месяца.

Раздел с управленческим отчетом о выполнении менеджерами плана/факта отгрузок клиенту завершен и протестирован, но пока не перенесен на сервер. Данные для отчета подгружаются в Б24 из 1С:ERP.Управление холдингом через JSON.

Обучаем сотрудников и сопровождаем проект

В статье о внедрении Битрикс24 в Лаборатории Касперского мы уже подробно рассказывали, как строим обучение пользователей новому функционалу.

В проекте для СТГ обучение проводилось в формате онлайн-вебинаров. Группы были небольшими — до 10 человек, чтобы каждый получил внимание. Программа включала три практических занятия по 2 часа (всего 6 часов). Каждый участник работал за собственным компьютером и сразу закреплял знания на практике.

Сдача проекта — это не финал, а переход на новый этап. Мы сопровождаем систему по дополнительным соглашениям, включая SLA (соглашение об уровне обслуживания). Это гарантирует бесперебойную работу CRM и быстрое решение возникающих вопросов.

Запуск CRM — это не «по щелчку пальцев». Даже базовое внедрение с типовыми модулями требует 1,5–3 месяцев работы аналитиков, программистов и тестировщиков. Когда речь идёт о доработках и интеграции нескольких ИТ-систем, сроки увеличиваются.

В случае СТГ проект был масштабным:

• всего — около 800 часов на анализ, разработку, тестирование и отладку;

• из них 400 часов заняла только интеграция с 1С.

Мы специализируемся на внедрении и интеграции Битрикс24 с учётными, производственными, аналитическими и другими системами. Знаем, как управлять рисками в таких проектах и какие отраслевые практики работают лучше всего.

Хотите обсудить задачи вашей компании? Заполните форму на нашем сайте — эксперт ИНТЕРВОЛГИ свяжется с вами и предложит решение.