В «Сдобе» мы часто говорим про исследования, но редко затрагиваем тему, которая напрямую влияет на успех пользовательского опыта в программном продукте — качество этого продукта. Что это вообще такое, как касается не продактов и почему без заботы о нем сложно развивать сервисы?

Меня зовут Аня Серова – продакт в Контуре и экс UX-исследователь. В докладе на конференции ProdConf я делилась, как мы в Контуре подошли к теме качества программного продукта. В статье раскрою идеи из доклада с фокусом на пользу для всех ролей в продукте.

Почему мы вообще задумались о качестве программного продукта?

На самом деле все началось с ощущений, что что-то идет не так. Компания продолжала расти, но темпы замедлились. Рынок превратился в зрелый и конкуренты перестали так откровенно отставать, а пользователи стали требовательнее. Они сравнивали нас не только с конкурентами в B2B, но и с B2C-сервисами, которыми пользуются в повседневной жизни: банкинг, маркетплейсы, стриминги. 

Мы пробовали точечные изменения, но эффекта не получали. Смотрели в метрики, но запутывались еще больше. Так мы поняли, что пытаемся лечить симптомы, а не болезнь – мы не понимаем: «А достаточно ли качественные у нас продукты?», «А что такое качество?» «А что такое продукт? Где его границы?».

Дальше был длительный процесс поиска ответов на вопросы – классический продуктовый подход к проблеме через исследования и эксперименты.

Что значит «продуктовое качество»?

Исследования и эксперименты помогли выделить три основных инсайта. 

Во-первых, важно отделять программный продукт и продукт в целом. 

Продукт – это вообще всё с чем взаимодействует клиент: условия продаж, техподдержка, лендинг, программный продукт и т.п 

Программный продукт – это сервис, предоставляющий ценность для конкретной группы потребителей. 

Разработка в большей степени влияет на программный продукт, его образ и наполнение, чем на продукт целиком. Соответственно, важно выделять и измерять именно качество программного продукта.

Во-вторых, качество в вакууме не существует. Всегда есть то, что на него влияет и то, что его обеспечивает. Из этих условий рождаются признаки/характеристики, какой продукт можно будет счесть качественным. Для разных продуктов набор составляющих и итоговый список признаков будет разный.

Например, зрелый продукт с функциональностью «по закону» может считаться качественным, если соответствует требованиям законодательства. Для этого в команде должны быть процессы отслеживания изменений в законах. 

В-третьих, мы пришли к выводу, что можно обозначить процесс, который обеспечивает создание качественного программного продукта – цепочка создания ценности (value stream). Этот процесс должен помогать продукту и компании достигать целей, включая коммерческие. 

По сути, качество работы этого процесса будет показывать качество создания ценности в программном продукте = качество программного продукта.

Зачем оно вам, если вы не продакт

На первый взгляд может показаться, что «качество программного продукта» — это что-то из мира продактов: стратегии, инвестиции, глобальные результаты. Но итог исследований показал: результат этого процесса — это результат всей команды продукта.

Качество продукта можно измерить через качество процесса создания ценности:
от первой идеи до момента, когда пользователь получает реальную пользу.
И на каждом шаге этой цепочки задействованы разные роли. Если где-то процесс рвётся — ценность теряется, а продукт воспринимается хуже, чем мог бы.

Но на самом деле качество программного продукта – это не только про продукт и пользователя, но и про саму команду. 

Когда процесс создания ценности выстроен:

• Команда работает согласованно — роли не тянут в разные стороны, цели связаны, а задачи не противоречат друг другу.

• Становится меньше хаоса — исчезают лишние переделки, непонятные приоритеты и «пожары» в последний момент.

• Виден вклад каждого — от исследования до релиза всё работает на общий результат.

Высокое качество программного продукта — это когда ценность связана с целями продукта и доходит до пользователя без потерь, при этом команда делает это без излишних усилий, стресса и конфликтов. То есть, улучшая качество продукта, вы одновременно улучшаете и качество своей работы внутри команды.

Что можно сделать прямо сейчас?

Задайте себе вопросы:

• Как выглядит процесс создания продуктовой ценности у нас в команде?

• Знаю ли я, как мои цели и задачи влияют на ценность продукта?

• Изменение ценности продукта отражается в стратегии и задачах?

Если ответ «нет» или «не уверен» хотя бы на один пункт – это повод для диалога в команде. Диалог можно построить вокруг процесса создания ценности, его диагностики и выявления точек роста. Мы в компании делаем гайд, который должен помочь продуктам в создании ценности. Сейчас он частично публичный и дополняется по мере проработки этапов, почитать можно тут, а задать вопросы сюда.