Я в продажах уже 25 лет, прямо из универа. Хотя мое образование, казалось бы, максимально далеко от продаж. Ну вот совсем максимально (кто угадает, тому приз).
Больше всего в продажах я не люблю отказы. Не такие вежливые отказы, когда тебе говорят: «Вы очень крутые, но мы выбрали других», а такие, когда заказчик просто уходит за горизонт по-английски.
Понятно, что в продажах отказ — не катастрофа, а часть процесса. Очень неприятная, но рутина. Ты вкладывался: слушал, анализировал, готовил предложение, а в ответ получил: «Извините, мы выбрали других» .
За все эти годы я слышал, кажется, все варианты отказов. От «Ваше предложение самое дорогое из полученных» до «У генерального есть знакомый программист».
Но я для себя решил, что «нет» — это совсем не всегда отсутствие шанса заключить сделку (прямо как Трамп говорит).
Сегодня расскажу о том, как победить в себе негатив при отказе. Дать сделке еще один шанс, сохранить спокойствие, оставить за собой открытую дверь и, возможно забрать сделку обратно.
Разберем две безвыходных ситуации из моей практики, где, как оказалось, закрывать клиента в CRM было рано (хотя очень хотелось это сделать).
Пара простых шагов, если ты получил отказ
Итак, вам отказали. Выбрали других или сказали, что проект поставили на паузу.
Вполне ожидаемая реакция расстроиться, выпить чарку для успокоения и послать подальше контактное лицо и всех к нему причастных. Давайте сделаем это, но только внутри себя и на полчасика, не дольше. Потом успокоимся и поразмышляем, что же можно сделать в позитивном ключе.
Стратегия №1: Не отказывайтесь от этой сделки насовсем.
Стратегия №2: Не сжигайте мосты после отказа.
Стратегия №3 (опциональное): Ничего не делайте сгоряча — не звоните, не пишите, не доказывайте свою правоту, и, упаси Господь, не делайте скидок.
Если следовать этим простым правилам, то даже отказ — это еще не конец сотрудничества с этим заказчиком. Может очень многое пойти не так, и заказчик вспомнит того, кто был компетентен, вел себя уважительно и ни разу не сказал: «Я же предупреждал». А теперь на примерах, как это работает.
Кейс 1. Клиент выбрал тех, у кого дешевле
Это встречается очень часто, особенно если вы представляете серьезную, экспертную команду. Быть дешевле всех просто невозможно: у вас на каждой позиции — профессионал, а не «универсальный солдат», сотрудники получают достойную зарплату, есть HR-отдел, квалифицированный бухгалтер и маркетинг. Все эти расходы отражены в цене, поэтому вы почти всегда проиграете по стоимости фрилансеру или небольшой студии из трех увлеченных «UX-мегафулстеков». Как с этим смириться и работать дальше?
Смотрим.
Заказчик искал подрядчика для интернет-магазина с уникальным дизайном и сложной интеграцией с 1С. Получил около десятка коммерческих предложений, отсеял тех, кто показался совсем уж неадекватным, и сформировал шорт-лист из двух-четырех команд, с которыми продолжил общение.
Что упало на стол ЛПРу
Ну здесь прямо находка для бережливого клиента: дешево и быстро. Заказчик поспешил подписать договор со студией, где самый низкий ценник и короткий срок реализации. Казалось бы, одни плюсы! А вам тем временем пришло уведомление, что выбор пал на других.
И тут важно узнать, что стало критерием выбора (на прямой вопрос не всегда отвечают, нужно быть готовым).
Что я сделал:
Не критиковал выбор клиента и отпустил его. В такой момент предупреждать о рисках не стоит. В глазах клиента вы уже проигравший, поэтому любые попытки переубедить прозвучат как обида. Здесь правильнее оставить дверь открытой для возврата и дать ему прожить свой выбор: «Мы рады вашему выбору. Будет здорово, если коллеги смогут так недорого сделать хороший продукт. Не стесняйтесь обращаться, если что-то пойдет не так».
Дал клиенту обжечься. Обычно пара недель уходит на подписание договора, пара — на аналитику, и еще немного на начальный этап. Как раз в этих ключевых точках попытайтесь узнать, как у него идут дела с другой студией. Мой опыт подсказывает, что здесь есть шанс на успех.
Что могло пойти не так? Например, исполнитель понял, что дал неверную оценку и не стал подписывать контракт. После погружения в проект или написания ТЗ выставил цену выше заявленной, и даже выше других подрядчиков. Или не оправдал ожиданий на первых этапах (вариантов много).
Напомнил о себе. В эти контрольные точки правильно написать заказчику и узнать, как дела. Тогда может выяснится, что заказчик разочарован, обманут и ищет новую студию. А тут вы с участливым комментарием. В большинстве случаев в сложной ситуации клиенты будут вам рады — вас уже знают, знают вашу смету, и чувствуют вашу заботу. Постарайтесь понять, что произошло и не давайте никаких оценок предыдущему выбору. Просто скажите: «Хотите вместе с вами подумаем как решить эту ситуацию с минимальными потерями»? А дальше все уже зависит от вас.
Если вы остались для клиента уважительным и надежным вариантом номер два, велик шанс, что он доверит задачу вам.
Если клиент для ценный, перспективный или просто было классно с ним общаться, не теряйте личного общения. Можно поздравить с ближайшим праздником, в частном порядке без бизнесовых интересов. Держите личный контакт так долго как это возможно. Почему? А потому, что у него может быть еще проект, он перейдет в другую компанию, где тоже будут проекты и тд. Хороший контакт это всегда ресурс.
Из итогов какие я пережил:
Клиент расстался с командой после этапа дизайна, а фронт с бэком делал у нас, до сих пор на техподдержке. Дизайн мы потом тоже продали и переделали.
Клиент сделал сайт с выбранной командой, а нас взял на разработку мобильного приложения.
Клиент пошел на другую работу, а нас выбрал подрядчиком уже без конкурса.
Кейс 2
Пришел лид — магазин радиодеталей с устаревшим дизайном и кучей багов. Сайт работал с перебоями, интеграция с 1С постоянно давала сбои, товары терялись в корзине, а статусы заказов передавались с задержкой. Мы выявили проблемы, предложили редизайн, согласовали бюджет и сроки.
Казалось, все готово к старту, но через пару дней клиент перестал выходить на связь.
Что я сделал
Не давил на клиента. Постоянно пушить клиента — неправильно. Это нарушает баланс отношений, где заказчик и исполнитель должны быть одинаково заинтересованы. На всякий случай, я провел разбор полетов по лиду: все ли правильно сделал, сказал, предложил. Провели ревью оценки, ну так тоже бывает, что с ценой ошиблись или рисков много заложено.
Причиной игнора может быть любой форс-мажор — от отпуска и болезни до внезапной проверки от прокуратуры (не дай Бог).
Я еще немного подождал и напомнил о себе — тишина. А через неделю получили ответ: «Выбрали подрядчика вдвое дешевле».
Я аккуратно выяснил, что у него было пять предложений. Наше оказалось ровно посередине по цене и срокам. Казалось, нужно закрывать лид в CRM и переходить к следующему по списку. Но я помню, что не все пропало. Связываюсь через две недели с предложением: «Надеемся, что у вас все отлично, мы лишь хотим предложить вам небольшую дополнительную услугу по аналитике пользовательского спроса на ваш продукт, это поможет выбранной команде сделать ваш сайт лучше».
На что слышу в ответ: «Знаете, я с ними договор не могу заключить. Они не посчитали интеграцию с 1С и наполнение каталога. Сказали, что это отдельные сметы». Я сказал, в нашем предложении учтены все эти условия и даже бесплатная техническая оптимизация для продвижения.
После этого еще раз прошлись по смете, срокам и условиям стандартного договора.
Итог: договор заключен, работаем, будем заниматься продвижением сайта и обязательно в техподдержку возьмем. А ведь могли просто заняться другими делами.
Я не призываю вас до победного добиваться сделки с тем, кто вам отказал, я специалист по экспортным продажам, а не работник колл центра, который будет звонить вам днем и ночью, пока в игнор везде не поставишь. Я призываю работать над возможностями.
Вернемся к правилам выше:
Правило №1: Мы не отказываемся от сделки насовсем.
Это же совершенно несложно постучаться вежливо в почти закрытую дверь и еще немного повести этого лида. Можно даже в CRM добавить статус отдельный для перспективных и интересных клиентов и закрывать их через определенное время.
Правило №2: Если вы получили отказ — не сжигайте мосты.
поддерживайте отношения с клиентом, с которым случился личностный мэтч. Это может быть началом новой сделки.
Правило №3 (опциональное): Ничего не делайте сгоряча (не звоните, не пишите, не доказывайте свою правоту, и, упаси Господь, не делайте скидок)
Всегда оставайтесь вежливым профессионалом. Всегда.
Давайте вы попробуете на нескольких лидах это обкатать и поделитесь результатом, а я обещаю конструктивно ответить на комментарии.