Привет, Хабр! Я Катя Саяпина, менеджер продукта МТС Exolve. Наша онлайн-платформа — это конструктор омниканальных диалогов для бизнеса, доступный из личного кабинета. Как и почему мы раньше работали без него, что сподвигло нас на перемены и как мы справились с трудностями разработки, расскажу в этом материале.

От API для крупных компаний к интерфейсу для всех

Платформа МТС Exolve предоставляет готовые инструменты для самостоятельной работы с коммуникациями. Например, наши корпоративные пользователи могут сами запустить каскадную рассылку: сначала позвонить клиентам, а затем отправить SMS не ответившим. Все это можно было сделать по API или в личном кабинете: купить номер, синтезировать речь, зарегистрировать имя отправителя, получить статус звонка и так далее.

Раньше все эти функции были доступны только крупным клиентам. Таков рынок: порог входа традиционно высокий, в штате требовался разработчик и менеджер, который согласовывал и подписывал договоры, чтобы подключить услугу.

Когда мы сделали сервис доступным малому и среднему бизнесу, то нужно было дать возможность использовать эти функции без привлечения выделенных разработчиков и менеджеров. Для этого мы и создали новый личный кабинет, где пользователь сам получает API-ключ и подписывает договор в графическом интерфейсе.

Как совместить телефонию, UX и юристов в одном окне

Сложность состояла в том, что в мире не так много омниканальных продуктов, а в России тем более. Поэтому мы опирались на собственную экспертизу. Нужно было совместить в одном окне разноплановые услуги с учетом разных правовых форм (физлица, юрлица, ИП) и уровней возможностей. Например, физлица не могут зарегистрировать имя отправителя — часть функциональности для них скрываем или ограничиваем. Если юзер в финансовой блокировке, не продаем ему номер телефона. В тестовый период мы располагаем только почтой клиента — пришлось маневрировать между функциональными плюс правовыми ограничениями и желанием показать сервис во всей красе.

Под капотом: микросервисы, микрофронтенды и «Гранат»

Личный кабинет мы построили на микросервисной архитектуре. Интерфейс разбит на независимые модули (микрофронтенды), каждый отвечает за свою часть UI и может разрабатываться, тестироваться и обновляться отдельно. Это гораздо эффективнее, чем поддерживать монолит — развиваемся мелкими и частыми поставками от разных команд. Кроме того, если один микрофронтенд перестанет отвечать (например, из-за серверной проблемы), остальные продолжат функционировать.

Нам нужно было органично совместить в одном интерфейсе телефонию, услуги на основе ML и решения для бизнеса. Многое упростили — например, раньше покупка номера занимала несколько дней через заявку менеджеру, а теперь выбрать и купить номер можно самостоятельно — за пару кликов и без лишней бюрократии.

В пользовательских сценариях мы отталкивались от имевшегося на тот момент продукта и его популярных услуг: СМС, автоматизированных обзвонов, обратных звонков, переадресации и входящих вызовов. Каждую опцию переосмыслили с точки зрения правовых ограничений, телефонии, публичных API-методов и финансовых моделей.

В результате личный кабинет у нас «ометричен». По любому клику отправляем события в систему аналитики. На дашбордах смотрим все: количество регистраций, MAU, DAU, сколько договоров подписали, как они распределены по правовым формам, число созданных рассылок и так далее.

Заключали договор раньше тоже довольно тяжеловесно. Сначала он подписывался на бумажном носителе через менеджера — это занимало много времени, к тому же пользователи должны были предоставлять сканы подтверждающих документов. ИП, например, делали селфи с паспортом. Сейчас мы используем другие механизмы верификации.

Мы автоматизировали подписание через «Контур.Диадок». Отправляем договор в ЭДО клиента за долю секунды, а пользователь всегда видит его статус в личном кабинете.

От NPS к новым фичам

Мы создавали личный кабинет итеративно и на каждой стадии собирали отзывы пользователей и коллег. Благодаря этому практически все изменения планов прошли на этапе предварительного анализа, не уйдя в разработку.

Провели стандартный NPS с полем для свободного комментария, точечные интервью по конкретным услугам с клиентами — и UX-исследование о подключении некоторых услуг (например, речевой аналитики). Часть обратной связи получили через менеджеров и техподдержку — в общем, аккумулировали разные источники.

Отзывы помогли нам сделать несколько мелких, но полезных доработок. Например, мы добавили расширенные фильтры поиска в статистике коммуникаций.

Еще в плане не было вспомогательных навигаций, поясняющих требования и последовательность подключения услуг, а также их комбинаций. Например, сейчас мы подсказываем в разделе «Рассылки», что перед массовой отправкой стоит актуализировать клиентскую базу через «Умную проверку номеров». Эти советы делают платформу удобнее в использовании: с ними гораздо понятнее, как собирать флоу.

С дизайнерами сейчас продумываем альтернативные сценарии, которые упростят и улучшат пользовательский путь. Результат повторно проверим на эффективность и отправим в разработку.

Что умеет ЛК

Личный кабинет нужен для самообслуживания. Пополнить баланс, привязать банковские карты или оплатить по счету — тоже через кабинет, по API это не предусмотрено. Доступны отчетные и юридические документы.

И только в личном кабинете виден журнал действий — избавили юзера от бумажной волокиты. Он легко найдет, в какой день купил номер и когда создал рассылку. Указание IP-адреса, с которого было совершено действие или вход, помогает вести прозрачный учет и быстро выявлять подозрительную активность.

И конечно, снабдили личный кабинет полезными материалами: даем ссылки на практические кейсы и доводим юзера до цели подсказками. Есть и AutoFAQ — виджет с базой знаний, где ИИ дает инструкции по конкретному вопросу вместо менеджера.

Умная телефония

У нас появились интеллектуальные услуги и интернет-сервисы. Примеры:

1. Запись разговоров: входящие и исходящие можно записывать, хранить, делать текстовую расшифровку или речевую аналитику — краткое содержание разговора, причины звонка, итоги, теги (приветствия, жалобы, хоть матерные слова для контроля работы с негативом).

2. Умная проверка номеров позволяет оценить, как активно абонент пользуется телеком-услугами (звонит и принимает звонки, отправляет и принимает смс) и, соответственно, оценить его активность в течение дня. Все это тоже доступно в личном кабинете. Загрузите файл с номерами (до 50 тысяч в одном), нажмите «Отправить на проверку» — через пару минут появятся отчет с результатами.

Работаем дальше

После запуска мы уже несколько раз обновились — так, разрешили подписывать все документы в ЛК, отшлифовали верификацию, чтобы отсекать фродеров и исключить нецелевое использование платформы.

Надеемся, вслед за нами телефония пойдет от хардкорного формата к юзер-френдли-интерфейсам — то есть к классической айтишке с ИИ и готовыми сценариями по нажатию кнопки.

В ближайших планах:

• Расширить самообслуживание — сэкономить менеджерские человеко-часы.

• Упростить подключение услуг.

• Развивать пользовательский путь в продукте — во всех нужных моментах рассказать пользователям, какие услуги дадут максимальный результат.